浅析公共图书馆的适度服务
浅析公共图书馆的适度服务
适度服务强调图书馆相关工作人员在工作的过程中，科学把握服务以及问题的处理尺度，同时也是避免各类矛盾关系出现的有效措施。本文主要通过以公共图书馆的适度服务为视角，深入的探讨公共图书馆馆员应当如何的进行适度服务。
关键字：图书馆；适度服务；读书馆矛盾
图书馆作为社会文献信息的中心，其根本职能就是提供社会知识的交流以及文献信息的传递。随着现代民众对图书馆的服务品质需求提升，优化以读者为中心的服务体系构建，俨然已经成为了优化图书馆服务品质以及价值提升的必然选择。在图书馆职能展现的过程中，图书馆管理员以及读者是两大重要的参与主体，优化两者之间的关系融洽，不仅是优化读者服务体验的必然要求，同时也是图书馆人性化服务品质提升的必然方向。
2公共图书馆适度服务原则
3.1强化感情沟通
强化感情沟通是提升公共图书馆馆员读者乞适度把握技巧的重要内容，通过有效的感情沟通，馆员与读者之间便不再是简单的服务关系，而是一种心与心的对接；现代民众在图书馆图书借阅的过程中，已经不在是一种简单的借阅服务，很多时候都期望是一种真诚的心灵沟通与指导服务。以感情沟通为基础，能够有效的优化馆员与读者之间的关系，同时也能够通过良好互动关系，维持公共图书馆的良好形象。感情沟通虽然不能够立即产生成效，但通过长期的感情沟通为基础，能够有效的推动日常馆员读者服务过程中的感情联系，同时读者也会对于馆员的服务进行良好的理解以及包容。3.2科学对待读者的抱怨行为
在公共图书馆馆员读者服务的过程中，读者的抱怨行为是一种常见的问题，在对于此类事件的处理过程中，馆员一定要正确的对待，，不能消极的对于读者的抱怨事件进行应付回应，更不能通过强硬的语言进行回应。科学的对待读者的抱怨行为，需要馆员从以下方面进行完善：首先，在看待读者抱怨行为的出现时，馆员必须认识到读者的抱怨行为是推动馆员服务优化的动力，而不能一味的认为是读者对馆员服务工作的否定。其次，在处理读者抱怨行为的过程中，馆员要认真的倾听，读者只有感受到馆员是在认真的倾听，才能够得到一种良好的抱怨行为反馈。再次，在处理读者抱怨行为的过程中，馆员要采用平和的语气与读者进行沟通，同时多采用咨询的方式进行一个互动的交流，明确读者的需求，同时在答复读者的时候，要采用明确的回复，例如马上为您处理，明天给您办理等回复词汇。
3.3把握批评的艺术
在公共图书馆馆员读者服务的过程中，馆员与读者的身份不能一直实现一种平衡的地位关系，同时馆员批评读者的事件也时有发生，在面对必要性的批评时，馆员一定要科学把握批评的艺术，不能一味的强硬批评，这样根本不能有效的起到事件解决以及缓解的效应。把握批评的艺术，不仅要求馆员对于批评过程中的双方状态把握，同时还需要对于批评语气、语言的把握综合实现。基于批评艺术的把握为前提，馆员应当确保双方都处于一个冷静的状态下，进而通过一种平和的语气进行事件的沟通，同时耐心的对于读者的回复进行倾听以及回应，达成问题的公正分析以及解决[2]。
3.4图书馆管员自身素质提升
在适度服务的推行过程中，馆员作为服务执行的主体，故而馆员自身素质的高低也会间接的影响最终适度服务的品质以及成效；推行图书馆馆员适度服务，就必然需要强化对于图书馆馆员的自身素质提升，进而为适度服务的推出以及把握提供科学的基础。馆员自身素质的提升，是优化推动适度服务把握以及成效的关键因素；在对于公共图书馆馆员自身素质的提升上，需要从三大方面进行把握：首先，强化馆员礼貌用语的使用，礼貌用语的使用是一个良好沟通的开始，同时也是尊重读者的体现，更是适度服务的基本要求。其次，馆员应当积极把握各类图书摆放区域，同时对于区域图书的基本信息进行一个简要的了解，如此才能在读者咨询的过程中，为读者提供一个最佳的答复。再次，馆员应当明确职业道德，同时在工作的过程中严格以职业道德、职业纪律要求自己。
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