长沙银行邵阳分行VIP客户关系管理研究
发布时间：2021-03-08 17:31
我国金融市场的发展环境日益严峻,商业银行之间的竞争更加激烈。从金融属性的角度看,商业银行的本质更注重服务。银行客户资源的竞争导致VIP客户的选择空间不断扩大,VIP客户关系管理越发复杂,机遇和挑战并存。长沙银行邵阳分行一直致力于优质的客户服务管理,然而,在维护和管理VIP客户关系中,银行存在损失率高、人均账户资金减少、客户满意度低等问题,因此其建设VIP客户关系管理体系是必然要求。基于此种研究背景,本文以长沙银行邵阳分行VIP客户关系管理为主要研究内容,首先对应用的理论进行了阐述,通过客户关系管理的内涵来为研究提供理论方向,然后根据长沙银行邵阳分行VIP客户关系管理现状,寻找长沙银行邵阳分行VIP客户关系管理中出现的主要问题,在分析VIP客户实际需求的基础上,阐明了客户满意度和客户价值在促进客户关系管理中的作用。最后在定性和定量分析的前提下,提出长沙银行邵阳分行VIP客户关系管理中的优化建议以及具体的实施方案和保障,研究重点在于通过提高客户服务管理水平的整体质量提高VIP客户满意度和忠诚度,增强长沙银行邵阳分行在金融市场当中的核心竞争力,并从思想、应用、有效性和安全性等方面提出了可行性...
【文章来源】：南华大学湖南省
【文章页数】：61 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
技术路线图
南华大学硕士学位论文14往购买更多的产品，对价格不太敏感。交叉购买和客户推荐是先进形式忠诚的行为表现，对某一品牌或公司的信任、维护和希望的心理倾向[19]。研究表明，客户的忠诚度是商业银行竞争优势的来源，它是客户对商业银行忠诚度的程度，反映了客户对银行的积极态。忠诚的客户主动通过口碑推荐新客户，并且具有更大的竞争优势。2.5CRM体系概念CRM，即客户关系管理，可以理解和定义为：客户关系管理是一个企业的管理理念和整体经营战略，将与业务中的客户的所有联系领域，客户关系管理的应用是CRM的一个重要问题。我们可以通过有针对性地提供增值产品或服务分析客户需求特征、偏好趋势和行为模式，增强客户忠诚度之间的合理平衡[26]。CRM理论只有在成功应用和实施后，可以使用先进的数据分析工具分析客户数据，通过有效的客户互动，对提高客户价值和企业效率具有重要作用，实现客户价值和关系价值同步增长的目标。本文的一些具体措施为商业银行CRM的研究提供了参考。图2.1CRM体系银行可以通过客户管理，提高企业的盈利能力、收益和客户满意度，贯穿企业的经营战略。在现有的研究成果中，CRM有许多不同的解释。CRM是一种综合的方法，它使用先进的信息和通信技术捕获客户数据，它通过人、过程和技术
第4章长沙银行邵阳分行VIP客户关系管理体系构建37求。为有效开展VIP客户管理。VIP客户的基本和特殊的多重需求要求银行能够在任何时候有效地判断和采用不同的政策[40]。银行需要提供更优质、快捷、安全的服务，以满足VIP客户的基本需求，从而提高交易量；对于那些特殊的需求，需要根据不同的个性制定具体的政策，将服务结合起来，推出不同的套餐服务。图5.1VIP客户需求导向原则4.4.2完善内部组织结构为保证VIP客户关系管理的顺利实施，加强资产管理和销售队伍建设，各类营销人员是推动VIP客户关系管理的主力军，长沙银行邵阳分行在满足基本运营的基础上，需要组织结构应作相应调整，特别是VIP客户的服务力度。大堂经理主要负责大堂的现场管理、分流引导，分行行长是分行开展零售银行业务的组织经理，财富经理主要负责VIP客户的开发、维护和营销，客户经理主要负责分公司外的客户开发，合规经理主要负责分行的业务核算、业务系统运行，领导营销团队开发新客户，全面负责分行零售银行业务的运营和管理，为VIP客户提供专业的综合理财服务。柜台人员主要负责维护、提升有效客户，识别个人业务和VIP客户，共同实现对于不同VIP客户的识别和推广，开发个人VIP客户和有效客户[41]。长沙银行邵阳分行个人有效客户总量保持在40000以上，对于银行整体发展起到了中流砥柱的关键作用，是银行重点发展的方向。
【参考文献】：
期刊论文
[1]客户关系管理系统在银行中的应用探讨[J]. 谢蔓. 时代金融. 2019(34)
[2]刍议商业银行高端客户关系的有效管理[J]. 田辉. 现代经济信息. 2019(23)
[3]基于客户价值分析的银行客户关系管理策略研究[J]. 郭琳. 纳税. 2019(27)
[4]商业银行客户关系管理研究[J]. 李瑛琦. 商业经济. 2012(18)
[5]客户关系管理的多元研究视角分析——客户关系管理文献述评[J]. 李丽莎. 改革与战略. 2012(04)
[6]我国商业银行客户关系管理现状及对策[J]. 任颖. 合作经济与科技. 2012(07)
[7]长尾理论在商业银行客户关系管理中的应用探讨[J]. 张华. 海南金融. 2012(03)
[8]商业银行客户关系管理客户细分策略分析[J]. 吕凯,刘钊源. 中国金融电脑. 2011(09)
[9]浅议银行客户关系管理[J]. 孙艳梅. 金融经济. 2011(16)
[10]关于商业银行如何提高客户满意度的探讨[J]. 王丽娜. 现代经济信息. 2011(04)
硕士论文
[1]兰州银行个人客户忠诚度提升策略研究[D]. 罗芳.兰州大学 2019
[2]中国银行业市场结构对金融稳定的影响研究[D]. 李梦双.东北财经大学 2015
[3]大连民生银行客户关系管理研究[D]. 周素艳.大连理工大学 2014
[4]第三方支付对中国银行业风险管理的影响[D]. 蔡恩童.吉林大学 2014
本文编号：3071391
【文章来源】：南华大学湖南省
【文章页数】：61 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
技术路线图
南华大学硕士学位论文14往购买更多的产品，对价格不太敏感。交叉购买和客户推荐是先进形式忠诚的行为表现，对某一品牌或公司的信任、维护和希望的心理倾向[19]。研究表明，客户的忠诚度是商业银行竞争优势的来源，它是客户对商业银行忠诚度的程度，反映了客户对银行的积极态。忠诚的客户主动通过口碑推荐新客户，并且具有更大的竞争优势。2.5CRM体系概念CRM，即客户关系管理，可以理解和定义为：客户关系管理是一个企业的管理理念和整体经营战略，将与业务中的客户的所有联系领域，客户关系管理的应用是CRM的一个重要问题。我们可以通过有针对性地提供增值产品或服务分析客户需求特征、偏好趋势和行为模式，增强客户忠诚度之间的合理平衡[26]。CRM理论只有在成功应用和实施后，可以使用先进的数据分析工具分析客户数据，通过有效的客户互动，对提高客户价值和企业效率具有重要作用，实现客户价值和关系价值同步增长的目标。本文的一些具体措施为商业银行CRM的研究提供了参考。图2.1CRM体系银行可以通过客户管理，提高企业的盈利能力、收益和客户满意度，贯穿企业的经营战略。在现有的研究成果中，CRM有许多不同的解释。CRM是一种综合的方法，它使用先进的信息和通信技术捕获客户数据，它通过人、过程和技术
第4章长沙银行邵阳分行VIP客户关系管理体系构建37求。为有效开展VIP客户管理。VIP客户的基本和特殊的多重需求要求银行能够在任何时候有效地判断和采用不同的政策[40]。银行需要提供更优质、快捷、安全的服务，以满足VIP客户的基本需求，从而提高交易量；对于那些特殊的需求，需要根据不同的个性制定具体的政策，将服务结合起来，推出不同的套餐服务。图5.1VIP客户需求导向原则4.4.2完善内部组织结构为保证VIP客户关系管理的顺利实施，加强资产管理和销售队伍建设，各类营销人员是推动VIP客户关系管理的主力军，长沙银行邵阳分行在满足基本运营的基础上，需要组织结构应作相应调整，特别是VIP客户的服务力度。大堂经理主要负责大堂的现场管理、分流引导，分行行长是分行开展零售银行业务的组织经理，财富经理主要负责VIP客户的开发、维护和营销，客户经理主要负责分公司外的客户开发，合规经理主要负责分行的业务核算、业务系统运行，领导营销团队开发新客户，全面负责分行零售银行业务的运营和管理，为VIP客户提供专业的综合理财服务。柜台人员主要负责维护、提升有效客户，识别个人业务和VIP客户，共同实现对于不同VIP客户的识别和推广，开发个人VIP客户和有效客户[41]。长沙银行邵阳分行个人有效客户总量保持在40000以上，对于银行整体发展起到了中流砥柱的关键作用，是银行重点发展的方向。
【参考文献】：
期刊论文
[1]客户关系管理系统在银行中的应用探讨[J]. 谢蔓. 时代金融. 2019(34)
[2]刍议商业银行高端客户关系的有效管理[J]. 田辉. 现代经济信息. 2019(23)
[3]基于客户价值分析的银行客户关系管理策略研究[J]. 郭琳. 纳税. 2019(27)
[4]商业银行客户关系管理研究[J]. 李瑛琦. 商业经济. 2012(18)
[5]客户关系管理的多元研究视角分析——客户关系管理文献述评[J]. 李丽莎. 改革与战略. 2012(04)
[6]我国商业银行客户关系管理现状及对策[J]. 任颖. 合作经济与科技. 2012(07)
[7]长尾理论在商业银行客户关系管理中的应用探讨[J]. 张华. 海南金融. 2012(03)
[8]商业银行客户关系管理客户细分策略分析[J]. 吕凯,刘钊源. 中国金融电脑. 2011(09)
[9]浅议银行客户关系管理[J]. 孙艳梅. 金融经济. 2011(16)
[10]关于商业银行如何提高客户满意度的探讨[J]. 王丽娜. 现代经济信息. 2011(04)
硕士论文
[1]兰州银行个人客户忠诚度提升策略研究[D]. 罗芳.兰州大学 2019
[2]中国银行业市场结构对金融稳定的影响研究[D]. 李梦双.东北财经大学 2015
[3]大连民生银行客户关系管理研究[D]. 周素艳.大连理工大学 2014
[4]第三方支付对中国银行业风险管理的影响[D]. 蔡恩童.吉林大学 2014
本文编号：3071391
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