基于SERVQUAL的五台山景区客栈服务质量提升研究

发布时间：2023-02-01 12:19

　　随着我国客栈业的不断发展,客栈的服务质量逐渐成为影响自身竞争力的关键因素。如何有效地测量客栈的服务质量水平,并对客栈服务质量出现的问题加以改进,是客栈日常经营和管理亟待解决的重要课题。通过梳理相关文献发现,虽然国内学术界存在大量针对旅游业服务质量的评价研究,但却鲜有针对客栈经营服务质量的评价研究。于是,本论文选取SERVQUAL量表这一较为成熟的服务质量评价形式作为理论基础,结合客栈的具体特征,设计出包含6个维度共24项指标的客栈服务质量评价量表,以山西省内著名的宗教旅游目的地——五台山景区中的客栈作为研究对象进行研究。通过问卷调查收集数据进行分析,得出了五台山客栈服务质量的评价结论。在数据分析时运用了方差分析、象限分析、维度差距分析、维度重要性分析、平均值分析和权重配比法6种分析手法,最终得出了五台山景区客栈服务质量的总体评价,并筛选出服务质量表现很好、需要继续保持的指标共8项,以及服务质量表现差、需重点改进的指标共6项。本论文利用SERVQUAL量表研究客栈的服务质量,具备较强的针对性,能够筛选出亟需改进的指标,明确客栈服务质量的改进方向。因此,本论文提出的研究结论,对于客栈服务质... 

【文章页数】：75 页

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中文摘要
Abstract
第一章 绪论
    1.1 研究背景
        1.1.1 客栈的发展现状
        1.1.2 旅游服务质量研究
        1.1.3 景区客栈的服务质量
    1.2 研究意义
        1.2.1 理论意义
        1.2.2 实践意义
    1.3 研究方法与研究框架
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 研究框架
    1.4 相关概念的界定
        1.4.1 客栈
        1.4.2 服务质量
        1.4.3 游客满意度
    1.5 研究综述
        1.5.1 服务质量评价的研究进展
        1.5.2 客栈研究
        1.5.3 五台山景区旅游服务质量研究
        1.5.4 SERVQUAL量表的相关研究
        1.5.5 旅游服务质量与游客满意度关系的研究
第二章 客栈服务质量评价量表的建立
    2.1 SERVQUAL服务质量评价方法
        2.1.1 服务质量差距模型
        2.1.2 SERVQUAL模型
        2.1.3 SERVQUAL量表
        2.1.4 SERVQUAL量表的局限性
    2.2 客栈服务质量量表的建立
        2.2.1 评价指标的获取依据
        2.2.2 客栈服务质量评价指标的建立
        2.2.3 游客满意度指标的建立
        2.2.4 客栈服务质量问卷的设计
    2.3 问卷试分析
第三章 实证研究及数据分析
    3.1 研究案例地客栈的发展概况
    3.2 实地调查过程
    3.3 数据分析
        3.3.1 人口统计学特征分析
        3.3.2 问卷的信度和效度检验
        3.3.3 因子萃取与命名
        3.3.4 问卷各维度信度检验
        3.3.5 量表适用性分析
    3.4 游客特征对问卷各维度的影响
    3.5 量表的应用性分析
        3.5.1 服务质量的期望与实际感知差异分析
        3.5.2 维度重要性分析
        3.5.3 各维度差距分析
        3.5.4 服务质量指标的象限分析
    3.6 案例地客栈服务质量的总体评价
    3.7 五台山景区客栈服务质量的改进方向
        3.7.1 表现较好的方面
        3.7.2 表现较差的方面
    3.8 游客满意度分析
第四章 服务质量的提升建议
    4.1 更新客栈的硬件设备
    4.2 强化培训,提高服务人员素质
    4.3 根据游客需求安排服务时间
    4.4 体现地域文化特色
    4.5 建立持续有效的质量监控机制
第五章 研究结论与展望
    5.1 研究结论
    5.2 研究不足及展望
参考文献
附录
致谢
个人简况及联系方式


【参考文献】：
期刊论文
[1]基于内容分析法的民宿服务质量网络评价研究——以泸沽湖真美里格客栈为例[J]. 唐燕,冯晓兵.  乐山师范学院学报. 2019(09)
[2]基于游客满意度的五台山旅游发展研究[J]. 贺星.  商业经济. 2019(09)
[3]服务质量对游客满意度影响研究——基于张家界国家森林公园的实地调查[J]. 夏瑞洁,谷亮亮.  中国市场. 2019(27)
[4]旅行社服务质量与游客满意度关系研究——以KH旅行社为例[J]. 李青云,石小亮,贺军.  绿色科技. 2019(09)
[5]基于内容分析法的杭州西湖景区周边民宿质量现状及提升策略研究[J]. 李沛沛,单文君.  现代商业. 2017(18)
[6]基于内容分析法的旅游地客栈民宿服务质量评价研究[J]. 黄沛,陈雪琼.  西安建筑科技大学学报(社会科学版). 2017(02)
[7]五台山风景区整改前后游客满意度对比研究[J]. 吉维谊,任瑞萍,冯文勇.  太原师范学院学报(自然科学版). 2016(03)
[8]SERVQUAL在中外乡村旅游应用中的比较研究[J]. 莫佳蓓.  绿色科技. 2016(15)
[9]五台山世界遗产地游客满意度实证研究[J]. 乔美华,宋鹏飞.  太原师范学院学报(自然科学版). 2014(03)
[10]宗教旅游目的地游客满意度实证研究——以世界（文化景观）遗产五台山为例[J]. 常亚楠,李悦铮,江海旭.  云南地理环境研究. 2014(03)

硕士论文
[1]服务质量、消费情感对旅游景区游客满意度的影响研究[D]. 蒋中平.暨南大学 2013
[2]会议旅游质量评价实证研究[D]. 姜静娴.复旦大学 2008
[3]我国旅游景区经济型酒店商务模式构建[D]. 酆海茵.厦门大学 2007
[4]历史文化类旅游景区服务质量量表的开发与运用研究[D]. 朱睿.浙江大学 2006
[5]西安钟楼饭店闲置客房资源利用对策研究[D]. 岳智宏.西北大学 2003
[6]论旅游资源不唯一型景区小型度假酒店的竞争优势——以贵州息烽温泉度假酒店发展为例[D]. 张虹.西北大学 2003



本文编号：3734166