河北世纪汽车4S店CRM研究

发布时间：2017-10-08 03:01

  本文关键词：河北世纪汽车4S店CRM研究

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【摘要】：随着我国经济发展进入新常态及我国汽车市场发展基数效应的影响,我国汽车市场需求处于低速增长水平,另外国内汽车厂家产能过剩和网络快速扩张,导致供需矛盾使我国汽车市场的竞争异常激烈。客户的获取、留存、挽回成为国内汽车企业的首要问题,促使我国汽车4S店的竞争转移到提高客户满意度和忠诚度,对客户价值进行开发上来。因此,客户关系管理(CRM)对汽车4S店的生存和发展具有重要的意义。本文在客户关系管理(CRM)作为经营理念和思想的基础之上,应用其基础理论:客户生命周期理论、客户细节、客户价值理论、客户忠诚理论,使河北世纪汽车4S店能够全面认识客户,提供有针对性的产品和服务,改善与提升企业和客户之间关系,实现客户价值的最大化,使企业和客户共赢,并提高企业的竞争力。首先,本文提出了研究客户关系管理(CRM)在汽车4S店应用的背景和意义,然后通过对国内外客户关系管理(CRM)理论的研究现状进行分析,加深对其的认识和理解,指出了客户关系管理(CRM)研究的内容和方法及论文的创新点,在对客户关系管理(CRM)的理论进行概述和分析的基础之上,提出了本文的理论依据。其次,本文以客户关系管理(CRM)理论为依据,从河北世纪汽车4S店的售前、售中、售后三个环节进行分析并获得客户关系管理中存在的问题及原因。在对河北世纪汽车4S店客户关系管理的问题分析的基础之上,对售前环节提出了潜在客户的寻找和细分的方法;在售中环节和售后环节提出为客户提供个性化、有针对性的产品和服务以满足客户需求,提升客户的满意度和忠诚度,获得客户的当前价值和潜在价值。最后,本文提出河北世纪汽车4S店实施客户关系管理的保障体系。河北世纪汽车4S店通过提升员工满意度、加强客户信息管理、以客户为中心优化业务流程等几方面的工作,以保障客户关系管理的实施。客户关系管理是一个系统工程,与河北世纪4S店每个部门及员工之间的协同工作息息相关。作者一方面希望河北世纪汽车4S店通过客户关系管理的应用提升其客户满意度和忠诚度,提高公司的竞争力,最终使企业效益提高;另一方面为国内汽车4S店经营者在客户关系管理方面提供一些借鉴和参考。
【关键词】：汽车4S店 客户满意度 客户忠诚度 客户价值 客户关系管理
【学位授予单位】：河北经贸大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F426.471
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 1 绪论9-14
• 1.1 研究背景和研究意义9-11
• 1.1.1 研究背景9-10
• 1.1.2 研究意义10-11
• 1.2 国内外研究现状11-12
• 1.2.1 国外研究现状11
• 1.2.2 国内研究现状11-12
• 1.3 论文研究的内容和方法12-13
• 1.3.1 论文研究的内容12
• 1.3.2 论文研究的方法12-13
• 1.4 论文的创新点13-14
• 2 相关理论基础14-18
• 2.1 客户关系管理概述14
• 2.2 客户生命周期理论14-16
• 2.2.1 客户生命周期的概念14-15
• 2.2.2 客户生命周期的阶段划分15
• 2.2.3 客户生命周期划分的各阶段的特点15-16
• 2.3 客户细分16
• 2.3.1 客户细分的概念16
• 2.3.2 客户细分的原则16
• 2.3.3 客户细分的意义16
• 2.4 客户价值理论16-18
• 2.4.1 客户价值的概念16-17
• 2.4.2 客户让渡价值理论17
• 2.4.3 客户忠诚理论17-18
• 3 河北世纪汽车4S店的客户关系管理存在问题及原因分析18-29
• 3.1 河北世纪汽车 4S店简介18
• 3.2 河北世纪汽车 4S店客户关系管理存在问题分析18-28
• 3.2.1 河北世纪汽车 4S店售前客户关系管理存在问题分析18-19
• 3.2.2 河北世纪汽车 4S店售中客户关系管理存在问题分析19-23
• 3.2.3 河北世纪汽车 4S店售后客户关系管理存在问题分析23-28
• 3.3 河北世纪汽车 4S店客户关系管理存在问题的原因分析28-29
• 4 河北世纪汽车4S店的客户关系管理的提升29-42
• 4.1 河北世纪汽车 4S店售前客户关系管理的提升29-31
• 4.1.1 寻找潜在客户29-30
• 4.1.2 潜在客户细分30-31
• 4.2 河北世纪汽车 4S店售中客户关系管理的提升31-35
• 4.2.1 售中环节的客户需求31-32
• 4.2.2 售中环节提高客户满意度的延伸服务32-34
• 4.2.3 售中环节客户关系管理改进措施34-35
• 4.3 河北世纪汽车 4S店售后客户关系管理的提升35-42
• 4.3.1 售后客户细分36-37
• 4.3.2 客户需求的延伸服务37-38
• 4.3.3 售后客户满意度的提升措施38-42
• 5 河北世纪汽车4S店完善客户关系管理保障体系42-45
• 5.1 员工满意度管理42-43
• 5.1.1 建立以“客户为中心”的企业文化42
• 5.1.2 建立在石家庄市场上具有竞争力的薪酬体系42-43
• 5.1.3 适当授权43
• 5.1.4 完善员工培训体系43
• 5.2 客户信息管理43-44
• 5.3 以客户为中心优化业务流程44-45
• 6 结论45-46
• 参考文献46-48
• 致谢48-49
• 攻读学位期间取得的科研成果清单49

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前8条

1 李帆;;汽车售后服务现存问题及对策分析[J];科技资讯;2009年26期

2 晓明;范永恒;;顶级品牌的产品 就是艺术品[J];钟表;2007年10期

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本文编号：991572