新冠肺炎疫情下心理援助公益热线小组工作模式探讨

发布时间：2022-01-10 13:40

　　2020年初,来势凶猛的新冠肺炎疫情对人们的生命安全和身体健康构成极大威胁,对人们的心理产生严重影响。人们对疾病的恐慌、各自生活规律被打破、隔离在家等变化,导致人们产生大量失控、焦虑等不良情绪,甚至激活曾有的创伤体验。在这种情况下,公益心理援助热线服务应运而生。通过此次热线服务总结出了一套较为系统、规范、安全的工作模式。本文将从组织结构、工作流程、制度规范、整体反思4个方面进行分析,希望能够引发大家更多的思考,为更好地落实心理援助热线服务打开更广的视角。 

【文章来源】：心理月刊. 2020,15(17)

【文章页数】：3 页

【部分图文】：

本组组织结构总图

小组依托四级分类,将组织安排层层递进,当一线值守人员接到来话者信息,需要迅速依据四级分类进行评估,并开始分流。由于一级人员问题严重,热线压力大,需要立刻转给2位督导处理;二级人群由2位有丰富经验的二线专家负责;其他三级或四级人员由当班时段的小组值班员负责干预。由于疫情导致精神类疾病被激发或来话者之前的精神疾病持续诊治受到影响,导致民众的精神问题鉴定和用药咨询或来话者精神状态不稳定,分流给有精神医学背景的评估专家负责接线干预。民众出现自杀危机干预时,根据危机干预流程,与来话者保持联系,并通过工作组上报总队,以最快、最有效的方式保障来话者安全。热线工作流程见图2。考虑到只有一部热线电话,担心在高峰期间有更多的来话者无法打入,总队开辟了QQ热线,对社会公布了腾讯QQ群号和群主QQ号码。来话者可以通过直接进群或加群主的QQ号码两种方式求助。来话者选择进群,群里该时段的值班人员与之联系,并在小窗展开干预工作,最好通过语音或视频的方式开展工作,但考虑到来话者可能的特殊情况,也可以选择文字咨询。与来话者告知热线援助的方针和伦理、保密和保密例外,以及为防止来话者在群里互相看见,在热线工作结束后请来话者退群或将其移出群聊。告知民众后开始工作,热线语音或视频时间一般在30 min,文字咨询时间可能更长。工作结束后,告知对方如果未来有需求可以再次添加群聊,此次工作结束后将来话者移出群聊。群主QQ的工作和群工作类似,区别就是工作结束后将删除QQ好友。QQ工作流程见图3。

考虑到只有一部热线电话,担心在高峰期间有更多的来话者无法打入,总队开辟了QQ热线,对社会公布了腾讯QQ群号和群主QQ号码。来话者可以通过直接进群或加群主的QQ号码两种方式求助。来话者选择进群,群里该时段的值班人员与之联系,并在小窗展开干预工作,最好通过语音或视频的方式开展工作,但考虑到来话者可能的特殊情况,也可以选择文字咨询。与来话者告知热线援助的方针和伦理、保密和保密例外,以及为防止来话者在群里互相看见,在热线工作结束后请来话者退群或将其移出群聊。告知民众后开始工作,热线语音或视频时间一般在30 min,文字咨询时间可能更长。工作结束后,告知对方如果未来有需求可以再次添加群聊,此次工作结束后将来话者移出群聊。群主QQ的工作和群工作类似,区别就是工作结束后将删除QQ好友。QQ工作流程见图3。3 制度规范

【参考文献】：
期刊论文
[1]抗击疫情凸显社会心理服务体系建设刻不容缓[J]. 陈雪峰,傅小兰.  中国科学院院刊. 2020(03)



本文编号：3580809