基于 KPI 的大连地区如家酒店绩效考核体系研究
第 1 章 绪论
最近几年，随着我国市场经济的发展与旅游业的逐渐繁荣，面对越来越多的商旅住行需求，中国的大城市中悄然兴起一种新型酒店——经济型酒店。在激烈的角逐中如家经济型连锁酒店脱颖而出，客房入住率高达 95%以上，在同行业之中处于较高水平，并于 2006 年在纳斯达克上市。在经济型酒店激烈而又饱含机遇的竞争中，如何有效提高本酒店的绩效管理水平，从而提高此经济型酒店的核心竞争力以及经济效益，变得尤为重要。绩效考核作为绩效管理的重要内容，可以在多方面影响企业整体效益，没有一个合理、完整的绩效考核体系，企业的绩效管理就无从谈起，也会影响企业长期的战略发展，可以说绩效考核是企业管理的重要基础管理内容之一。论文结合我国经济型酒店的目前现状，尝试分析了大连地区如家经济型酒店的现行绩效考核以及其中所存在的问题，以期望对如家连锁酒店绩效考核提出一些合理化的改进措施，并对现有的绩效考核体系进行再设计，对其进行完善，从而对经济型酒店行业整体提供一些借鉴，促进经济型酒店行业的发展，促进社会经济的整体繁荣。
对企业发展来说，建立以 KPI 为核心的绩效考核体系意义如下：第一，KPI 可以带来对企业战略的导向作用，将 KPI 分解为工作目标，而不仅仅是以绩效考核作为对员工的激励；第二，KPI 的分解作为其特质，可以有效将个人工作与部门、企业的总体目标相结合；第三，获得传统管理理念的更新；第四，在一定程度上更有利于对员工的激励，朴愚，顾卫俊（2006）认为其可以将员工潜力最大化，全面提高员工工作积极性，建立优良工作环境[1]。朱国成（2011）认为绩效管理为上下级的沟通提供了更为有效的平台[2]。从总体上看，若果企业正确有效的使用 KPI 进行绩效考核，可以有效优化自身组织结构，提高企业日常工作与运营的效率，对不必要的事项进行剔除，仅保留关键事项，避免各方面的构成过于繁杂。对企业管理者来说，也提高了管理者管理企业的水平，不仅仅是企业整体的提高，对于管理人员，也更能得到管理水平的锻炼。对企业一线员工来说，工作任务更加明确，自身工作效率可以提高，更可以根据绩效考核争取更高的薪酬，促进公平竞争。
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1.2.1 国外研究现状
KPI 的理论基础依托于帕累托定律，既“二八法则”。二八法则认为，企业的投入与产出并非是直接的对等，而是具有一定的失衡状态。企业 20%的投入可能带来企业80%的产出，20%的关键员工可能为企业贡献 80%的关键效益。KPI 理论在建立时将二八法则与目标管理相结合，将二八法则应用在企业的绩效管理中，认为企业 20%的关键行为，可以引导企业 80%的工作任务，在管理和工作中，抓住重点的 20%，相当于抓住了主体，可以为企业创造更大的价值。KPI 设计的核心源于对目标的分解，目标管理对 KPI 的产生与应用产生巨大影响。从 20 世纪 90 年代开始，KPI 在世界范围内开始广泛传播，成为主要的绩效管理理论体系之一，受到众多大型企业的认可，例如希尔顿酒店、腾讯、百度等著名企业都使用 KPI 为绩效考核方法。
针对绩效考核体系的研究，国外研究要早于国内。首先是由于现代企业的企业制度在国外兴起并传入中国，其次是现代企业管理的科学方法也是由国外率先发起。绩效考核体系的研究可以说是企业战略管理的产物，是绩效管理的一部分。在国外的企业实际应用中，绩效考核体系并没有成为形式主义的产物，而是发挥着实际作用，不停的为企业在运营过程中进行评估、发现问题。在我国，绩效考核体系的研究起步较晚，在企业中的实际应用也相对比较落后，有相当一部分企业还在进行粗放的绩效考核，或是将绩效考核形式化，并没有发挥绩效考核的实际意义。而不具有实际意义的绩效考核，既无形中扩大了成本，又降低了员工在工作中的满意度，只能起反作用。所以，从实际出发，真正将绩效考核发挥作用变得具有研究意义。
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第 2 章 绩效考核的相关理论基础
2.1.1 绩效考核的概念
随着经济全球化的时代背景，以及现代商业的蓬勃发展，世界各国企业都面临着激烈的市场竞争。为了在市场竞争中更好的生存，也为了企业自身更多的利润空间、更高的管理水平，企业都在寻找各种途径来改善组织绩效，对组织结构的构成加以优化，使组织更加扁平化、分散化。但仅仅改变组织结构的形式只能在一定程度上降低运营成本，在改善组织绩效方面的作用较为有限。在上世纪 70 年代，绩效管理的概念开始产生，在其后的二十年内，绩效管理随着企业对人力资源管理的重视，绩效管理也成为企业管理中的重要内容。绩效考核作为绩效管理中的核心内容，是绩效管理中必不可少的环节。绩效考核的主要概念为：在对企业战略明确的前提下，使用特点的体系对员工进行评估，评估的重点包括工作行为与业绩，并对评价得出的结果进行绩效分析与改进，在未来的工作中对工作目标产生积极的引导[28]。
绩效考核一般也可以成为绩效考评、人事考核等，是一套系统化可操作的制度或体系。主要用来对员工的工作相关进行评价，也可以用来衡量和监控一个部门或整体企业的情况，对企业和部门的发展起到引导作用。一般来说，绩效考核起始于一段工作进行之后，用来衡量之前工作的成果以及完成情况；根据考核所得出的结果和企业战略，可以对下一阶段的工作确定出工作目标以及方向。绩效考核的一般出发点是以企业日常经营为主，目的是为了提高企业的经营水平，从管理上下手，最终获得更高的利润水平，同时也是为了企业的长期持续发展。
从考核的组织层次上来说，绩效考核一般可以分为三个层次，从上至下分别是企业考核，部门考核，员工个人考核。企业绩效考核可以看作对企业的总体考核，主要反映企业之前一段时间内经营方面的好坏，各项目标的完成情况。对外部投资者来说，较好的企业考核成绩可以增强外部投资者信心，吸引投资。部门考核一般也可以称为团队绩效，是将企业绩效考核进一步的细分，依据不同部门的职能，分解出各部门不同的工作重点，可以有效衡量各部门的工作成果，同时也增强了团队的协作能力，发挥团队的特长。个人绩效指的是针对每个员工个人的绩效考核，通过个人考核，可以对个人工作情况进行一个优劣的评估，也可以对个人的工作内容提供重点方向的指引，员工个人也可以通过更好的绩效完成情况获得更多的绩效薪酬。
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2.2.1 KPI 关键绩效指标法
KPI 关键绩效指标体系的建立基于组织战略自上而下的分解过程，是连接员工绩效和企业战略目标的一个有效桥梁，不仅制定出实现企业战略目标增值的考核目标，也能基于此目标之上，又能确定出对企业业绩有贡献的员工工作评价指标。KPI 关键绩效指标从上至下确立，按级别划分分别要依据企业目标、部门目标、岗位目标来分别确定。
KPI 关键绩效指标法的优缺点：优点在于：第一，在比较常见的绩效考核方法中，KPI 关键绩效指标法操作难度相对来说较低，比较容易操作，在企业中容易推行和普及，具有可比性和说服力，容易接受。第二，目标导向明确，KPI 关键绩效指标是通过分解和细分企业的战略目标而制定目标的，因此反映了企业的目标实现程度。KPI关键绩效指标法的缺点在于很难全面的用 KPI 指标评价所有的岗位并且容易忽略到其他在实现绩效目标过程中的影响因素。
2.2.2 BSC 平衡计分卡法
BSC 平衡计分卡的优点：第一，打破了传统财务评价方法的局限性；第二，具有战略导向性，把企业的战略转化为具体的目标和评估指标；第三，克服传统的绩效评价体系的片面性、主观性，强化了从目标制定、行为引导、绩效提升到整个绩效改善系统；第四，有效激励，当把平衡计分卡连接到薪酬体系的时候，不仅强化了所期望的行为和结果，也实现了企业对于员工的报酬承诺。平衡计分卡的缺点在于平衡计分卡的应用成本大，工作量大，使用难度较高。
2.2.3 360 度考核法
360 度考核法的优缺点：优点在于：第一，对于传统的由上至下的考核法来说是一种创新型考核法，避免了上级考核下级的种种弊端，例如带有个人偏见、考核过紧或过松等。第二，考核的结果更加可靠，得出结论更加客观，由于是全方位的立体考核，考核结果具有信服力，从一定程度上避免了由于个人因素带来的考核偏差。第三，由于考核中来自不同关系和级别的人物，可以有效反映出不同考核者对同一个被考核者的不同看法。第四，避免了考核者仅仅关注与影响薪酬的绩效指标，防止考核者仅为自身利益而应付考核。第五，全面的考核结果有助于被考核者能力的全面提升，具有较强的激励性。但是，360 度考核的缺点在于：第一，考核成本巨大，由于一个人的考核需要被四个维度的多组人来完成，所以考核所花费的时间和精力巨大，由多人共同完成的考核成本有可能会大于绩效考核本身所带来的价值。第二，360 度考核法的考核培训工作难度大。考核是需要先经过学习才能进行，，但是所有员工既是考核者又是被考核者，需要对所有员工进行培训，并且适应自己在考核中所扮演的不同角色。
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3.1 经济型酒店行业简介 ..................................... 14
3.2 大连地区如家酒店基本情况与组织结构 .................... 15
第 4 章 大连地区如家酒店绩效存在的问题分析................. 24
4.1 企业级绩效考核存在的问题.............................. 24
4.1.1 KPI 使用级别仅局限于企业级 KPI ...................... 24
第 5 章 基于 KPI 的大连地区如家酒店绩效考核的重新构建 .... 28
5.1 设计思路 ............................................... 28
5.1.1 设计原则 ............................................ 28
第 6 章 新绩效考核体系的实施评价与保障措施
6.1.1 绩效考核结果反馈
大连地区如家酒店的管理人员在绩效考核的结果反馈阶段，应该与被考核者一起参照制定的考核标准找出与实际工作中的差距，并制定出下阶段的考核目标和提出改进措施。绩效考核结果的反馈应该满足以下几点要求：汇总、分析员工的考核信息，并对其做出公平、公正、客观的评估；对绩效考核结果进行面对面的反馈，在获得成绩的方面要进行鼓励，也要指出工作中存在的不足之处及提出改进措施，和员工共同制定下一阶段的目标和计划。大连地区如家酒店绩效反馈面谈表如见附录 A。对绩效考核的结果进行反馈面谈在绩效管理中是各类型企业的通用做法，也是对绩效改进的有效途径，如果不进行反馈与面谈，那么绩效考核便成了形式上的考核，只为了考核本身而考核。所以进行绩效考核的反馈与面谈沟通，是绩效考核体系的重要组成部分，也是绩效改进的主要环节之一。
在绩效反馈的沟通中，每次绩效面谈要注意以下几个方面，从而确保每次面谈具有一定的实际意义：沟通是否达到目的？是否是员工获得进步？怎样做才能提高效率？如果进行重新评估，方式如何改进？有什么遗漏？有哪些无用的讨论应予以剔除？我学到什么新东西？关于辅导技巧？关于我自己？关于我的部门？谁说话较多？是否真正注意到员工所说的话？是否满意这次面谈？是否与部属有了更深的了解？是否觉得下次的面谈回更有效？以上几点可以作为每次面谈的提示或是面谈守则，在员工培训时使管理人员与员工进行学习，保证考核的实用性以及考核效率，降低考核成本，提高劳动生产率。
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第 7 章 结论
论文在对大连地区如家酒店进行 KPI 关键绩效指标考核的设计中，理论结合实际，将关键绩效指标理论进行了实践，并结合酒店行业的实际特点，为企业量身定制，设计出适合大连地区如家酒店的绩效考核体系，将绩效管理在如家酒店中推广开来，在研究过程中得出以下结论：
（1）现行的绩效考核体系缺失
大连地区如家酒店现行的绩效考核内容是不完整的，具有一定的缺失。现行的绩效考核中，只实行企业级的 KPI 绩效考核，而缺少部门级以及员工个人的绩效考核内容，这是不完整的绩效考核，并且影响部门以及员工的工作积极性，影响效率的最大化。
（2）对某些指标依赖过于严重
在对之前的大连地区如家酒店绩效考核内容的研究中发现，企业的实际应用过程中对 RevPAR 指标过于依赖，此现象既是绩效考核问题也是酒店管理问题，既存在如家酒店中，也广泛存在于酒店行业中。
（3）对现行的绩效考核内容作出改进
在企业级的 KPI 内容设计中增加 GOPPAR 指标，平衡对 RevPAR 指标的依赖，引导酒店和管理者将经营的重点放在将酒店效益最大化。并减小潜在的风险，减少未来对酒店的投入。加入顾客满意度指标，并对原有一些指标进行合并。
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参考文献（略）
本文编号：234628
本文链接：https://www.wllwen.com/wenshubaike/caipu/234628.html
