基于客户满意度的S物业公司客户服务优化策略研究

发布时间：2021-09-12 13:37

　　服务贯穿于物业的全过程,是物业服务企业提供给客户的“产品”。作为一家物业服务企业,高品质的服务是保证客户安全、舒适地生活、办公的必要前提。令客户感到满意与否的服务绝大程度决定了客户的去留,甚至攸关物业服务企业的生存。S物业公司是一家集物业服务、园区运营、资产经营三位一体的综合型物业公司,管理着数十家不同类型的园区,遍布城市各区。在服务性行业转型升级的趋势下,基于客户满意度测评的结果,研究S物业公司客户服务的优化策略,从而为客户提供更加优质的服务,使客户满意度始终保持在较高的水平,以此作为创造更大经济效益的跳板,与客户实现双赢。通过对S物业公司进行调研,选定合适的园区——JC商务中心作为研究对象,开展客户满意度测评。根据JC商务中心的服务现状,找到存在的问题并加以分析,采取相应的优化策略,在组织架构与服务团队,服务内容,服务投入,服务标准,服务投诉和质量保障五个方面做出改进,使园区的服务最大程度地满足客户需求。研究对象经过一段时间严格执行服务优化措施,各项服务在实际操作过程中能够按照既定的目标提供给客户,管理水平和服务质量得到了显著提高,能够达到设定的绩效指标。通过第三方专业机构进行满意... 

【文章来源】：东华大学上海市 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：96 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

物业公司服务框架图

优先改进说明

总体满意度

【参考文献】：
期刊论文
[1]提高住宅小区物业服务质量的策略研究[J]. 陈碎雷,金寿松,吴伟军.  特区经济. 2018(01)
[2]市场营销与客户服务的整合研究[J]. 许青.  市场周刊(理论研究). 2017(09)
[3]通过卓越服务创造非凡顾客体验——PDCEN/TS 16880:2015标准解析[J]. 陶利萍,陈中凯.  上海质量. 2017(07)
[4]服务在商业物业中有多重要?[J]. 李淼.  城市开发. 2017(11)
[5]2015全国物业管理行业发展报告[J].   中国物业管理. 2015(10)
[6]物业管理顾客满意度测评研究——以郑州恒大名都社区为例[J]. 朱雪芹,王玉梅.  管理工程师. 2015(02)
[7]为客户服务是企业生存的唯一理由——谈谈华为公司的企业战略[J]. 任正非.  秘书工作. 2011(05)
[8]浅析客户服务中的沟通技巧[J]. 王自豪.  中小企业管理与科技(下旬刊). 2011(02)
[9]物业管理增值服务小议[J]. 周冲,韩传龙,宋徽.  现代物业(上旬刊). 2011(02)
[10]浅析客户服务质量对客户忠诚度的影响[J]. 李志峰.  商业经济. 2011(01)

硕士论文
[1]W公司的客户满意度研究[D]. 杨东明.电子科技大学 2008



本文编号：3394318