精品酒店顾客满意度评价体系的构建

发布时间：2016-12-09 16:08

第一章 绪论

随着人民生活水平的提高，越来越多大众开始重视服务和体验，在体验经济的背景下，第三产业在国民经济发展中发挥了至关重要的作用。旅游业发展迅速，不仅成为了第三产业的重要组成部分，为国民经济发展做出巨大贡献，同时也是发展速度最快、前景最好的新兴产业之一。旅游业包含了“吃、住、行、游、购、娱”六大要素，而除了“行”这一要素由交通部门提供，其余五大要素均可由酒店业提供，因此作为一项旅游综合体，酒店业是旅游地吸引力的重要组成部分，不仅为游客提供了基本游览设施保障，也为当地旅游业发展提供支持，是旅游经济收入不可或缺的一部分。因此从旅游业发展的角度而言，对于酒店业的研究即为对旅游业发展的研究。
与此同时，全新的酒店发展方式席卷全球，管理者改变了酒店的非营利性质，相反，酒店开始为投资商盈利。酒店巨大的利润潜力逐渐被挖掘，全世界商人将目光聚集到聚光灯下，那是辉煌的商业酒店时期。之后，酒店数量逐渐增加，产生酒店行业，进入现代酒店时期。可以说，商业酒店时期将酒店推向了世界的舞台，商业化运作改变了酒店的舞台形象，商业的发展在酒店历史中功不可没，商业酒店时期的酒店代表为传统星级酒店，相应的酒店星级评价体系也不断推陈出新，标准化管理成为一段时间内行业发展的潮流，此间的代表即为经济型酒店。而随着酒店业的进一步发展，标准化的房间、服务已不再能够满足体验经济下挑剔和富足的大众，消费者对个性化要求越来越高，由此，酒店业开始出现新的产品——精品酒店（Boutique Hotel）。

精品酒店起源于欧洲，弘扬于美国，始创于 20 世纪 80 年代初期，自 1981 年Anouska Hempel 首次将精品酒店（Boutique Hotel）的概念引入酒店行业以来，精品酒店在全世界取得了良好的发展，也是酒店行业重要的发展趋势。精品酒店作为衍生型酒店的重要类型，是全新的酒店发展方式，为今后酒店行业的发展提供了方向。精品酒店正以良好的发展趋势进入世界各地，国内外城市中心商圈、度假区均建立了风格不同的精品酒店。精品酒店是酒店业最具前沿的类型，研究精品酒店对酒店业发展具有重要意义。因此论文以精品酒店为研究对象，分析精品酒店在国内的发展现状、评价体系建设现状、并尝试建立新的评价体系。

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1.2 研究综述
1.2.1 精品酒店研究综述
随着酒店业的发展和管理的日臻成熟，消费者需求逐渐多元化，标准化的包装、服务已经难以满足当下消费者的需求，市场细分逐渐变得日渐专业化和细分化，成为酒店业的重要趋势之一。在这种趋势的引领下，游客的住宿形式和需求正在发生变革。对个性化的追求是现代旅游发展的重要趋势，新的酒店种类和形式正在产生，如全套房酒店（all suite hotel），生活方式酒店（lifestyle hotel），机场酒店（the airport hotel），遗产酒店（heritage hotel），豆荚旅馆（pod hotel）。精品酒店正是顺应这种新的潮流，并将成为酒店行业继星级连锁酒店、经济型酒店、家庭旅馆之后开拓的一个新的酒店类型。随着精品酒店的发展和人们对其认识的提高，全球精品酒店格局逐步形成，并涌现出许多知名的精品酒店。面对蓬勃发展的精品酒店现象，国内外不少学者致力于精品酒店发展研究，研究对象和方法各有区别。本文针对国内外研究进行综述，了解国内外当前的研究现状，并结合我国实际情况，提出国内精品酒店未来的研究方向。
（1）研究方法
精品酒店作为酒店业的新生事物，正受到国内外学者的关注，从国内外精品酒店研究文献数可以看出，精品酒店正成为学术热点。

在研究方法上，国外使用半结构化访谈方法的较多，也有一些学者采用试点研究发放问卷、结构方差模型、系统拦截方法等（表 1-5）。可见，半结构化访谈是使用较多的方法，并且，量化研究方法如结构方差模型、T 检验也得到了较多运用。国内精品酒店在研究方法上大多侧重于定性研究，而很少进行定量研究，因此研究文献主要是以描述性和概念性的定性研究为主，而缺乏数理统计和构造模型等定量研究方法。因此对比国外情况可以发现，定量研究是国内将来研究的重点，需要学者的进一步努力。

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第二章 基本理论分析

2.1 顾客满意度理论（Customer Satisfaction）
顾客满意度是指某项产品带给顾客的满足程度，或实际效用与期望效用之间的差距。如果这个差距小于零，即实际效用小于期望效用，顾客满意度就会表现为不满意；如果差距等于零，即实际效用与期望效用保持均衡，顾客满意度也为零，表现为无感；如果差距大于零，即实际效用大于期望值，顾客满意度大于零，表现为满意。通常，我们用服务质量测量模型对顾客满意度进行测量，它是指根据满意度的影响因素设计指标测量模型，指标来源于设计者根据一系列理论或者实际加以提炼，实现判断顾客的满意度的功能。目前，应用较为广泛的服务质量测量模型主要有：服务质量法（SERVQUAL）、美国消费者满意度模型（American consumer satisfaction index，ACSI）、SERVPERF 模型、重要性及其表现分析法（Importance—performance analysis，IPA）。由于以上模型均为使用较为广泛、体系较为完整的模型，因此本文在进行第二维度即精品酒店服务质量评价体系设计时，即借鉴了以上测量模型中的部分理论。

观察以上模型发现，SERVQUAL 与 ACSI 较为关注顾客在消费前的期望，IPA 与SERVPERF 关注实际服务对消费者情感产生的效果而排除了消费者在消费之前的期望值。本文认为，顾客消费前对产品期望的重要程度取决于消费者对于产品的认知程度。一方面，对产品的类型、功能有明确认知的消费者，在消费前会参考自身的消费经历，最终作出决策，如果过去的消费经历让消费者产生愉悦的体验，那么该顾客称为忠诚顾客的概率就会增加很多。另一方面，对产品基本没有认知的消费者在消费前会通过身边朋友、网络点评、主动搜集信息等渠道搜集相应的信息，信息的完整度越高，消费者形成的期望越大，在消费过程中会越倾向于将实际效益与期望值进行对比。本文研究对象为精品酒店，由于精品酒店是在国内尚处于导入期，发展环境尚不成熟，品牌推广尚且存在一定难度，因此部分消费者对精品酒店并未形成清晰的认知。因此本文在建立消费者情感体验维度的打分量表时，综合借鉴了 ACSI 和 SERVQUAL两个模型。

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2.2 双因素理论（Hygiene-Motivational Factors）
保健因素是指保障员工不会不满意的因素。赫兹伯格认为，与“不满意”相对的是“没有不满意”而非“满意”。保健因素的满足可以保证员工不会产生不满意的情绪，从而避免工作中存在的消极行为如怠工、罢工、抱怨等。但是需要注意的是，保健因素仅能够保障员工不会不满意，在满足之后也仅能消除员工的“不满意”情绪，但不会激发员工的满足情绪。
激励因素与保健因素相对，是指能够使员工产生工作积极性和满意度的因素。激励因素也即代表了“满意”，与之相对应的是“没有满意”。员工的激励因素得到满足之后，将会产生强烈的满意感，对工作的积极性将会得到极大提高，，劳动生产率也会得到改善；反之，激励因素没有得到满意的员工不会产生不满意情绪，而是没有十分满意的情绪，因此会做好本职工作，但是没有积极性，不会主动将工作做好。

激励因素和保健因素的关系在于：保健因素是组织工作开展的基础，能够是组织正常有序地开展下去，而激励因素是能够保障组织获得长远发展与进步的因素，是不断保证员工满意度与积极性的因素，从而保持组织的活力与生命力[94]。双因素理论提出后即得到广泛应用，尤其在人力资源管理中，原因在于其为管理者指明了提高员工满意度的方法和途径。学者们对此也展开了较多研究。姜涛、文娟指出双因素理论虽然一开始是用于研究员工行为与满意度，但经过研究发现，该理论同样可以用于研究顾客在购买过程中顾客满意度与顾客忠诚之间的关系，认为满足保健因素可以保证顾客满意度，而满足激励因素是顾客忠诚的前提[95]。

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第三章 精品酒店满意度评价体系模型的构建............................... 34
3.1 构建思路 .........................................................34
3.1.1 构建原则 .....................................................34
第四章精品酒店满意度评价体系的案例运用................................ 53
4.1 案例选择与数据来源 ...............................................53
4.1.1 案例简介——苏州托尼洛·兰博基尼书苑酒店 .....................53
第五章 研究结论、不足与展望 .......................................... 66
5.1 研究结论 .........................................................66

5.2 研究不足与展望 ...................................................68

第四章精品酒店满意度评价体系的案例运用

4.1 案例选择与数据来源
4.1.1 案例简介——苏州托尼洛·兰博基尼书苑酒店
酒店将书苑主题与现在元素进行结合，并在建筑外观上又融合了苏州园林特色，进一步体现了城市特色。酒店共有 92 间客房，房型多样，有经典房、豪华房、至尊湖景房、至尊园景房、兰博套房。同时，酒店硬件设施完备，并注重为客人提供个性化服务。酒店以设计见长，连续三年获得“最佳设计酒店大奖”（该奖由《外滩画报》主办），在服务经营方面，也获得了行业的认可，荣获“中国最佳顶级奢华酒店”、“最佳精品酒店”“Tripadvisor 年度卓越奖”等，因此该酒店在行业内部有较高的认可度。

本研究采用随机抽样调查，讯问大致信息后让游客直接作答。以酒店的住店客人为研究对象，2016 年 3 月 20 日-3 月 31 日，在苏州托尼洛·兰博基尼书苑酒店发放满意度评价调查表，累计发放调查表 45 份，全部回收，其中有效样本 30 分，有效率为 66.7%。本研究所选取的样本的基本情况如下：男性占 52.6%，女性占 47.4%；26-35岁的顾客较多，占 62.3%，36-45 岁的占 23.3%，18-25 岁、46-55 岁、56-65 岁的分别占 1.6%、8%、4.8%；在文化水平上，初中及以下文化水平的受访者占 1%，高中文化的占 1.2%，拥有大专学历、大学本科及以上学历的受访者分别占 46.6%、52.2%；家庭收入方面，人均月收入 6000 元以下、6001-8000 元、8001-10000 元、10000 元以上的分别占 11.6%、19.2%、40.2%、29%；在入住动机方面，商务出差的占 30.9%，独自旅行的占 11.9%，情侣旅行占 10.1%；亲子度假的占 40.2%，探亲访友或其它的占 6.9%。

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第五章 研究结论、不足与展望

5.1 研究结论
（1）精品酒店顾客满意度评价体系的框架思路
本文经过内容分析法提取网络文本内容、运用 DEL-AHP 对各级指标进行权重赋值、最后运用模糊综合分析法进行案例运用，最后发现本文构建的精品酒店满意度评价体系基本能够反映顾客的情感导向，为酒店经营者的服务运营提供借鉴。体系一共包含 3 个一级指标，7 个二级指标，23 个三级指标，每个指标都设置了相应的权重，各指标最终得分需要综合顾客打分和指标权重而来。体系主要针对精品酒店的现实和潜在用户的满意度进行测评，并以此来反推酒店的经营的现状。在得出具体得分后，需要依据一定的计算方式得出得分率，并依据得分率判断具体其所处的水平维度。
（2）重视消费者情感体验，提高满意度

本文在研究过程中，利用大数据思想，对消费者的网络点评文本进行收集、清洗、筛选、提取，确定了影响消费者满意度的一系列指标，并依据一定的理论对指标进行聚类，最终确定了指标的层次结构，其次利用德尔菲法-层次分析法对指标进行指标权重的赋值，最后运用模糊综合评价方法分析了苏州托尼洛·兰博基尼书苑酒店的消费者满意情况，在分析过程中注重定性与定量相结合，因此具有一定的科学性，最终根据得分率情况，得出该酒店为消费者“十分满意型”酒店。与携程网消费者 2767名住店旅客给出的 4.8 分（满分 5 分，数据截至 2016 年 3 月 30 日）的评分结果相近，因此指标体系具有一定的现实意义，体现了顾客情感导向。

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参考文献（略）

本文编号：208701