A商业银行重庆分行的柜面服务质量提升方法研究
发布时间：2014-09-22 17:26
【摘要】 随着我国经济迅速发展,人民的金融服务需求大幅度增加,商业银行之间的竞争也显得尤为激烈,从产品和价格的竞争演化到了服务质量的比拼,服务质量往往被作为各家商业银行的核心竞争力的重要指标。柜台服务是银行服务的最传统的服务方式,同时也是最基本的服务方式,电子银行的兴起不仅没有“冷落”柜台服务,反而大幅增加了柜台服务的业务量。柜台服务质量在银行核心竞争力中占据着重要位置,而与此相对的是,各商业银行网点排队时间过长的问题就由此产生。基于此,本文旨在对A商业银行重庆分行柜面服务质量进行研究。文章先对服务质量的概念和服务质量模型进行了理论综述,在此基础上对A商业银行重庆分行进行了简单的介绍和现状的描述,研究发现A商业银行重庆分行普遍存在着网点客户排队时间过长、柜员服务怠倦、工作效率低下等情形,继而对A商业银行重庆分行柜面服务存在问题的原因进行了分析,认为同业竞争导致客户期望值提高、风险偏好导致业务流程复杂、柜台员工考核导向偏离服务质量是导致柜面服务的三个原因,再者,对A商业银行重庆分行套用服务质量差距模型和排队论模型进行了分析,提出提升A商业银行重庆分行提升服务质量的优化措施,最后提出了包括改善工作条件、简化业务流程、普及电子银行、建立弹性窗口、改变柜面员工培训考核方法、以及建立科学有效的服务质量评价体系等六大措施和业务流程简化和风险控制的矛盾、老龄客户群对电子银行的抵制等两个障碍分析及应对措施。
第1章引言
1.1选题背景与研究意义
银行业作为金融业的主体行业，也面临着服务内容复杂多样化和服务数量加大化的局面。我国金融业在演化和发展中，形成了它独有的特色。工、农、中、建四大国有银行纷纷上市，吸引了全球投资者和资金，在业务范围上，一改过去各自专业分工的局面，服务领域交叉扩大化，各自之间形成了激烈的竞争。股份制商业银行的成长与发展是有目共睹的，成立的时间远远短于四大国有商业银行，但其资产规模和业务发展的增长速度确是惊人的，对我国金融市场的影响更是不可小觑。同时，随着经济的全球化和金融市场的逐步开放，外资银行的进入从一定程度上对国内金融市场造成冲击，使得银行业形成一个相对激烈的竞争局面。不仅如此，各地城市商业银行业如雨后春舆般_起，纷纷陆续在其他城市幵办分支行，造成城市商业银行跨地区经营和服务的局面，我国银行业的竞争显得尤为激烈。由于银行业生产的金融产品近乎为无差异产品，使得银行业同业竞争不同于其他一般企业的竞争，它从产品和价格的竞争演化到了服务质量的比拼，服务质量往往被作为各家商业银行的核心竞争力的重要指标。
1.2研究思路与研究方法
本文从服务质量理论进行入手，在服务质量差距模型的基础上，通过从五个方面的差距分析，从理论上解释了 A商业银行重庆分行的柜面服务质量与顾客预期以及其他柜面服务质量较高的商业银行是存在明显差距的。继而采用问卷调查的方式进行了实地考察，采集到了第一手的数据，通过对数据的分析，进一步找出了 A商业银行重庆分行在提供服务时面临的最直接的客户问题。最后，根据对调查数据的整理分析，找到了A商业银行重庆分行在提供柜面服务时面临的最严重的问题，即排队问题。根据这一最严重的问题，本文又运用了排队论模型，同行业其他商业银行柜面服务进行了横向对比，找出了对A商业银行重庆分行柜面服务质量最具影响的三点因素，包括排队时间过长，员工工作懈怠和柜面服务效率地下这三点因素。
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第2章相关研究综述
2.1服务质量的基本概念及影响
由于客户在接受银行的柜面服务时，会对银行形象产生最直接的感受。果一个客户在某银行网点办理业务时，等待时间长，柜员态度蛮横，服务效率低下，势必会造成客户的流失，继而影响银行的经济利益，下面我们通过介绍服务质量差距模型，对银行的柜面服务质量进行宏观的综合分析，另外通过介绍服务质量与客户满意度的关系，以及服务质量与银行利益的关系，来突出强调银行柜面服务质量的重要意义。
2.2服务质量差距模型
该模型解释了服务质量差距是如何产生的，它的上半部分与客户相关联，服务的期望与口碑沟通、个人需求和以往经历相关联。下半部分受到企业营销沟通活动的影响。如上图所示服务质量是服务质量差距的函数，差距越大，客户对企业的服务质量就越不满意。控制企业服务过程中的差距，即可有效的改善服务质量。这五个差距分别为：差距一是企业管理者认识上的差距，即企业管理者由于主观的对市场需求研究信息不准确或者由于客观原因导致客户和企业之间的信息传递失真等原因，对客户的需求或者期望质量不够不明确。
差距二为质量标准差距，是指由于企业管理者的计划失误或者管理混乱导致的服务质量标准与管理者对服务质量的期望不一致。差距三是服务生产或者交易过程中员工的行为不符合服务标准。其产生的原因可能是因为标准本身的复杂与苟刻，也有可能是员工对标准的不同理解，也或者是标准本身执行起来存在一定难度等。
3 A商业银行重庆分行柜面服务质量问卷调查..... 18
3.1关于A商业银行重庆分行简介................... 18
3.2关于A商业银行重庆分行柜面服务质量现状................. 18
3.3关于A商业银行重庆分行柜面服务质量的问卷调查 .....................19
4A商业银行重庆分行柜面服务质量分析................ 24
4.1 A商业银行重庆分行柜面服务质量差距模型 ..................24
4.2用排队论分析A商业银行重庆分行柜面服务质量的现状 .................................25
4.3 A商业银行重庆分行柜面服务质量问题原因分析 ..........................28
5A商业银行重庆分行柜面服务质量提升的设计 ...................33
5.1改进银行柜面服务质量管理 .....................33
第6章A商业银行重庆分行柜面服务质量提升措施及障碍克服
6.1 A商业银行重庆分行柜面服务质量提升具体措施
根据以上分析，已了解到A商业银行重庆分行，应该从工作环境、员工素质、工作流程、传统渠道与电子渠道等方面进行改善，下面就提高我国A商业银行重庆分行柜面服务质量，可采取以下具体措施进行分析：
据实地调查可知，A银行办理业务的前置，机和打印机使用年限已经很久，电脑和打印机反应都比较慢。人民币点钞机、计算机等会计工具老化，影响了柜面工作人员的业务办理速度，甚至会影响柜面工作人员工作的热情。因此，为提高人员的工作效率和工作积极性，A商业银行重庆分行应尽快对前台电子设备和会计工具进行更换，以便提高业务速度。同时,从工作环境方面来说，对于一些比较老旧的营业网点应该尽快重新进行专修，以及更换办公桌椅、饮水机等办公设施。为员工营造良好的工作环境，使员工在良好的环境中工作，可以激发员工的工作积极性和自我满足感。同时，网点作为银行的门面，良好的营业环境还能够提升银行的品牌形象。
6.2A商业银行重庆分行柜面服务质量提升障碍分析
银行内部的风险控制和繁琐复杂的业务处理流程，在一定程度上影响了对客户服务的时间和空间的发挥。银行的经营的原则“三性“：安全性、流动性和盈利性。其中，安全性是排第一位的，它是商业银行经营的第一原则。为此，部分业务的风险控制使得其业务处理的了流程相对繁琐复杂。部分业务的双人复核机制，账户资料核实信息等钳制了业务的开展，使得业务的办理速的提高只能是在有限的时间范围内。
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第7章结论
本文从服务质量理论进行入手，在服务质量差距模型的基础上，从理论上解释了服务质量是存在差距的，而这种服务差距又和银行利润息息相关。而我国的实际情况是银行柜面服务是银行服务的主要部分，由此我们开始对A银行柜面服务质量展开分析，得出以下结论：(1)、A商业银行重庆分行柜面服务质量现状由三部分描述，首先客户排队时间过长。人们对银行业务的需求更加旺盛、银行复杂业务数量明显增加、引导等多种综合因素导致了排队时间的过长。其次，柜面员工工作怠倦。银行柜面员工每天进行机械化重复的操作，服务怠倦情绪突出。服务态度恶劣造成员工和客户满意度都降低的情况。最后，A商业银行重庆分行柜面员工工作效率低下，这是由于基本素质参差不齐，业务知识不全面造成的。(2) A商业银行重庆分行柜面服务质量存在的问题主要变现为三点。第一，同业竞争导致客户期望值提高。在感知过股份制商业银行服务之后，客户对A商业银行重庆分行的服务质量满意度明显下降。第二，风险偏好导致业务流程复杂。银行追求资产的安全性，导致一部分业务流程复杂化和繁琐化。第三，柜面员工考核导向偏离服务质量。柜面员工考核偏向业绩，忽视了服务质量的重要性。
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本文编号：9130
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