北京市XW医院“一站式”后勤服务满意度调查及评价研究

发布时间：2020-11-15 17:14

　　 精细化、系统化、流程化的后勤服务能够为医院医、教、研、安等各项工作的顺利开展提供强有力的支撑、保障。对后勤运维服务质量进行跟踪、管理、测评,并不断总结优势经验、进一步推进公立医院改革,具有重要的意义。深入了解医院后勤服务提供、后勤管理、后勤运行的现状,找到运行管理的切入点、关键点、风险点,致力于不断提升后勤运维服务质量、改善后勤服务满意度、促进医院后勤运行的改革和发展。同时,探索医院一站式后勤服务模式有利于医院管理者制定、完善后勤服务相关的规章制度,将医院后勤服务提供趋向流程化、系统化、精细化。本文以医院后勤服务客户的满意度为研究对象,并采用文献研究、问卷调查、定性与定量相结合、实证研究等方法,进一步分析北京市XW医院后勤服务客户的满意度,进而研究其成因及改善对策。首先,以医院“一站式”后勤服务的研究背景和意义为切入点,阐述并总结医院后勤服务、客户满意度、“一站式”服务的概念、特点等,对我国医院“一站式”后勤服务相关理论基础进行概述。其次概述我国公立医院后勤服务发展历程。分析北京市XW医院后勤服务的发展现状、服务情况,为探讨北京市XW医院“一站式”后勤服务的满意度提供基础。再次,结合“一站式”后勤服务的具体特点,通过问卷调查搜集数据,进行分析并综合评价。根据数据分析,发现存在问题,分析成因,研究改进对策,为北京市XW医院更好满足医院后勤服务客户的满意度需要,提高运维服务质量、服务速度,提供一定的理论和实践指导。从医院后勤服务客户的满意度角度出发,通过调查北京市XW医院后勤服务客户的满意度,认识其满意度现状、对后勤服务的需求及“一站式”后勤服务的真实感受,探讨医院后勤服务客户的满意度的影响因素,找到改进“一站式”后勤运维服务质量的切入点,以推广先进的后勤管理理念、建立健全后勤管理制度、提升工作效率、并提供全方位的优质服务。并为持续性关注、测评北京市XW医院后勤服务留下方法和数据,为持续性、全面提高“一站式”后勤服务水平提供决策参考。
【学位单位】：北京建筑大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2020
【中图分类】：R197.32
【部分图文】：

工单派工到截单的全部动向，跟踪维修进度和监督维修效果。2018年，北京市22家市属医院累计受理各项服务366107件，较2017年同期（355512件）增长10595件，同比增长2.98%，较2016年同期（281361件）增长84746件，同比增长30.12%。其中，维修服务306828件（占比83.81%），订餐服务56453件（占比15.42%），应急保洁服务2826件（占比0.77%）。未完工940件，总体完工率99.74%，总体满意度98.79%。除常规性维修事项，季节性的维修事项较为突出，如夏季性的空调不制冷、空调漏水、天花板漏水等，冬季性的暖气片不热等维修项目。图2-1维修事项发生次数折线图（空调）2018年维修事项中“其他服务”类别52861件，占比17.23%，同比较2017年第2018年数据（占比18.35%）略有减少，但仍接近20%。各市属医院还需要进一步明晰维修事项细分类，更好的为综合数据分析奠定基矗同时，各市属医院服务项目完成时间差异显著，完成时限最短的1.18小时，完成时限最长的136.36小时相差超百倍。分析原因可能为班组工作人员在任务完工后未能及时在系统上操作，导致个别事项长期处
【参考文献】

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本文编号：2884996