昌北国际机场旅客服务质量问题及对策研究
发布时间：2021-04-17 19:35
从服务项目的经济发展时期到体验经济的时期,服务项目已成为公司不可或缺的竞争力。机场作为服务性企业,将服务注入整体发展战略具有重要意义,“对标世界一流,提升服务质量,创设知名品牌”是每个机场服务管理者所追求的目标。昌北国际机场是江西机场中的重要门面和交通高速公路的桥梁,对江西社会发展具有承前启后的作用。与此同时,也暴露了一些存在的问题。本文采用文献检索法、对比分析法、实地调研法、定性定量分析法,根据昌北国际机场的基本情况,根据服务质量的基本理论和昌北国际机场服务水平的现状,结合文献和数据方法的综合运用,对昌北国际机场服务水平存在的问题,原因和预防措施进行了实地调查和分析。还将去年CAPSE民航旅游服务项目分析报告中各项指标值数据的分析比较进行综合,分析昌北国际机场服务水平的不足,利用数据信息呈现客观事实,总结分析问题,从而探索改善昌北国际机场的旅客服务质量水平的预防措施为解决当今问题提供了参考。本文分为六个组成部分。在第一部分中,我简要地介绍了选题的现状和现实意义,总结了各国内外的相关科研成果,讨论了本文的基本思想和研究思路;第二章,总结了民航机场服务水平的基本理论,民航机场服务质量的独...
【文章来源】：江西财经大学江西省
【文章页数】：54 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
–2服务质量差距模型
4昌北国际机场服务质量存在的问题与原因19多问了几个问题，这反映出我们的一些员工没有把自己放在正确的位置。他们不愿为旅客提供咨询服务，离真正意义上的服务理念“顾客至上”还相差很远。图4—1机场旅客服务质量投诉分类表资料来源：根据作者整理分析了机场旅客投诉的具体原因（如图4—1所示），与服务工作人员态度不友好，解释太过敷衍有分不开的关系。而部门针对这些现象都选择了内部曝光，或者转移主要责任。其中大部分是基层员工的首要责任，对责任人的处理应该忽略不计。因此，基层员工心中积攒的投诉，导致服务态度引起的投诉增多。缺乏严格有序的服务标准；不了解旅客的真实需求，机场现有的服务流程不流畅；与其他单位不规范息息相关，细节上还需要持续改善。针对延误航班的服务时，底层员工的观察意识不强，此时应该展示服务人员的专业的服务水平，对航空公司的依赖度过高。航班延误时底层工作人员成了受气包，中高层领导只会纸上谈兵，航班异常的处理措施不够“漂亮”，机场服务人员缺乏笑容，服务态度僵硬、冷漠、自我保护意识强，有任何纠纷工作人员会马上划清责任界限让旅客不爽甚至心灰意冷。在异常航班的后续服务，员工应该根据不同事态不同情况对旅客提供针对性的服务，协调好各个部门，时时事事为旅客着想了解旅客的所想所需，并提供所需要的服务，更好地做好航班延误服务，避免旅客的投诉。4.2昌北国际机场服务质量存在的原因一切事物都有一个从出现到完善的渐进过程。进入21世纪，民航业的发展和转型正处于一个非常时期，航空公司及地面机场与旅客之间总有一些问题扳缠不清，有些纠纷和问题很正常。首要问题是怎么解决，确保民航业始终保持快速健康发展。针对这一社会现象，从服务质量原理出发，分析了民航业服务质量意
昌北国际机场旅客服务质量问题及对策研究225提升昌北国际机场旅客服务质量管理的对策5.1旅客服务质量管理组织领导问题对策5.1.1实施全面质量管理国际标准化组织早在ISO8402：全向质量管理的概念早在1994年就已提出：“一个组织以质量为管理中心，以全方位参与为基础，并基于消费者满意度，组织所有人员和社会责任完成长期的采购和经济利益成功。”全面的质量控制来自质量控制。质量控制并不意味着质量控制。它是一个更高层次的人才，更多方面，更详细的质量管理模式。与此同时，质量亦跻身于民航业的经营层面。中国有句成语“酒香不怕巷子深”，民航企业需要步入一个质量经营的崭新时代①。资料来源：MBA智库实施全面质量控制的基础是不断改进整个过程，逐步控制整个过程。在整个实施过程中，必须建立全面质量智能管理体系典型方式的要素，并将其转化为全面质量体系管理的执行方式。①张黎.一切为了顾客满意世界标准化与质量管理,1998（3）；36.图5—1全面质量管理典型模式
【参考文献】：
期刊论文
[1]樟宜机场如何成就全球最佳机场?[J]. 赵巍. 空运商务. 2016(02)
[2]基于层次分析法的机场服务质量评价[J]. 王红岩,许雅玺. 科技和产业. 2015(06)
[3]机场服务质量提升的策略[J]. 陶纯. 科技传播. 2014(11)
[4]樟宜机场服务品牌建设与收益[J]. 金建晨,高安妮. 中国民用航空. 2013(10)
[5]我国服务质量管理研究的现状与展望[J]. 赵鑫,顾力刚. 标准科学. 2009(04)
[6]服务质量差距及其弥合[J]. 索虹,杨俊新,滕达. 商场现代化. 2009(03)
[7]顾客等待时间—顾客满意概念模型及实证[J]. 陈晨. 福建论坛(社科教育版). 2008(10)
[8]顾客满意的服务质量管理探讨[J]. 曹礼和,桂美荣. 现代商贸工业. 2008(10)
[9]从顾客满意到顾客忠诚[J]. 马椿荣,由莉颖. 边疆经济与文化. 2007(06)
[10]航空公司服务质量问题的成因分析[J]. 沙永全. 世界标准化与质量管理. 2005(07)
硕士论文
[1]沈阳桃仙机场旅客出港服务流程优化研究[D]. 赵九洲.吉林大学 2017
[2]南昌昌北机场旅客公共服务质量提升研究[D]. 张连升.南昌大学 2015
[3]基于顾客满意理论的石家庄机场旅客服务质量提升研究[D]. 李雯雯.山东大学 2014
[4]民航机场顾客满意度实证研究[D]. 杨立.广西大学 2014
[5]A机场旅客服务质量提升方案设计[D]. 贡晓海.华南理工大学 2011
[6]工作倦怠、工作满意度、顾客满意度关系研究[D]. 张开翠.南京理工大学 2008
[7]黄花机场旅客服务质量管理体系构建及评价研究[D]. 唐骊萍.中南大学 2007
[8]服务质量与顾客满意度关系的实证研究[D]. 赵超超.天津大学 2007
[9]中国民航企业顾客满意度与市场细分研究[D]. 姜俊偲.天津大学 2007
本文编号：3144022
【文章来源】：江西财经大学江西省
【文章页数】：54 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
–2服务质量差距模型
4昌北国际机场服务质量存在的问题与原因19多问了几个问题，这反映出我们的一些员工没有把自己放在正确的位置。他们不愿为旅客提供咨询服务，离真正意义上的服务理念“顾客至上”还相差很远。图4—1机场旅客服务质量投诉分类表资料来源：根据作者整理分析了机场旅客投诉的具体原因（如图4—1所示），与服务工作人员态度不友好，解释太过敷衍有分不开的关系。而部门针对这些现象都选择了内部曝光，或者转移主要责任。其中大部分是基层员工的首要责任，对责任人的处理应该忽略不计。因此，基层员工心中积攒的投诉，导致服务态度引起的投诉增多。缺乏严格有序的服务标准；不了解旅客的真实需求，机场现有的服务流程不流畅；与其他单位不规范息息相关，细节上还需要持续改善。针对延误航班的服务时，底层员工的观察意识不强，此时应该展示服务人员的专业的服务水平，对航空公司的依赖度过高。航班延误时底层工作人员成了受气包，中高层领导只会纸上谈兵，航班异常的处理措施不够“漂亮”，机场服务人员缺乏笑容，服务态度僵硬、冷漠、自我保护意识强，有任何纠纷工作人员会马上划清责任界限让旅客不爽甚至心灰意冷。在异常航班的后续服务，员工应该根据不同事态不同情况对旅客提供针对性的服务，协调好各个部门，时时事事为旅客着想了解旅客的所想所需，并提供所需要的服务，更好地做好航班延误服务，避免旅客的投诉。4.2昌北国际机场服务质量存在的原因一切事物都有一个从出现到完善的渐进过程。进入21世纪，民航业的发展和转型正处于一个非常时期，航空公司及地面机场与旅客之间总有一些问题扳缠不清，有些纠纷和问题很正常。首要问题是怎么解决，确保民航业始终保持快速健康发展。针对这一社会现象，从服务质量原理出发，分析了民航业服务质量意
昌北国际机场旅客服务质量问题及对策研究225提升昌北国际机场旅客服务质量管理的对策5.1旅客服务质量管理组织领导问题对策5.1.1实施全面质量管理国际标准化组织早在ISO8402：全向质量管理的概念早在1994年就已提出：“一个组织以质量为管理中心，以全方位参与为基础，并基于消费者满意度，组织所有人员和社会责任完成长期的采购和经济利益成功。”全面的质量控制来自质量控制。质量控制并不意味着质量控制。它是一个更高层次的人才，更多方面，更详细的质量管理模式。与此同时，质量亦跻身于民航业的经营层面。中国有句成语“酒香不怕巷子深”，民航企业需要步入一个质量经营的崭新时代①。资料来源：MBA智库实施全面质量控制的基础是不断改进整个过程，逐步控制整个过程。在整个实施过程中，必须建立全面质量智能管理体系典型方式的要素，并将其转化为全面质量体系管理的执行方式。①张黎.一切为了顾客满意世界标准化与质量管理,1998（3）；36.图5—1全面质量管理典型模式
【参考文献】：
期刊论文
[1]樟宜机场如何成就全球最佳机场?[J]. 赵巍. 空运商务. 2016(02)
[2]基于层次分析法的机场服务质量评价[J]. 王红岩,许雅玺. 科技和产业. 2015(06)
[3]机场服务质量提升的策略[J]. 陶纯. 科技传播. 2014(11)
[4]樟宜机场服务品牌建设与收益[J]. 金建晨,高安妮. 中国民用航空. 2013(10)
[5]我国服务质量管理研究的现状与展望[J]. 赵鑫,顾力刚. 标准科学. 2009(04)
[6]服务质量差距及其弥合[J]. 索虹,杨俊新,滕达. 商场现代化. 2009(03)
[7]顾客等待时间—顾客满意概念模型及实证[J]. 陈晨. 福建论坛(社科教育版). 2008(10)
[8]顾客满意的服务质量管理探讨[J]. 曹礼和,桂美荣. 现代商贸工业. 2008(10)
[9]从顾客满意到顾客忠诚[J]. 马椿荣,由莉颖. 边疆经济与文化. 2007(06)
[10]航空公司服务质量问题的成因分析[J]. 沙永全. 世界标准化与质量管理. 2005(07)
硕士论文
[1]沈阳桃仙机场旅客出港服务流程优化研究[D]. 赵九洲.吉林大学 2017
[2]南昌昌北机场旅客公共服务质量提升研究[D]. 张连升.南昌大学 2015
[3]基于顾客满意理论的石家庄机场旅客服务质量提升研究[D]. 李雯雯.山东大学 2014
[4]民航机场顾客满意度实证研究[D]. 杨立.广西大学 2014
[5]A机场旅客服务质量提升方案设计[D]. 贡晓海.华南理工大学 2011
[6]工作倦怠、工作满意度、顾客满意度关系研究[D]. 张开翠.南京理工大学 2008
[7]黄花机场旅客服务质量管理体系构建及评价研究[D]. 唐骊萍.中南大学 2007
[8]服务质量与顾客满意度关系的实证研究[D]. 赵超超.天津大学 2007
[9]中国民航企业顾客满意度与市场细分研究[D]. 姜俊偲.天津大学 2007
本文编号：3144022
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