IT服务量化管理及其在事件管理过程中的应用研究

发布时间：2017-04-10 16:19

  本文关键词：IT服务量化管理及其在事件管理过程中的应用研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着信息技术(IT)的快速发展,特别是云计算、物联网等新型信息技术的引入,使得组织的信息系统、IT环境变得更加复杂。组织对IT环境的可靠性、可用性和快速适应性提出了越来越高的要求,信息系统的日常维护与管理也变得越来越重要,组织需要不断增加投入以保证信息系统的安全稳定运行。这相应带动IT服务行业的迅猛发展,IT服务管理方法也在世界范围内进行深入研究并得到广泛的应用。然而在IT服务管理的实施过程中发现,对IT服务管理大都集中于IT服务过程的梳理,强调对IT服务管理过程的策划、实施和控制,基本属于定性的范畴,由于缺乏有效的量化管理手段,使得IT服务提供者对自身服务能力和管理过程的认识不足,导致其服务结果往往不能达到预期效果。针对这种情况,本文致力于研究在已经对IT服务管理过程进行了分析和优化后的IT服务量化管理方法,使IT服务提供者能够准确掌握自身IT服务的过程能力,“用数据来管理过程”使得IT服务的绩效可度量、可控制,并以此逐步优化其管理。为此,本文系统研究了IT服务管理的度量指标建立构建方法,过程及关键子过程性能基线和度量模型的分析和建立方法,并以服务级别协议的“及时解决率”及事件管理过程为例进行了理论和模型验证。(1)研究了IT服务管理过程性能指标的构建方法。本文针对目前广泛采用的GQM方法所存在的局限性,以最佳实践和量化管理为目标,提出了一种新的适用于IT服务管理过程性能的度量指标建立方法—AQM方法。AQM方法以IT服务提供者与客户达成一致的服务级别协议(SLA)为关注的焦点,围绕着如何对SLA的具体要求在IT服务管理过程中进行度量和控制提出问题并进一步确定过程度量指标。论文将该方法应用于事件管理过程,构建出了IT服务事件管理过程的度量指标集。实践表明,该方法使得度量指标的构建过程更为简洁,且确保了IT服务量化研究过程始终以客户关注焦点为中心,有助于IT服务提供者更好地满足客户要求,提升客户满意度。(2)研究了IT服务管理过程性能基线建立方法。本文应用统计过程控制(SPC)技术对所构建的度量指标进行分析,提出了基于控制图的受控状态分析方法,即根据控制图中是否出现异常点和明显非随机的图形判定度量指标所反应的IT服务管理过程是否处于过程稳定。针对稳定受控的过程建立度量指标集的过程性能基线,为IT服务量化管理奠定了基础。论文针对IT服务事件管理过程的度量指标集,实现了完整的IT服务事件管理过程度量指标性能基线建立的实例。(3)研究了IT服务管理过程度量模型的构建。在建立过程性能基线的基础上,本文进一步分析度量指标之间的相关性和冗余性,基于最大依赖-最小冗余准则,建立了IT服务管理关键子过程的度量指标集以及相应的度量模型；在此基础上,考虑IT服务管理中的客观性和偏好性,提出了一种基于ELECTRE的过程性能度量模型的多准则决策方法,得出IT服务管理过程和关键子过程的度量模型最佳决策。论文最后将上述方法应用于IT服务事件管理过程,实现了IT服务事件管理的完整的过程度量模型集合和最佳决策。(4)研究了IT服务量化管理在IT服务管理过程性能上的预测与控制。论文最后将以上所构建的过程性能基线和度量模型应用于某企业的IT服务管理项目,包括项目所需的IT服务管理过程性能的预测、IT服务过程和关键子过程性能的监控与持续改进,提出了应关注度量指标和过程性能基线的维护策略。本文在文献研究的基础上,提出的度量指标、过程性能基线和度量模型的构建方法及其应用,并通过一个具体的SLA要求,围绕事件管理过程进行了实证,通过实际工作和数据验证表明,文中提出的度量模型和方法能够有效的控制和优化IT服务提供者IT服务管理的过程能力,对IT服务提供者开展过程量化管理有借鉴意义。
【关键词】：信息技术服务 量化管理 服务级别协议 AQM方法 过程性能基线 ELECTRE 事件管理过程
【学位授予单位】：合肥工业大学
【学位级别】：博士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F49
【目录】：

• 致谢9-10
• 摘要10-12
• ABSTRACT12-20
• 名词列表20-21
• 第一章 绪论21-38
• 1.1 选题背景及意义22-28
• 1.1.1 IT及IT服务的作用22
• 1.1.2 IT服务管理22-24
• 1.1.3 过程与IT服务管理24-25
• 1.1.4 IT服务量化管理25-26
• 1.1.5 事件管理在IT服务实施过程中的重要性26-28
• 1.2 相关领域的国内外研究现状28-35
• 1.2.1 IT服务管理理论和实践发展历程28-30
• 1.2.2 IT服务管理模型/标准研究现状30-34
• 1.2.3 量化管理理论34-35
• 1.3 论文研究内容与方法35-38
• 1.3.1 论文主要研究内容35-36
• 1.3.2 研究方法36
• 1.3.3 论文的创新点36-38
• 第二章 IT服务量化管理基础38-58
• 2.1 IT服务管理的基础模型38-45
• 2.1.1 ISO/IEC20000标准38-39
• 2.1.2 CMMI-SVC模型39-42
• 2.1.3 ITIL模型42-45
• 2.1.4 基础模型分析45
• 2.2 IT服务管理过程量化分析方法45-53
• 2.2.1 过程量化控制方法45-51
• 2.2.2 度量指标选择方法51-52
• 2.2.3 现有量化方法和模型的优缺点52-53
• 2.3 IT服务量化管理框架53-57
• 2.3.1 IT服务管理量化管理的范围53-54
• 2.3.2 IT服务量化管理的整体思路54-56
• 2.3.3 IT服务量化管理过程56-57
• 2.4 小结57-58
• 第三章 基于AQM的IT服务管理过程性能度量指标构建方法58-78
• 3.1 GQM度量指标的构建方法及其局限性58-61
• 3.1.1 GQM简介58-60
• 3.1.2 GQM扩展方法60-61
• 3.1.3 GQM的局限性分析61
• 3.2 AQM度量指标建立方法61-66
• 3.2.1 服务级别协议在IT服务管理中作用61-62
• 3.2.2 AQM方法及其优点62-63
• 3.2.3 运用AQM方法构建度量指标63-66
• 3.3 基于AQM方法的IT服务事件管理过程度量指标建立66-76
• 3.3.1 导入SLA并确定主要相关的IT服务管理过程66-67
• 3.3.2 识别关键子过程67-71
• 3.3.3 问题设计及度量指标构建71-72
• 3.3.4 设计基本度量元72-75
• 3.3.5 事件管理度量指标集合实例75-76
• 3.4 小结76-78
• 第四章 IT服务管理过程性能基线建立方法78-96
• 4.1 稳定性判断及过程性能基线建立过程78-81
• 4.1.1 过程性能基线建立要求78-79
• 4.1.2 过程性能数据分析79-80
• 4.1.3 过程稳定性判定及过程性能基线80-81
• 4.2 过程性能基线建立实例81-94
• 4.2.1 事件管理关键子过程及时解决率基线81-86
• 4.2.2 影响事件管理关键子过程及时解决率的基线86-94
• 4.3 小结94-96
• 第五章 IT服务管理过程度量模型构建96-115
• 5.1 相关性和冗余性分析96-104
• 5.1.1 相关性分析96-99
• 5.1.2 冗余性分析99
• 5.1.3 度量模型集构建99-102
• 5.1.4 相关性冗余性分析及度量模型集构建实例102-104
• 5.2 基于ELECTRE的群体偏好过程性能度量模型104-112
• 5.2.1 IT服务管理过程的群体偏好度量模型构建104-109
• 5.2.2 度量模型构建实例109-112
• 5.3 IT服务事件管理度量模型分析112-113
• 5.4 小结113-115
• 第六章 基于量化模型的IT服务能力预测与动态分析115-125
• 6.1 IT服务管理过程能力预测115-119
• 6.1.1 IT服务管理能力预测的需求115-116
• 6.1.2 IT服务管理能力预测过程116-117
• 6.1.3 IT服务管理过程能力预测实例117-119
• 6.2 实际运行能力跟踪分析119-122
• 6.2.1 运用过程性能基线监控度量指标119-120
• 6.2.2 运用过程性能基线监控目标的达成情况120-121
• 6.2.3 运用度量模型对目标实现情况进行监控121-122
• 6.2.4 根本原因分析及纠正措施122
• 6.3 过程性能基线和度量模型维护管理122-123
• 6.4 小结123-125
• 第七章 结论与展望125-127
• 7.1 本文的主要研究成果125
• 7.2 后续研究展望125-127
• 参考文献127-131
• 攻读学位期间的学术活动及成果清单131

【相似文献】

中国期刊全文数据库 前3条

1 胡志萍,王斌会;6Sigma的统计含义与过程性能[J];科技管理研究;2004年05期

2 蒋家东;6σ战略的理论基础[J];航空标准化与质量;2003年01期

3 ;[J];;年期

中国博士学位论文全文数据库 前1条

1 赵国祥;IT服务量化管理及其在事件管理过程中的应用研究[D];合肥工业大学;2015年

中国硕士学位论文全文数据库 前1条

1 杨依群;银行信息中心IT服务的量化管理研究与实现[D];上海交通大学;2009年

  本文关键词：IT服务量化管理及其在事件管理过程中的应用研究，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：297118