基于SERVQUAL理论的C公司呼叫中心服务质量评价研究

【摘要】 呼叫中心至今已有30年的发展历程,目前已日趋成熟,特别是最近十年,国内外呼叫中心已迅速发展成一种新兴产业。呼叫中心的快速发展也带来了一系列的问题,服务意识跟不上,服务观念落后,服务水平参差不齐,归根到底是服务质量的问题。呼叫中心服务质量已成为行业竞争的关键因素,如何有效测量和评价呼叫中心服务质量,找到服务质量提高的关键点,并对服务质量进行改进,就成为呼叫中心质量管理的核心内容之一。目前我国关于呼叫中心服务质量评价的研究大多以定性研究为主,定量研究相对匮乏,本文在大量研读国内外服务质量文献研究的基础上,确定服务质量差距理论和SERVQUAL评价模型作为本文的研究理论基础,并结合呼叫中心特点,制定了适合我国呼叫中心行业服务质量评价的量表,最终形成包括有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性5个质量属性,共23个评价项目的服务质量量表。在C公司进行实证研究,根据量表设计问卷,通过电子邮件的形式进行问卷调查,所获数据经过整理后利用SPSS软件进行了分析,包括样本数学描述、信度和结构效度检验、因子分析、回归分析、T检验等,经过统计分析和其他分析方法,数据分析结果表明:对于呼叫中心而言,影响服务质量的因素由多方面构成,不同因子对服务质量的作用各不相同,其权重排序为有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性。基于此次研究,结合之前的数据分析,本文为C公司呼叫中心服务质量改进提供了参考意见。本文实证了SERVQUAL理论在我国呼叫中心行业的适用性,具有一定的理论意义,又为呼叫中心的服务质量改进提供了工具,能够通过评价发现服务质量存在的问题,进而指导呼叫中心的服务质量改进,具有较强的实践意义,有很强的针对性,对于呼叫中心服务质量的定量研究有一定的参考价值。 

第一章概论

第一节研究背景和选题意义
从公司的业务模式来看，通过呼叫中心与客户建立良好的连接渠道，可以全天候接触到各种各样的客户诉求，通过提供个性化的服务，解决客户问题，提升满意度，达到企业和客户双赢的目标。作为服务提供的主要途径之一，呼叫中心是企业客户关系管理系统中很重要的环节。为了让呼叫中心及坐席员在企业服务中发挥更大的作用，研宄如何高效、稳定的提供高质量服务，已经成为呼叫中心管理者越来越关心的问题。本文希望通过分析公司如何通过改进内部流程提高服务质量的实例给广大的中国呼叫中心企业以借鉴。

第二节研究的具体对象及章节结构
本文将结合公司技术支持呼叫中心运营实例来讨论如何提升呼叫中心坐席员的服务质量。本文共分六个章节进行论述：第一章概论主要介绍论文研宄的背景、范围和具体对象，及论文结构。第二章服务质量管理的基本概念和理论主要介绍服务质量管理研究的相关理论，发展历程等。着重讨论了服务、服务质量、服务质量管理的相关概念；基于上述概念延伸到业界广泛应用的服务质量差距分析模型、评价模型。第三章公司呼叫中心服务质量管理概述呼叫中心概述、发展历程及战略地位，公司呼叫中心业务流程、组织结构介绍，坐席员在处理问题时要遵照的流程、规则，以及在提供服务过程中存在的问题。第四章公司呼叫中心服务质量改进的基本方案对存在的主要问题进行分析，并介绍改进的基本方案。第五章公司呼叫中心服务质量改进的实施描述了基于改进的基本方案如何进行项目实施，包括及时了解实施效果。
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第二章服务质量管理的基本概念和理论

第一节服务质量管理的基本概念
根据业界对服务概念的相关描述，加以总结，可以得到服务的基本特性如下：无形性。虽然服务在某些环节有实体的部分，但从本质上来看，服务是一种无形的非实体现象。由于服务是无形的，消费者在体验服务之前，往往无法肯定他们能得到什么样的服务，从而导致消费者只能根据他人的介绍和自己过去的经验，来判定服务是否值得购买。不可存储性。服务的另一个特征是不能在时间上存储起来以备未来使用，在消费之后很快消失；也不能在空间上将服务转移到特定的区域来使用。差异性。由企业提供的服务不可能完全相同，即便是同一位服务人员所提供的服务也不可能完全一致。与产品生产过程相比，服务却是一种感情投入型的劳动，不仅和服务人员能力有关，也和客户期望与互动有关，更侧重于人与人的沟通。

第二节服务质量管理的基本理论
第一阶段（，这一阶段属于启蒙研究阶段，主要对服务管理和服务质量管理的一些基本概念做出了界定，该阶段为后来者的研宄打下了坚实的基础。但这个阶段的探索更多局限于单独的概念，比较分散，未成体系，所设计的模型大多数是静态的，对于服务质量与其他如客户满意度的动态关系研究较少。第二阶段（这个阶段主要在关注组成服务质量的要素，比如在顾客感知服务质量的讨论中，如何选择测量模型和如何确定测量指标。尤其是在服务质量差距理论基础上，开始注重对感知服务质量的评价研宄，提出了服务质量评价模型。第三阶段（今），这个阶段的研宄呈现出明显的深入性，系统性，模型的设计也更侧重于动态化的发展。对于顾客感知服务质量价值，顾客满意乃至顾客忠诚对企业竞争力的影响等方面贡献了很多有价值的观点。

第三章公司呼叫中心服务质量现状和问题分析.............14
第一节呼叫中心介绍..............14
第二节公司及其呼叫中心介绍..............14
第四章公司呼叫中心服务质量改进的基本方案...................24
第一节团队建设的改进方案...........................24
第二节客户问题跟踪流程的改进方案......................................26
第三节质检体系的改进方案..................29
第五章公司呼叫中心服务质量改进的实施......................40
第一节团队建设的实施.............40
第二节客户问题跟踪体系改进的实施........................43

第五章公司呼叫中心服务质量改进的实施

第一节团队建设的实施
同时，基于公司以客户为中心的核心服务价值观，面向呼叫中心技术支持坐席员幵展了每周服务之星评选。通过邮件，海报，电子宣传册等形式在公司内部对优秀员工进行了宣传和表扬。通过模范人物的带头作用，将服务理念带入员工的日常工作中。
对于部门内的员工沟通，公司建立每周固定的内部交流会议，由员工就主题进行阐述和讲解，并发起讨论。同时构建部门与部门之间水平沟通的渠道，解决跨部门员工沟通的问题。除此之外，组织跨部门的活动，邀请有兴趣的员工参与，在活动中加深员工与员工之间的交流与合作。比如：各种体育项目竞赛，公益活动和趣味活动等等。

第二节客户问题跟踪体系改进的实施
若一个问题长时间（被天以上未在系统上关闭）没有得到解决，将会被视为“长尾问题”，此时坐席员将会要求审查并反馈原因及改进措施。对于长尾问题，公司建立自动化的报表系统，将超天还未解决的问题以数据报表的形式自动发给对应的坐席员，坐席员在收到长尾问题列表后，需要进行该问题的跟踪处理，并在系统中记录问题的处理情况和结果。这杜绝了坐席员跟踪不及时问题。如下图所示，在执行了该要求后，长尾问题的比例从原来的左右降低到左右。
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第六章结论及展望

对于呼叫中心来说，流程、质检、培训、工具等环节的规范和提升，可以降低人员变动对服务带来的影响。既可以保持运营效率，也将对用工成本有较好的控制。在企业改进流程、质检、培训、工具等环节的过程中，应该平衡顾客和其他利益相关者的需要，使这些需求和期望在企业内得到充分的沟通和协调，通过测量用户满意度，对客户与企业间的关系进行管理。其次，在呼叫中心内应鼓励基于数据分析的逻辑思维，通过数字化分析的训练，对数据和信息进行逻辑分析，是有效决策的基础。呼叫中心行业通常都有较完整的信息化技术建设，及合适的硬件条件来进行数据搜集和分析。针对企业内部流程、工作工具、质量方针应该要使用统计技术，进行常规的数据分析，降低决策错误几率，同时保证纠正和预防措施的实施不是一时兴起，而是持续有效。
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