G银行呼叫中心员工反生产行为成因分析及对策研究

发布时间：2021-04-03 01:55

　　没有满意的员工就没有满意的顾客,呼叫中心作为服务行业,服务对其重要性不言而喻。在国内外的诸多研究中,工作满意度（也叫员工满意度）作为反生产行为的前因变量已被广泛研究并证实,若员工对工作不满意,必然会导致反生产行为的发生,也就必然导致顾客的不满。随着我国服务业的发展,呼叫中心和我们的工作和生活越来越紧密,作为银行业的呼叫中心,除了具有传统呼叫中心的特点外更具有维护和提升银行对外“窗口”形象的功能。一旦呼叫中心出现服务事故,外界首先想到的就是某某银行的服务不佳,最终将对银行造成严重的声誉风险。因此,呼叫中心赖以生存的根本就是服务。G银行呼叫中心从成立以来一直重视服务,并在行业和客户中树立了良好的口碑,但随着近几年业务的高速发展,G银行呼叫中心将更多的注意力放在了指标的运营上而忽略了员工对工作的感受度,员工的工作满意度急剧下降从而导致反生产行为层出不穷。本次研究通过对历史文献的整理和对日常管理的总结了解到工作满意度是影响反生产行为的主要原因,然后通过问卷调查,找出员工不满意的因素并针对性地提出解决办法。本论文使用spss22.0对问卷结果进行了统计分析,再用层次分析法对各项不满意项赋予权重,... 

【文章来源】：电子科技大学四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：76 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

研究技术路线图

电子科技大学硕士学位论文10图2-1工作满意度前因、后果变量关系模型通过以上资料的整理可知关于工作满意度对反生产行为的影响在国内外学术界已经被普遍研究并证明，工作满意度和反生产行为呈明显相关系。本论文即是根据前人的研究为理论依据，通过对员工工作满意度的提升来实现降低反生产行为。2.4.2工作满意度的理论基础工作满意度是西方管理学中的重要课题，历史上对其研究极多，但目前在全球有广泛影响并被广大学者普遍认同的理论主要有以下四种经典理论：赫茨伯格的双因素理论，马斯洛的需求理论，亚当斯的公平理论以及弗鲁姆的期望理论。（1）双因素理论（Two－Factor）双因素理论是赫茨伯格在其著作《工作的激励因素》中提出的，他开创性地将影响满意度的因素分类两类，一类是“激励因素”，即能够给员工带来积极影响的因素，诸如加薪升职等。另一类是“保健因素”，泛指一切能够消除不满意的因素[35]。此理论最大的贡献不仅在于厘清了工作满意度的产生原理，更重要的是指出了“保健因素”只能消除不满意，但并不能带来满意。而我们的传统认知则认为只要能够消除不满意，那么剩下的就都是满意了。可以毫不夸张地说，此理论是具有划时代意义的。（2）需求层次理论（NeedHierarchy）上世纪四十年代，心理学家马斯洛在其著作《人类激励理论》中提出了需求层次理论。他将个体的需求逐级分为五个层次，分别是生理、安全、社交、尊重

电子科技大学硕士学位论文16第三章G银行呼叫中心的基本情况3.1G银行呼叫中心的简介3.1.1业务及发展简介G银行呼叫中心成立于2006年，截止2018年员工数量已超过1200人，成立至今，G银行呼叫中心围绕规模化、精品化、专业化和国际化的发展战略，在信用卡事业上深耕细作，不断提高运营管理水平和服务水平，取得了业界瞩目的成绩，享有良好的客户美誉度。尤其从近年来，G银行呼叫中心一直致力于从成本中心向利润中心转型，做了诸多尝试和管理创新，紧紧围绕总行的信用卡发展战略，以稳健发展为基础保证，深化运维机制的创新，不断提升员工的服务能力和团队管理能力，各项服务指标领跑同业标准。G银行呼叫中心负责G银行全行36家分行中的20家分行的所有信用卡业务，为全球信用卡持卡人提供7*24小时的双语（中英文）电话服务，一线部门主要分为呼入部门和呼出部门，呼入部门主要负责来电的接听任务，呼出部门主要负责信用卡的催收业务，兼具营销功能，会根据业务发展需要主动给客户致电办理分期营销，理财咨询，到期换卡等客户关怀类服务，同时会根据呼入部门的运营能力，适时补充呼入部门的接听资源。3.1.2组织结构简介G银行呼叫中心由总行委派的轮值总经理牵头，下设一个副总经理和两个高级经理（副总级别）分管各部，其组织结构如图3-1所示：图3-1G银行呼叫中心组织架构图


本文编号：3116385