主动性人格对空中乘务员工作绩效的影响研究：情绪劳动与组织氛围在其中的作用

发布时间：2020-08-01 13:12

【摘要】：我国民航业的发展和航班量的增加,推动了航空管理工作的分散化和活跃化,使得乘务工作变得更加灵活和高效,同时也加大了广大空中乘务员的工作压力,增加其职业倦怠的风险,影响个人工作绩效以及航空公司整体的运营效果与竞争力,进而严重危害航空安全。通过梳理前人研究结论后发现:人格因素在乘务员工作绩效方面具有重要作用,积极主动性人格可有效预测个体的工作绩效,促使他们主动完成工作,提升工作水平。但这并非是对工作绩效的唯一影响因素。乘务员作为服务行业中的特殊群体,大量情绪化的工作充斥着他们的日常生活,如若无法得到有效的调节,久而久之便会造成严重程度的情绪耗竭,因而对个人业务产生重大影响。此外,组织的整体氛围以及其余环境因素同样与乘务员工作绩效密切关联。具体来说,高水平的组织氛围会为广大乘务员带来更多的组织支持,减轻负性行为对工作绩效的影响;低水平的组织氛围会减少为乘务员提供的组织支持,增加负性行为对工作绩效的影响。本研究结合所查阅的文献资料与专家意见,提出了自己的研究假设,考虑并设计了两个研究模型:研究一,验证前人研究,从情绪劳动的角度出发,考察其对主动性人格与乘务员工作绩效的关系影响。探讨了主动性人格和乘务员工作绩效之间的关系,并分析了情绪劳动在其中的影响作用。根据研究一的验证结果,本研究发现,主动性人格与乘务员工作绩效之间存在显著的正向影响关系,并通过情绪劳动起作用。然而,作为航空公司中的服务人员,航空运输业整体的行业环境与航空组织氛围同样对乘务员工作绩效起一定的干预作用。因此,研究二在研究一的基础上,继续探讨了组织层面主动性人格与乘务员工作绩效间的相互关系,并考虑了组织氛围在其中所发挥的作用。为实现对上述研究假设的检验,本研究采取问卷调查的方式抽取了中国国际航空公司和四川航空公司183名空中乘务员,收录了个人年龄、总飞行时长、工作年限等背景信息,了解他们在主动性人格、情绪劳动、组织氛围、工作绩效等方面的现实表现,通过建立Amos结构方程模型与Spss层级回归模型,验证了情绪劳动在主动性人格与工作绩效间的中介效应以及组织氛围在主动性人格对乘务员工作绩效影响中的调节作用,并对不同水平上的调节效应进行分析,结果发现:第一,主动性人格与情绪劳动有显著的正向作用,并且通过情绪劳动对工作绩效产生影响;第二,作为空中乘务员,其个人工作绩效受工作年限这一时间背景因素的影响;第三,组织氛围在主动性人格对工作绩效的影响过程中起调节作用,尤其是在低水平下的主动性人格之中效果更加明显。本研究考虑了中国文化背景下空中乘务员工作绩效的内部影响机制,此举不仅对前人研究成果进行了验证,也扩大了该领域的应用范围。根据已有文献研究可知,前人的研究成果大多支持人格与情绪对乘务员工作绩效的影响,然而对于航空组织中组织氛围的影响研究至今尚为鲜见。为此,本研究保证了既往研究成果的科学性与完整性,为填补以往文献的不足,推进航空管理文献的发展,提高航空公司业务水平,完善空中乘务员选拔与培训机制,保障飞行过程中的客舱安全和实现航空运输业又好又快发展等方面具有一定的参考意义。
【学位授予单位】：陕西师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：B848
【图文】：

模型假设,人格

动的个性会激励员工内化顾客需求与企业价值观，将真实的情绪体验传达给顾客，逡逑而非表面伪装。可以说，情绪劳动在服务业环境中地位重要，在服务交互过程中，逡逑员工与客户间的情绪交流通常被视为衡量服务质量的关键因素。虽然，情绪劳动逡逑状态下所表达的情绪感受多数是不真实的，但是它并不伤害乘务员的自身工作体逡逑验，反之更易使其做出正向的工作表现（Ｂｉｔｎｅｒ，１９９０邋＆邋Ｇｏｏｄｗｉｎ，２０１１）。为此，逡逑本研究提出了第一个研究模型，并得出了如下假设：逡逑假设一：主动性人格与工作绩效之间具有显著的主效应且高主动性人格个体逡逑会带来高工作绩效。逡逑假设二：主动性人格与情绪劳动之间具有显著的正向关系，高水平的主动性逡逑人格会带来深层行为水平的情绪劳动，低水平的主动性人格会带来表层行为水平逡逑的情绪劳动。逡逑假设三：情绪劳动与工作绩效之间存在显著的正向关系，采取深层行为用以逡逑调节工作情绪的乘务员，其工作绩效水平也同样高。结合假设二和假设三，得出逡逑假设四：情绪劳动在主动性人格与工作绩效之间起中介效应。逡逑

模型假设,工作绩效,服务环境

主动性人格逦＞１邋丁作缋效逡逑图２－１研究一模型假设图逡逑受组织环境不稳定性和测量不准确性因素的影响，主动性人格与工作绩效间逡逑的影响关系也并非是单一的直接影响。此外，Ｐｅｎｎｅｙ邋（２０１１）认为，服务环境与员逡逑工工作绩效水平紧密相关，良好的服务环境有效增进了同事之间的社交互动，影逡逑响着员工的工作绩效，并且对各种人格维度与工作绩效的间的相互关系产生影响。逡逑Ｓｕｓｓｋｉｎｄ和Ｂｏｒｃｈｇｒｅｖｉｎｋ邋（２００７）等人认为，服务环境是组织中员工获得心理支持、逡逑感受良好组织氛围的重要来源。Ｔｅｔｔ和Ｂｕｒｎｅｔｔ邋（２００３）提出的特质激活理论假定逡逑了企业的服务情境在员工个性与工作绩效之间的调节作用。Ｅｈｒｈａｒｔ和Ｐｅｒｒｙ邋（２０１１）逡逑２２逡逑Ｉ逡逑Ｉ逡逑

人格,工作绩效,主动性,中介作用

图４－１情绪劳动在主动性人格对乘务员工作绩效影响中的中介作用逡逑主动性人格对工作绩效影响的间接路径，表明了情绪劳动在这过程中所起的逡逑部分中介作用。根据ＡＭＯＳ２２．０所提供的Ｂｏｏｔｓｔｒａｐ９５％置信区间，本研究获取了逡逑主动性人格对工作绩效的直接路径和间接路径数据，结果如表４－３所示。间接效应逡逑的路径系数为ｆｔ２？邋（邋ａｗ；邋９５％Ｃ７＝／ｆｔ犯／，邋ａ办６／）。由于９５％的置信区间逡逑没有包含０，可以证叨主动性人格对Ｉ：作绩效影响的具有虻著的间接效应，因此，逡逑假设四得到支持，情绪劳动在上动性人格与工作绩效的关系当中起到了中介作用。逡逑表４－３主动性人格对工作绩效的直接路径和间接路径（标准系数和置信区间）逡逑直接路径逦间接路径逦总路径逡逑■一邋＾绪邋０．５３…（０．２５１，０．７３８）逦—逦０．５３＊＊＊邋（０．２５１，０．７３８）逡逑９？动逡逑人０．３８…（０．４００．０．７７０）逦０．２３＊＊邋（０．０２１．０．４９６）逦０．６０１…（０．４００．０．７７０）逡逑动一工作绩效逡逑

【参考文献】