心理授权理论导向下的酒店员工忠诚度研究及实例分析

【摘要】 随着世界经济一体化进程加快,酒店业作为我国最早与国际接轨的行业之一面临的竞争日趋激烈。酒店业是典型的劳动密集型行业,能给社会带来大量就业机会,但也比其他行业更为依靠人力资源。然而酒店业迅速发展同时也引起许多问题,尤其是人才流失问题,以及由此产生的服务质量下降、顾客流失、招聘培训成本增加、员工内部士气动摇等消极影响。因此,如何吸引人才、留住人才,提高和培养酒店员工忠诚度也成为学者和管理者亟待解决的难题。本研究从心理授权视角探讨酒店员工忠诚管理问题,通过回顾心理授权、员工工作满意度以及员工忠诚度的相关理论,提出研究假设,构建基于心理授权的酒店员工忠诚管理模型。以重庆野生世界两江假日酒店为例,采用问卷调查、描述性统计方法、独立样本T检验、单因素方差分析、相关性分析以及因果路径分析技术进行假设检验,分析心理授权、工作满意度及员工忠诚的关系。研究通过147份问卷数据,最后分析得到以下研究结果：(1)酒店员工的心理授权感知度处于一般水平,酒店管理者要关注员工对授权的需求,增强员工的心理授权感知,特别是员工对工作影响的感知。还有酒店员工对工作满意度也处在一般水平,其中工作满意度中的薪资酬劳这一维度的评价值最低,酒店应关注员工对工作的需求,提高员工工作满意度,而且酒店员工忠诚度也有待提升。(2)酒店员工心理授权感知、工作满意度和员工忠诚度在个人统计变量上也存在一定的差异性：女性员工、31-40岁、1-3年工作年限的员工工作满意度和酒店忠诚度最高；中等学历酒店员工工作满意度最高；家庭住宿距离为16-20公里的员工对工作满意和酒店忠诚度最低。所以,酒店人力资源部在招聘过程中要关注员工的个人信息和特征,因人而异,合理配置人才资源,调动员工工作积极性,提高员工工作满意度,培养员工的忠诚度。(3)工作意义、自主性和工作影响三个心理授权感知维度既能积极影响酒店员工的忠诚度,也能通过工作满意度这一中介变量积极影响员工忠诚度；心理授权感知的四个维度对酒店员工工作满意度同样具有显著的积极影响；员工的态度忠诚并不一定直接促成员工的行为忠诚。因此,通过增强酒店员工心理授权感知,不仅能提高酒店员工的工作满意度,而且能提升员工对酒店的忠诚度。依据研究结论,提出相应的管理建议,如重视酒店员工心理授权感知的作用；完善酒店授权制度,提高员工心理授权感知度；加强对授权过程的监管,及时反馈员工信息等.

第1章绪论

1.1研究背景
目前酒店行业面临着员工工作态度消极懒散、流失率居高不下的困境，据中国旅游酒店业协会统计，2011年1-8月酒店员工的平均流失率累计达到了 36. 89%, 2012年第1季度3-5星级酒店员工流失率分别为19.56%、16.74%、13. 26%"', 2012年国家旅游局培训中心对全国33家2-5星级酒店进行调查发现酒店员工平均流失率达到23. 95%,远远高于5% —10%的合理范围。合理的员工流动对企业有利，但是员工流失率过高会不利酒店的正常运转和管理、増加酒店招聘成本和风险、降低服务水平和酒店产品质量、不利于酒店的稳定发展和核心竞争能力的提升。在竞争异常激烈的情况下，酒店单纯依靠资金投入、硬件设施完善提升竞争力和改进服务质量是远远不够的，而对员工的情感投入显得尤为重要，员工对酒店的认同感和归宿感影响其忠诚度，而员工的忠诚度不仅影响其工作绩效，而且直接决定其去留。因此，如何提高酒店员工的忠诚度成为学术界关注的热点问题。本文将从心理授权理论出发，试图从心理学、管理学、组织行为学等角度对酒店员工忠诚度问题进行研究，探索心理授权、员工满意度和员工忠诚度之间的内在联系，从心理授权角度提出提升酒店员工满意度与忠诚度的策略。

1.2国内外研究现状
也有学者认为心理授权有三个维度。Zimmernian (1990)、Bryan (1999)认为行为成分、内在成分、相互作用成分三维度构成心理授权⑸。Enz&Pulford(1995)对美国服务行业员工进行实证研究，提出心理授权由工作意义、自我效能和个人影响力三维度组成[6]。Kirkman、Rosen(1999)将心理授权划分为三个维度：知觉控制、胜任力及目标内化。Menon (2001)从心理层面出发，通过因素分析证明心理授权包括控制感、胜任感、目标内化三维度18]。学者杨莹、谢礼珊等人在研究授权与酒店服务质量关系中,通过实证分析认为心理授权有三个组成成分：工作意义，工作能力和个人影响力。
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第2章基于心理授权的员工忠诚管理的相关理论

2.1心理授权
1988年，Conger & Kanungo认为授权是一个动机过程而非领导一"""员工的关系结构，是—个提高成员自我效能感的过程，能消除员工“无权”的感觉，这是学者首次从心理感知的角度检释授权[2】。Boudrias&Gaurdreau(2004)也指出授权在管理界的应用可分为两种：第一种是指将决策的责任授予下属。授权提倡工作环境丰富化，提供更多的权力、信息、资源、支持和学习的机会从而改菩绩效；第二种则称为心理授权，指在员工间授权的经验。这种授权的经验被推测为授权及结果预期的一种中介

2. 2员工工作满意
工作满意度概念对员工满意度内涵研宄最早的是Hoppock,在1935年他提出工作满意度就是员工对工作氛围的主观感受，员工从生理和心理上对环境因素所产生的满意感觉，即员工对工作情境所产生的主观反应Smith，Kenden和Hulin(1969)指出，工作满意是员工对工作的感受及情绪上的反应，即员工在工作环境中，实际得到的报酬与预期应得报酬的认知差距Locke (1976)、Dessler (1980)认为工作满意是对工作或工作体验的愉快或积极的情感状态学者对工作满意度从不同的研宄角度和研究目的出发，所下的定义是也不同的，因此，.目前学术界对其定义仍未形成统一的观点。台湾学者徐光中总结前人各种观点并对工作满意度作出三类定义。一种是综合型定义，这类定义强调员工对自身的工作和相关的工作环境所产生的看法以及态度，却忽略员工满意度成因及产生的过程[4,其代表学者有Locke和Kreitiier&Kinichi[45]。一种是差距型定义，期望理论是这种定义的理论基础，认为员工满意度是根据员工从工作中实际所获得的价值与预期价值间的差距来衡量。此类定义的代表是Porter &Lawler[""5]。还有一种是Smith(1969)提出的参考框架型定义，认为员工满意度的构成要素有很多，主要还是员工对与工作有关的各方面所产生的情绪反应和认知评价，是员工根据某一参考标准对工作特征进行对比后得到的结果。

第3章基于心理授权的酒店员工忠诚理论假设与模型构建..................... 17
3. 1研究理论模型构建 ................17
3.2立论依据和理论假设...................... 17
3.2.1心理授权对员工工作满意度影响 ..........................17
第4章数据统计与研究结果分析 ..................25
4.1样本分析.............................. 25
4.2量表的效度和信度检验..................... 26
第5章基于心理授权的酒店员工忠诚度提升策略 ...............43
5.1充分认识酒店员工心理授权感知的积极作用............... 43
5.2完善酒店授权制度，提高员工心理授权感知度................. 43
5.2.1加强酒店企业文化建设，提升员工的工作意义感....................... 43
5.2.2合理分配工作任务，增强员工工作意义感知................... 44

第5章基于心理授权的酒店员工忠诚度提升策略

验于以上对模型中假设的检验及结果分析，本研究认为通过增强酒店员工的心理授权感知、提高员工工作满意度能有效的提升员工对酒店的忠诚度。因此，酒店管理者应掌握影响员工心理、态度及行为的关键因素，从而降低员工的流失率，保证酒店人员稳定性和促进员工为酒店服务的自觉性，让酒店在激烈竞争中保持人才和服务优势，创造良好的经济和社会效益。本文提出以下管理建议：

5. 1充分认识酒店员工心理授权感知的积极作用
在日益激烈的市场竞争中，酒店行业也更加兴盛繁荣，酒店间的竞争也愈演愈烈，如何在竞争者脱颖而出，满足顾客的需求和获得顾客的青睐，是酒店管理者面对的现实问题。而酒店产品又具有生产和消费的同步性特殊特征，这也突出酒店员工的重要性。“没有满意的员工，就没有满意忠诚的顾客”，而研究证明员工心理授权的感知程度能直接影响员工对工作的满意状况和对酒店的忠诚度，因此酒店要想获得竞争优势和顾客的满意，首先要让员工对工作满意和对酒店忠诚，能自觉的努力的工作和提供更好的服务，提高酒店的服务质量。授权理论自20世纪90年代就在企业中广泛应用，如万豪酒店就采取授权措施，但未获得预期效果，归根结底还是在于酒店在授权过程中只关注如何实施措施，而没有看到措施是否得当，员工是否感知到酒店的授权举措，员工是否真正运用相应的权力到工作中来。所以酒店管理者只有先认识到员工心理授权感知的重要性和状况，才会在授权的实施过程中确保措施的有效性。

5.2完善酒店授权制度，提高员工心理授权感知度
实证研究发现工作意义、自主性及工作影响等心理授权维度正向影响员工的工作满意程度与员工忠诚程度，也就是说员工的心理授权感知程度越强，.越是能感受到工作本身意义或被酒店重视、拥有一定自主决策权利，就越对酒店工作满意，对酒店的价值观和使命也更认同，对酒店更忠诚。因此，酒店管理者在实施授权措施时，应注重于员工心理层面结合开展。
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第6章研究结论与展望

本研究以酒店员工为研究对象，计对酒店行业出现的员工流失率高和频繁跳槽等现象，总结国内外关于心理授权、员工工作满意度及员工忠诚度等相关理论的发展和研究成果，探讨心理授权与酒店员工忠诚度之间的相关关系，并引入工作满意度这一中介变量，构建研究模型。经过实证研究和相关统计软件，验证了研究中的大多假设的合理性，并修正关系模型。因此，本研究得出以下结论：(1)酒店员工的心理授权感知度处于一般水平，酒店管理者要关注员工对授权的需求，增强员工的心理授权感知，特别是员工对工作影响的感知。还有酒店员工工作满意度也处在—般水平，其中对工作满意度中的薪资酬劳这一维度的评价值最低，酒店应关注员工对工作的需求，提高员工工作满意度，而且酒店员工忠诚度也有待提升。(2)酒店员工心理授权感知、工作满意度和员工忠诚度在个人统计变量上也存在一定的差异性：女性员工、31-40岁、1-3年工作年限的员工工作满意度和酒店忠诚度最高；中等学历酒店员工工作满意度最高；家庭住宿距离为16-20公里的员工对工作满意和酒店忠诚度最低。所以，酒店人力资源部在招聘过程中要关注员工的个人信息和特征，因人而异，合理配置人才资源，调动员工工作积极性，提高员工工作满意度，培养员工的忠诚度。(3)工作意义、自主性和工作影响三个心理授权感知维度既能积极影响酒店员工的忠诚度，也能通过工作满意度这一中介变量积极影响员工忠诚度；心理授权感知的四个维度对酒店员工工作满意同样具有显著的积极影响；员工的态度忠诚并不一定直接促成员工的行为忠诚。因此，通过增强酒店员工心理授权感知，不仅能提高酒店员工的工作满意度，而且能提升员工对酒店的忠诚度。

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