基于R公司团队管理实践的IT项目中跨国团队的沟通工具研究
【摘要】 在全球一体化趋势不断加快的背景下,越来越多的跨国企业和国内企业开始以虚拟团队的方式实施项目,随着虚拟团队的应用,以跨国团队方式实施的IT项目开始成为跨国企业实施IT项目中的一种方式。区别于传统的以面对面沟通为主的IT项目,此类IT项目的实施突破了时间和地域的界限,项目团队成员分布在不同的国家或者城市,来自于不同的企业组织部门,而团队沟通则以信息技术为基础的电子沟通为主。本人所在的R公司为例,R公司将各个分公司的IT部门整合到了一起,为位于全球二十多个国家,近百个办事处和工厂提供一体化的技术支持和项目实施服务。以一个发生的在亚太区的ERP实施为例,IT项目经理位于上海,项目发起人则位于澳大利亚,项目的利益相关人分别是位于香港,新西兰和新加坡的分公司的员工,项目的具体实施和后续服务则外包给了位于印度的一家软件供应商,R公司内部IT部门的实施团队由位于不同国家的IT技术人员组成,ERP服务器的技术支持和数据库管理则分别由位于R公司的中国,美国和欧洲的IT人员实现技术支持。这种跨越组织边界和地域的跨国团队,以虚拟、无边界、网络化、资源和知识共享为特征,有助于解决许多跨国企业在全球化战略下遇到的项目实施难题。但是由于不同国家文化的差异、时差的不同,项目的实施对项目管理中的各个环节都带来了新的挑战,特别是团队成员地域和时差的不同,沟通的工具的多样化,带来的一个最大的挑战就是如何有效的沟通以及什么样的沟通方式才最适合于项目沟通的需要。如果对这种IT项目实施的沟通管理准备不足,或者没有意识到要合理的选择相应的沟通工具,就很容易产生项目沟通的障碍,导致团队成员之间的信任不够,并且由于项目沟通的失败带来项目实施的困难。现在国内外的企业对项目中的沟通方式和沟通工具选择已经有了相关的经验积累,对虚拟团队中沟通工具的使用研究也越来越多,但毕竟这种以虚拟团队方式来实施的IT项目还不是特别普遍,和传统的项目管理研究相比,相关的文献研究还是很少,所以本文就以本人工作的R公司现阶段跨国项目团队在沟通中出现的问题为研究背景,对其使用的沟通工具特性和选择因素进行研究和分析,总结出跨国团队中有效的沟通方式及沟通工具使用建议,并且应用到实际的项目实施案例中,来改善项目实施中的沟通效果；相信对于正在实施IT项目的跨国项目团队来讲,本文会有一些理论和实践方面的借鉴作用。
第一章:绪论
1.1研究背景
21世纪是科学技术迅速发展的世纪，网络技术的蓬勃发展给社会的各个角落带来的极大的变化。随着互联网的迅速发展，使得信息交流网络化，人们的生活工作方式也发生了重大的变化。以网络技术为基础的信息技术革命在给企业革新带来了动力的同时，也迅速渗透进了企业内部，网络技术在各个部门的应用加强了人们的联系，提高了人们的工作效率，也使得在来自不同国家的成员组成跨国项目团队成为可能，来为不同地区客户提供相关的IT项目实施。
另一方面，在企业的组织架构方面，随着企业外包的流行，以及跨国公司在其他国家不断的扩张业务，许多跨国企业中的组织架构中的员工分布在不同地方，在朝着虚拟组织的方向发展，使得跨国项目团队成员分布在不同的国家和不同的组织中，这也是跨国项目团队出现的客观原因之一。这种虚拟组织架构下的项目管理团队，具有虚拟团队的特性，其项目管理的沟通管理必定和传统的项目沟通管理有所不同。
由于不同国家的文化的差异，时差的不同，项目团队中的各个人员之间的协调也比较困难，跨国项目团队的模式和传统的项目团队构成模式有所区别，对项目管理中的各个环节都带来了新的挑战，其中的一个很大挑战就是如何在一个项目生命周期中，在项目团队成员之间进行有效的沟通。
由于跨国项目团队在沟通中面对面的沟通机会很少，在考察此类项目团队时，我们会发现由于项目成员位于不同的地点，时差和文化背景的不同，以及不同组织文化的影响，以面对面为主的传统沟通方式已经无法适应这一类项目的沟通需求，项目经理需要更多的依赖于网络技术为主的沟通工具，来消除由于无法面对面进行交流的沟通障碍。除了使用传统的远程沟通管理工具比如电话之外，还需要大量运用和互联网有关的沟通工具，比如通过互联网所提供的Iniemct服务、电子邮件服务、网络电话服务、IM(即时消息)服务、视频会议、网络在线会议等沟通工具，只有合理的运用不同的沟通工具，才能对项目的成功实施和有效沟通带来强有力的支持。
跨国项目团队的沟通手段更多的依赖于各种沟通工具，良好的沟通管理无疑会让项目实施顺利的进行。同时，项目经理需要对跨国项目团队的特性有所了解，在项目实施的过程中，需要对项目团队通过有效的方法来进行沟通，为了达到沟通的有效性，不但要对沟通工具的特性有所了解，更有赖于对沟通工具的合理选择。所以如何根据沟通的不同需求，选择适用的沟通工具就成为研究IT项目的跨国团队沟通效果的一个重要课题。
1.2研究目的和意义
本文将对R公司跨国项目实施中所使用的沟通工具进行研究，再结合R公司IT项目的实施经验，给出这些沟通工具的特性和影响选择不同沟通工具的因素，进而提出在项目实施过程中沟通工具使用的具体建议。
在本文的研究意义上，由于是对于R公司的现状分析，并进行改正，是解决一个实例的问题，对其他的此类项目实施有借鉴作用。所以本文的研究对跨国项目团队在进行项目实施中的沟通效果改进，以及沟通工具的合理选择上，有一定的参考意义。
1.3研究框架、研究思路及文章结构
1.3.1研究内容
本文将在对项目团队、项目沟通、IT项目特点、虚拟团队、沟通工具特性和影响沟通工具选择的因素等领域方面，对相关文献进行总结和梳理的基础上，根据R公司的IT项目实施特点和沟通工具的使用情况，对不同沟通工具的特性和注意点进行比较、总结，并对R公司的lT项目不同项目阶段的沟通工具使用情况进行分析并提出建议。
1.3.2论文研究方法
本研究在大量阅读国内外相关文献的基础上，分析IT项目的特点、跨国项目团队中信息沟通工具的典型应用，以R公司的跨国项目团队中的沟通工具特性，以及影响沟通工具选择的各个因素进行数据统计，并根据文献综述和对统计结果的分析，给出跨国项目团队在项目实施中沟通工具的使用建议。
I)文献阅读:
为了从总体上把握国内外对虚拟团队使用的不同沟通工具特性的研究进展，笔者查阅了大量的国内外文献，并按照论文研究方面，对这类文献的侧重点进行了精读和泛读，具体集中在虚拟组织的特性、IT项目的特点、项目团队沟通、沟通工具特性的理论学习上，为本文开展进一步研究奠定了理论基础。
第二章:IT项目中的虚拟团队及其沟通工具介绍
2.1项目沟通管理和IT项目的特点
2.1.1项目管理基本概念
PMBOK中定义了项目管理包含了九大知识领域、五大项目过程。这九大知识领域分别是项目范围管理、时间管理、费用管理、质量管理、风险管理、人员管理、采购管理、沟通管理和项目整体管理。五大项目过程分别是项目启动过程、项目计划过程、项目执行过程、项目监控过程和项目收尾过程。
现代项目管理是一个管理学科的新领域，现代项目管理所涉及的管理理论与传统的项目管理具有很大的不同，它是有关现代社会中各种项目的一般管理理论和方法，而不是传统的以工程建设项目为主的项目管理的方法。现代项目管理的理论和方法可以适用现代社会中各种项目的管理。因为现代项目管理的理论和方法是总结了各种项目管理的一般规律而建立起来的一整套管理理论和方法，所以其具有非常广泛的适用性。
2.1.2项目的生命周期和四个阶段
项目生命周期是指项目在达成目标之前所要经历的几个阶段。基于目前项目管理界的一个共识，项目生命周期一般被划分为以下四个阶段:概念阶段、计划阶段、实现阶段以及收尾阶段。
将项目实施分成两个阶段，第一个阶段是项目的启动、目标设定和计划阶段，也是战略阶段，随后是项目的行动、操作阶段，也是战术阶段。他们认为不同的阶段所包含的因素是有所不同，他们将Pint。提出的模型进行修改，认为在战略阶段主要关注三个因素，即清楚定义的目标、高层的支持和项目的计划，而在战术阶段则要考虑其他的因素，包括项目经理的竞争力、项目成员的竞争力、充分的沟通反馈以及对客户的响应。
本文所指的跨国项目团队与我们一般所说的“IT项目团队”有一定的联系，但它多了两个字“跨国”，即跨越国界的项目团队。首先它突出了跨国的概念，但是也具有更广泛的意义，也就是说这里的“跨国项目团队”不是简单的指跨越国界的人组成的一个项目团队，同时还指来自不同文化背景、不同组织部门的人组成的一个项目团队，团队成员在来自不同的国别和组织部门的同时，也带着各自不同的关于国家及组织的文化背景。
2.2虚拟团队的介绍
2.2.1虚拟团队的定义
绝大部分的团队成员是可以以面对面交流的，只有一小部分不能通过面对面交流。本论文的研究对象为虚拟程度很高的跨国项目团队，即团队中的绝大部分甚至是所有成员都是无法进行面对面交流，他们几乎完全依赖于科技通信手段进行沟通和远程协作。
虚拟团队是虚拟企业中的一种组织结构的团队形式，而虚拟企业是工业经济时代的全球化协作生产的延续，是信息时代的企业组织创新形式。目前人们对它的认识仍然处在不断探索的阶段，在相关文献中有虚拟企业、虚拟公司、虚拟团队、虚拟组织等称谓。
虚拟团队是虚拟组织中一种新型的工作形式，利用网络通信信息技术将不同地域、不同组织的人连接起来从而完成一个指定任务的新型组织结构。与传统的团队不同，虚拟团队强调跨时间、空间、组织边界，借助于网络通信技术进行沟通与协作，从而完成特定的任务。虚拟团队可视为以下几方面的结合体:一是现代通讯技术:二是有效的信任和协同教育;三是雇佣最合适的人选进行合作，而人员是最重要的因素。
Gibson和Cohen(2003)结合了之前人们对于虚拟团队的定义，重新对虚拟团队进行定义，即如果一个团队具有如下的三个特别的特征，那么这个团队就可以被视为虚拟团队:
1)是运转良好的团队:他们是聚集在一起的相互依赖的人们，为了他们的共同目标而愿意分享他们的责任，认为自己是一个完整的社会单元而被嵌入在一个或多个社会系统，从而通过管理他们之间的关系而跨越了组织之间的障碍。
2)团队成员分布在不同的工作地点。
3)团队成员依靠信息技术来进行沟通，而不是靠面对面的交流来完成任务。
第二章:IT项目中的虚拟团队及其沟通工具介绍..................................9
2.1项目沟通管理和IT项目的特点..............................................9
2.1.1项目管理基本概念......................................................9
2.1.2项目的生命周期和四个阶段..............................................9
2.1.3沟通的概念及特征......................................................10
2.1.4项目沟通管理........................................................12
2.1.5IT项目的特点........................................................15
2.2虚拟团队的介绍........................................................16
2.2.1虚拟团队的定义......................................................16
2.2.2虚拟团队和普通团队的区别............................................18
2.2.3虚拟团队的特点......................................................19
2.2.4虚拟团队的虚拟程度..................................................20
2.3虚拟团队的沟通特征和沟通工具..........................................22
2.3.1虚拟团队的沟通特性.................................................22
2.3.2虚拟团队与传统团队沟通差异分析.................................23
2.3.3虚拟团队的沟通工具介绍............................................24
2.3.4虚拟团队中沟通工具技术类型特点.................................28
2.4影响虚拟团队有效沟通的因素.......................................30
2.5虚拟团队中的跨文化沟通...............................32
2.6影响沟通工具选择的理论研究...................................33
2.6.1媒体丰富性理论.................................................34
2.6.2社会影响理论...............................................36
2.6、3社会存在理论，............................................37
2.6.4社会行为理论...............................................37
2.6.5计算机自我效能理论........................................38
2.6.6影响沟通工具选择的其他理论................................39
第三章:问卷调查和统计分析总结..................................40
3.1调查问卷的目的和研究假设........................................40
3.2R公司及其跨国团队的背景介绍...............................40
3.2.IR公司IT部门介绍..........................................40
3.2.2R公司的IT项目特点........................................41
3.2.3R公司跨国项目团队使用的沟通工具..........................43
3.3调查问卷的设计与整理............................................47
3.3.1问卷设计流程...........................................................47
3.3.2问卷设计内容.....................................................47
3.4基础数据统计和分析‘....................................................48
3.5工具特性的调查结果和分析.......................................49
3.6语音留言和视频会议的调查和分析............................53
3.7组织和文化背景对沟通工具影响的调查研究.................................54
3.7.1组织文化对沟通工具选择的影响.........................................54
3.7.2语言能力对沟通工具选择的影响........................................56
3.8项目不同阶段的沟通工具选择和影响因素分析..........................57
3.9团队成员对沟通工具的建议...............................................59
3.10对R公司沟通工具选择影响因素的总结和建议....................59
3.10.1影响沟通工具选择的因素总结..............................59
3.10.2沟通工具使用的总结和建议.........................................60
第四章:一个跨国项目团队在沟通工具使用上的案例.........................63
4.1项目简介..........................................................63
4.1.1项目目标........................................................63
4.1.2项目团队构成...................................................63
4.1.3在项目中承担的工作............................................64
4.1.4项目的实施情况....................................64
4.2对项目各阶段沟通方式的改进措施和效果................................65
4.2.1项目启动阶段.....................................................65
4.2‘2项目计划阶段....................................................66
4.2.3项目执行阶段...................................................69
4.2.4项目结束阶段.......................................................72
4.2.5项目团队中的跨文化沟通管理..............................73
第四章:一个跨国项目团队在沟通工具使用上的案例
为了进一步验证上述研究成果并且将该结果实际应用到公司的IT项目中，解决论文开始说提出的R公司的IT项目中的问题，笔者在最近实施的项目中，将上述得出的结论应用到该实例中，并将该经验分别加以分析和总结。
4.1项目简介
4.LI项目目标
项目A为R公司的印度尼西亚(以下简称印尼)分公司实施ERP软件，该ERP系统是公司亚太区统一使用的QAI〕公司的MFG用RO系统，要求该系统实施后包括财务、物料管理、销售、采购等模块。其中财务要包括应收、应付、总账、固定资产模块，其中采购模块要有EDI的接口功能，可以根据通过EDI系统自动下订单给美国的供应商，采购美国分公司的一部分零配件产品。项目的需求的来源背景是，在系统实施前R公司印尼分公司的ERP使用了新加坡的ERP系统，在进行物料采购和销售发货，以及相关财务的操作时，都需要由位于新加坡和马来西亚的同事进行相关操作，但是随着印尼分公司业务量的增加，需要自己的员工可以进行订单的管理，同时财务也要求印尼公司有自己的财务实体，来进行其财务方面的成本和财务报表的处理，所以需要为印尼的公司实施一套自己的ERP系统。
4.1.2项目团队构成
项目的团队构成上，项目的发起人是位于印度尼西亚的销售总监，项目利益相关人由位于印尼的销售经理、位于新加坡的财务总监和位于马来西亚的物流经理等人。由于考虑到位于新加坡的财务经理对于项目的具体的具体实施结果有决定性的确认，所以经讨论确认其作为用户方的项目经理。而其他的用户方团队成员则由不同的相关部门，根据员工的工作量由相应的部门经理抽调进入项目组中，这部分成员包括印尼分公司的销售、物流部门的员工，以及位于新加坡的财务部门的员工。
第五章:结束语
本文系统的研究了跨国项目团队在项目实施过程中使用的沟通工具，介绍了影响跨国项目团队选择沟通工具的因素，以及影响跨国团队沟通效果的障碍，以不同项目实施阶段对不同沟通工具的使用为重点，以R公司的跨国项目团队和项目实施中遇到的问题为研究背景，以其使用的不同工具作为调查对象，有针对性的设计了调查问卷，然后通过对调查数据的整理和统计，对跨国项目团队使用的沟通工具特性，以及影响沟通工具选择的因素进行分析，得出对于项目实施中沟通工具选择的建议。这些调查结果和和建议都是从实际的跨国项目团队中得出的，能够促进跨国项目团队对沟通工具的合理选择和改善对其的使用效果，对于从事此类跨国项目的项目经理也有一定的借鉴作用。
跨国项目团队所实施的IT项目，是随着计算机技术和虚拟团队的兴起而出现的一种新的1T项目类型，随着全球化的趋势的不断加强，会有越来越多的公司中出现这一类IT项目。虽然跨国团队实施的IT项目可以使跨国企业在项目实施中不用考虑员工的地点和时差问题，但是对于项目团队的项目经理来讲，此类项目的实施中和传统项目实施相比，会给其带来项目沟通需要面对的新挑战。
目前，关于跨国团队实施的IT项目中，对沟通工具如何进行合理选择和使用，以及影响沟通工具选择的因素等理论研究并不是太多，特别是对于不断出现的以计算机为基础的沟通手段的研究还远远不够。对于国内企业来说，有一些企业也有这类1T项目的需求，虽然网络基础设施的现状制约着其发展，但是随着国内技术更新速度的加快，这一类项目实施模式会不断的应用在国内的有这一类需求的企业中，所以关于在这方面的研究对国内企业实施此类项目会有很大的研究价值。
在完成这份毕业论文的同时，也感觉由于自己研究能力的局限，该论文对于跨国项目团队中的沟通工具的特性和选择因素，还没有能够做到更深入的分析，在调查问卷的设计和数据分析上，还可以做的更加完善一些。本文虽然讨论了沟通工具的特性和选择沟通工具的因素，但还没有从更深层的角度讨论影响沟通效果的各个要素，还有些不够全面。我在以后的工作中，会继续不断学习这方面的虚拟团队的最新知识和研究成果，在该领域做进一步的深入研究，并认真总结自己在公司的实际项目实施过程的经验教训，以其能够得出更多有价值的成果。
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本文编号：9248
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