关于“优质服务用语表达”的中日对比研究

发布时间：2017-05-23 12:14

  本文关键词：关于“优质服务用语表达”的中日对比研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：本研究针对“优质服务用语表达”进行了中日两种语言习惯的对比研究。重点对目前网络上的在线顾客投诉、被投诉方为修复关系和改善印象所进行的回复进行了实证对比调查,以此来探究汉语和日语在语言的表现方式及商务文化习惯等方面存在的异同。 研究方法。为便于进行对比分析,本研究参照了在语用学中颇具代表性的BrownLevinson的“礼貌理论”,选取了“同感表明”、“认识表明”和“努力表明’三个角度,展开对比分析。为了在相同条件下进行对比研究的需要,本研究在以下方面做了限定： (1)被调查的在线旅行服务网站。本研究选取了目前中日两国各自最具影响力的在线旅行服务网站的顾客投诉信息作为调查对象。中国方面为,携程旅行网的下属网站“驴评网”的“酒店评价”,日本方面为乐天集团旗下的门户网站、乐天旅行网的“顾客之声”。 (2)被调查的酒店。中国方面,选取中日交流相对频繁的三个城市(北京、上海、大连)的五星级酒店,把它们对顾客投诉的回复信息作为主要关注对象。因为日本没有中国那样的官方的星级划分体系,考虑到“乐天旅行网”在日本巨大的影响力,所以选取了该网站“顾客评价”中的顾客评价最高级别、即相当于五星的酒店为调查对象。其中把日本首都圈的一流酒店对顾客投诉的信息作为主要关注对象。 (3)调查内容。本研究对通过两个网站到星级酒店住宿和消费的顾客评价的筛查,选取酒店方对其不满抱怨或投诉的回复信息作为调查内容。在对这些回复信息进行统计和事例分析时,重点关注酒店方为修复客户关系和改善酒店印象,在表达方式存在哪些共同的倾向,以此为探寻在处理顾客不满和投诉时,中日两种语言习惯和表达倾向。 通过对中日两种语言的对照分析,本调查取得了以下结论： (1)关于“同感表明”。在对数据进行统计分析时发现两个倾向。一是,在处理顾客投诉和不满的场合,在日语中被经常使用的“表达客气的前缀”,在中文中却几乎不被使用。二是,在日语处理顾客投诉和抱怨时,经常会提及到对方的不快心情,以此来表达对对方情绪的理解与体谅,取得感情上的同感,来化解情绪上的矛盾；而在中文的案例中却很少直接言及对方的不快心情,可见汉语和日语在这一点上存在不同的语言习惯。 (2)关于“认识表明”。在处理顾客投诉和不满时,企业会对投诉中提到的问题表明自己的认识。对此本研究做了两方面的调查。一是“承认过错”的方式。二是表明反省之意的方式。在两种语言(中文,日语)的案例中,企业对顾客投诉中提及的问题中已方的责任和不完善之处都的都作了表明,同时也都表明了反省之意。在这一点上中日两种语言存在共同点。但是在进行对比调查时也发现了中日两种语言的差异。差异之一是,日语的案例中,对顾客投诉中提及的问题,被投诉方在承认自己的责任时往往不使用直接反驳的表达方式。而在汉语的案例中,企业针对网站上顾客投诉,在承认自己的责任时往往会同时主张自己的正当性,或是强调出现的问题仅是极少数的情况。差异之二是,中日两种语言在表明反省之意的方式。在日语的案例中,对顾客投诉中提及的问题,被投诉方在回复时多会对被投诉的内容做——的具体地提及,以此表明对问题的认识和反省之意。而在汉语的案例中,针对网站上顾客投诉和不满,被投诉方多会一边笼统地强调本企业一惯的服务宗旨,或是表明对顾客投诉的重视的态度,一边表明反省之意。 (3)关于“努力表明”。本研究在对中日两种语言的案例进行对比分析时看到,无论是汉语的案例中还是在日语的案例中,被投诉方为改善自身形象,对投诉的问题都表明了努力的态度。但以本研究现有的数据资料进行对比分析来看,中日之间还是存在一定差异的。首先,对于被已经解决了的投诉问题,日语的案例中的被投诉方,多会提供具体的结果报告。而在汉语的案例中,被投诉方往往不提供具体的结果报告、而只表明为解决问题已采取了行动,而行动的结果并不做具体的提示。其次,对还没解决的投诉问题,日语的案例中,被投诉方多会详细地明示改善策略或解决方法。而中文的案例中,被投诉方往往不会明示详细的改善策略或解决方案,取而代之的是提供改进的保证,或表明为解决问题而努力的积极性。 本论文的构成。本论文由5个章节构成。各章节的的概要如下： 第1章,序论。由3部分构成。1.1介绍了本研究的研究背景和研究目的。1.2说明了本论文的研究方法。1.3列出了本论文的构成。 第2章,先行研究。由2部分构成。2.1围绕“投诉”进行了先行研究的回顾。其中2.1.1对关于投诉的对比研究。2.1.2对关于投诉的回复的先行研究。2.2围绕“顾客投诉的应答”进行了先行研究的回顾。其中2.2.1语用学的代表理论Brown Levinson(1987)的礼貌理论进行了分析。2.2.2对Brown Levinson(1987)以外的主流研究进行了分析。2.2.3对各先行研究对本研究的适用性进行了分析。 第3章,本论文的分析框架。由2部分构成。3.1本论文实证调查的原则。对本论文实证调查的调查内容、调查对象、数据收集方法和分析方法进行了说明。3.2对本论文对比研究的框架进行了阐述。其中,3.2.1“同感表明”的中日对比框架。3.2.2“认识表明”的中日对比框架。3.2.3“努力表明”的中日对比框架。 第4章,本论文实证研究的结果及分析。由3部分构成。4.1对“同感表明”的中日对比研究。其中4.1.1和4.1.2分别对“同感表明”的两个对比结论进行了具体的事例分析和理论总结。4.2对“认识表明”的中日对比研究。其中4.2.1和4.2.2分别对“认识表明”的两个对比结论进行了具体的事例分析和理论总结。4.3对“努力表明”的中日对比研究。其中4.3.1和4.3.2分别对‘努力表明”的两个对比结论进行了具体的事例分析和理论总结。 第5章,总结。由3个部分构成。5.1总结了本研究的实证研究的成果。5.2从理论和实证两个方面总结了本研究的研究贡献。5.3提出了今后研究的课题和进一步展开研究的可能性。 本论文的研究贡献。虽然只是一小步的初探,但可以说本研究从理论和实证两个方面取得了以下突破： 首先是理论方面的突破点： (1)理论的应用。从先行研究可以看出,目前对本论文的两个关键词“礼貌策略”、“投诉”来看,已有的研究成果主要集中在以下几个方面：一是“礼貌策略”。以语用学中Brown Levinson(1987)的礼貌理论为代表理论梳理虽已明晰,但运用该理论进行英语、泽尔塔语、泰米尔语、马达加斯加语、日语及日韩对比研究的研究成果较多,进行中日两种语言间的对比研究很少。二是对“投诉”的回复进行的研究。目前在日本的研究很盛行,可利用的研究成果也很多。但在中国,对“投诉”的回复进行的研究并不多见,也没有直接可参照的研究成果。因此,本研究运用Brown Levinson(1987)的礼貌理论进行中日两种语言问的实证研究的尝试和努力,取得了理论应用方面的收获。 (2)理论上的构筑。专门对“投诉”和“礼貌策略”进行的先行的研究很多见,但是把二者结合起来,同时,对中文和日语两种语言背景下的对比研究很少见。因此,本研究同时对“投诉”,“礼貌策略”和“中日对比研究”,三方面结合在一起,做了理论性框架的构筑的尝试。 其次,实证研究方面取得了以下的研究成果： (1)对“投诉”的研究。以往对“投诉”的研究常因被投诉方不愿公布投诉内容而很难取得第一手资料。对“投诉”的研究也多采用模拟试验的方式。而目前随着网络数据资源的丰富,散见的“投诉”信息又没能得到及时的关注和整理。所以,本研究利用网络上实际存在的第一手数据,在对各种信息进行分析的基础上,取得了有价值的实证研究成果。 (2)对“礼貌策略”的研究。把Brown Levinson的礼貌理论用于投诉场面。从“同感表明”、“认识表明”、“努力表明”三个角度,进行了可行的实证对比,获得了中日两种语言背景下的事例分析研究成果。 (3)对日语教育的提示。在进行日语教育时,直译与转译的灵活性、对中日两种语言的使用习惯的理解、尤其是在极易发生误解的“投诉”场面下双方的语言文化差异的。对此本论文的实证研究结论及其分析对其提供了参考依据。 今后的课题。 (1)理论上的深化。对于“礼貌策略”,本研究只运用了Brown Levinson的礼貌理论的一部分,即积极的礼貌策略及其细分策略,消极的礼貌策略及其细分策略。只选取了“同感表明”、”认识表明”、“努力表明”三个角度,进行了日中语言对比研究。碍于笔者水平有限,对一手资料的理论性分析还有待进一步深化。 (2)展开大规模统计调配的可能性。本研究只对2011年6月以前的已回复的”投诉投稿”进行了调查,碍于笔者研究时间和精力的有限,只对其汉语的121件案例,日语的104件案例进行了数据统计和事例分析。如果能扩大调查范围,进一步大规模的数据统计和事例分析,将是一件颇有意义的事情。 (3)分析深化的可能性。对“投诉”的回复和对“礼貌策略”的中日两种语言的实证调查结果,笔者基于自己的浅见进行的分析难免有瑕疵和纰漏。笔者也期待有更多有识之士参与这一课题的研究,取得更丰硕的研究成果。
【关键词】：投诉 中日对比研究 礼貌表达策略 优质服务用语表达
【学位授予单位】：东北财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：H136;H36
【目录】：

• 摘要2-7
• 要旨7-13
• 1 はじめに13-18
• 1.1 研究背景及び研究目的13-15
• 1.2 本娭文の研究方法15-17
• 1.3 本娭文のi顺
  
  本文编号：387916
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