东汽服务质量提升策略研究

发布时间：2017-03-28 17:08

  本文关键词：东汽服务质量提升策略研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着国家每年批准的发电设备装机容量的减少,发电设备的订单竞争日趋激烈。在同类型产品的差异化逐渐减少的今天,售后服务将会成为各个竞争对手争夺的又一制高点。售后服务不单单是一种营销,更是企业文化和理念的展现和传递,体现企业对消费者的关心和帮助,同时在企业和用户之间建立起一种沟通和联系的纽带,延续了产品销售。售后服务质量有其两面性,如果售后服务质量好,满足了用户的需求,可以对产品销售、推广市场、企业信誉起到促进作用,增强企业的核心竞争力;否则使企业的产品滞销、品牌信誉下降,甚至可能会影响到企业生存发展。由东汽开创的“24小时”服务精神已经延伸为“终身服务,全方位全过程服务,超值超前服务”。而且产品的售后服务越来越得到公司的重视,逐渐成为了公司利润的重要来源,新的经济增长点。东汽的管理理念也由“制造型”向“制造服务型”转变。首先,本文在理论分析部分提出了售后服务和服务质量等概念,分析了Parasuraman等人的服务质量差距模型,说明影响服务的各项因素,简单解释了模型中的5种差距的含义。并介绍了SERVQUAL量表中的22个影响因子以及感知服务的计算公式和计算方法。其次,文中介绍了东汽的历史及东汽售后服务发展历程,介绍了东汽电站服务事业部的组织机构,各个部门的职能及售后服务工作流程。再次,为了了解东汽售后服务的质量差距情况,对东汽售后服务质量进行了问卷调查,将SERVQUAL量表的问卷因子进行了修改。选择了10个电厂(5个燃机安装电厂和5个技术升级改造电厂)作为研究对象,并发放了100份问卷调查表,收回100份问卷,并对问卷的结果进行相关的计算,得出了服务质量差距模型中SERVQUAL量表因子的差值SQ。并根据这些值对东汽售后服务存在的问题和原因进行了详细的分析。最后,根据东汽售后服务存在的问题和原因,从东汽服务组织机构、服务人员的道德素质和业务素质培训、设备安装服务规范化管理及现场服务文件标准以及售后服务人员考核激励制度、售后服务精益化管理等方面提出东汽服务质量改善和提升的策略。
【关键词】：售后服务 服务质量差距模型 SERVQUAL量表 服务质量提升
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F426.471;F274
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 绪论10-13
• 1.1 选题背景10-11
• 1.2 研究目的11
• 1.3 研究思路及论文框架11-13
• 1.3.1 研究基本思路11
• 1.3.2 论文框架11-13
• 第二章 服务质量理论分析13-17
• 2.1 售后服务13
• 2.2 服务质量13-14
• 2.3 服务质量理论分析14-17
• 2.3.1 服务质量差距模型14-16
• 2.3.2 SERVQUAL量表16-17
• 第三章 东汽服务现状、服务流程及三菱服务体系介绍17-23
• 3.1 东方汽轮机简介17
• 3.2 东汽服务发展历程17-18
• 3.3 国外电力制造企业服务简介18-19
• 3.3.1 国际先进企业服务产业情况18
• 3.3.2 三菱服务体系简介[17]18-19
• 3.4 东汽电站服务事业部组织机构及职能划分19-21
• 3.5 电站服务流程介绍21-23
• 3.5.1 市场营销21
• 3.5.2 工程施工组织21
• 3.5.3 技术问题咨询21-23
• 第四章 东汽售后服务差距调查分析23-26
• 4.1 问卷设计及调查情况综述23-25
• 4.1.1 问卷样式23
• 4.1.2 问卷调查实施情况23
• 4.1.3 数据整理23-25
• 4.2 小结25-26
• 第五章 东汽售后服务存在的问题和原因分析26-30
• 5.1 服务人员年龄结构不合理，服务团队不能满足现场服务的需求26-27
• 5.2 现场服务人员的专业知识还不能满足用户的要求27
• 5.3 服务设计和服务标准不够全面27-28
• 5.4 服务不能坚持始终如一，缺乏激励机制28
• 5.5 服务管理模式问题28-29
• 5.6 小结29-30
• 第六章 东汽售后服务质量提升策略30-48
• 6.1 优化服务组织机构，建立高效的服务团队30-34
• 6.1.1 服务人员年龄结构调整30-31
• 6.1.2 组织结构优化，建立高效服务团队31-34
• 6.2 加强员工的专业培训，提高员工的综合素质34-36
• 6.2.1 东汽服务人员培训内容34-36
• 6.3 完善服务设计和服务标准36-40
• 6.3.1 新机安装服务的规范化36-39
• 6.3.2 现场安装用规范文件资料39-40
• 6.4 建立完善的激励机制和突出人文关怀，，提高售后服务质量40-43
• 6.4.1 东汽售后服务现有分配制度40-41
• 6.4.2 建立完善的服务人员绩效考评机制41-43
• 6.4.3 提高对员工的关注度，提升服务质量43
• 6.5 精益服务项目推进43-46
• 6.5.1 精益服务项目推进43-44
• 6.5.2 各部门参与人员职责44-45
• 6.5.3 项目实施计划45
• 6.5.4 通过精益服务需要改进的问题45-46
• 6.6 小结46-48
• 第七章 结论48-49
• 致谢49-50
• 参考文献50-51
• 附录51-61

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