W公司售后服务部门的绩效管理模式设计与实施建议

发布时间：2017-06-11 04:08

  本文关键词：W公司售后服务部门的绩效管理模式设计与实施建议，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：网络安全行业是伴随着互联网的广泛应用及信息化的飞速发展应运而生的,在随后的发展中,各种规模的网络安全公司如雨后春笋般涌现,各种类型的安全产品不断推陈出新,竞争越发激烈,早期通过源代码实现的技术壁垒一再被攻破,各企业产品和价格之间的差异越来越小,不分伯仲,产品的“同质化”让“顾客”成为了企业竞争的焦点,加上企业内外部环境变革带来的发展困境,为了树立品牌形象并且突出企业的核心竞争力,“以顾客为中心”的管理思想正在成为企业发展的方向。售后服务是最直接影响顾客体验和顾客满意度的环节,必须通过提高售后服务的绩效来确保服务质量的整体水平稳步提升,本文运用科学的绩效管理方法和工具,帮助网络安全企业提高售后服务的标准化与合理化,达到甚至超越顾客要求的期望值。本文首先介绍了选题背景,传统的绩效评价已经无法满足在激烈的行业竞争中企业所遇到的机遇和挑战,对于网络安全企业的售后服务部门来说,服务的主体是组织,服务的对象是顾客,服务的过程就是绩效实施的过程,所以,绩效的好坏直接决定了组织向顾客提供的服务的优劣,传统的绩效方法往往容易偏离企业战略和顾客要求,所以必须要重新设计绩效管理的科学方法,本文由此提出了富有创新的绩效管理方法,以满足顾客要求的程度为主导,运用DMAIC模式,再结合绩效管理方向的经典工具关键绩效指标,全面提高售后服务部门的绩效,从而实现服务质量的提高,达到满足顾客要求,实现顾客满意的目标,以期有助于企业实现财务的收益和品牌形象的树立,以实现企业的持续发展。
【关键词】：绩效管理 顾客满意度 关键绩效指标 DMAIC模式
【学位授予单位】：北京理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F272.92;F49
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-11
• 第1章 绪论11-17
• 1.1 选题背景11-14
• 1.1.1 网络安全行业的售后服务特征11-12
• 1.1.2 网络安全行业的售后服务现状12-14
• 1.2 研究目的和意义14-15
• 1.2.1 研究目的14
• 1.2.2 实践意义14-15
• 1.3 研究内容和研究方法15-16
• 1.3.1 主要研究内容15
• 1.3.2 主要研究方法15-16
• 1.4 研究的创新16-17
• 第2章 相关理论与实践成果综述17-25
• 2.1 绩效管理的内涵17-23
• 2.1.1 绩效17
• 2.1.2 绩效管理17-20
• 2.1.3 绩效管理的流程20-21
• 2.1.4 绩效管理的工具21-22
• 2.1.5 绩效管理的作用22-23
• 2.2 DMAIC理论与实践23-25
• 2.2.1 DMAIC模式应用的理论23-24
• 2.2.2 DMAIC管理模式24-25
• 第3章 W公司售后服务部门绩效管理发展历程及现状分析25-32
• 3.1 W公司售后服务部门绩效管理现状25-30
• 3.1.1 W公司售后服务部门介绍25
• 3.1.2 岗位分配及职责25-28
• 3.1.3 W公司售后服务部门的发展28-30
• 3.2 售后服务绩效管理存在的问题30-32
• 3.2.1 绩效管理体系不完整30
• 3.2.2 绩效实施缺少监督和沟通30-31
• 3.2.3 绩效考核主体单一31
• 3.2.4 考核指标设置缺乏科学性31-32
• 第4章 W公司售后服务部门绩效管理模式设计32-44
• 4.1 绩效关键点的定义32-33
• 4.1.1 顾客满意度32
• 4.1.2 SLA服务协议32
• 4.1.3 问题解决时间32-33
• 4.1.4 生产力33
• 4.1.5 准确度33
• 4.2 绩效数据收集和测量33-36
• 4.2.1 顾客满意度调查33-34
• 4.2.2 SLA服务协议测量34-35
• 4.2.3 问题解决时间的统计35
• 4.2.4 生产力的统计35-36
• 4.2.5 准确度的评定36
• 4.3 绩效缺陷的分析36-40
• 4.3.1 顾客满意度的分析37-38
• 4.3.2 服务协议分析38
• 4.3.3 问题解决时间分析38-39
• 4.3.4 生产力分析39
• 4.3.5 准确度分析39-40
• 4.4 绩效关键的改进40-43
• 4.4.1 顾客满意度的提高40
• 4.4.2 SLA服务协议的保证40-41
• 4.4.3 解决问题时间的加速41
• 4.4.4 生产力的发展41-42
• 4.4.5 准确度的加强42-43
• 4.5 绩效改进成果的控制43-44
• 第5章 绩效管理模式的实施建议44-46
• 5.1 全员参与的文化保障44
• 5.2 持续不断的沟通保障44
• 5.3 分工明细的组织保障44-45
• 5.4 动态监控的制度保障45-46
• 结论46-47
• 参考文献47-49
• 致谢49

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