Y 公司饮水机产品质量管理改进研究
第一章 导论
20 世纪末，世界经济随着工业技术的不断创新发生了巨大的变化，全球市场经济逐步发展形成，互联网信息的普及，市场信息更加透明，国际间的竞争也更加激烈。进入21 世纪，科学技术和经济的发展使得人们对产品质量与服务质量的需求发生了很大变化，满足市场迅速增长的需求以及在激烈的国际竞争中立于不败之地，是每一个企业所面临的重大课题。顾客消费观、价值观的改变要求产品不断提高质量、降低成本、缩短生产周期对。因此，质量是当今开放市场竞争的关键质量领先实在任何地方旅行的独有护照，质量已经成为任何地方、任何企业为了市场增长和盈利而进行的基本方法，质量已真正成为当今世界经济发展的驱动力近几年来，随着消费观念的变化以及对生活质量的关注，产品质量也越来越受到消费大众关注。我们知道如三鹿奶粉、格力除湿机等食品、电器类的批量事件，很大程度说明在我国产品质量管控上问题仍然突出，质量管理体系有待完善。从我国产品质量现状分析与思考，存在以下问题。首先，产品的可靠性不强，故障频发，浪费大量的资源。其次，制假售假的局面依然得不到有效的控制，特别是目前互联网购物环境下，不少企业唯利是图，恶意制假售假，不仅对消费者产生危害，同时对于品牌厂家也造成了损害。再就，是厂家自控意识不强，不按标准生产，诚信守法危机意识淡泊，存在见利忘义的现象。
目前白家电市场竞争的日益激烈，各大品牌厂家在技术上不断寻求创新，与此同时，对于产品质量也是迫切需要通过不断的质量改进来提高，以此来进一步稳定产品质量是消费者心目中的企业形象以及降低公司的质量成本，促进企业竞争力更加显著。人们常常提起，产品质量是企业的生命线。产品质量出现批量或者重大的、危及人身安全质量问题，这样的问题，小到企业利润被亏空，大到直接可能会直接导致企业被关。推进产品质量的改进持续，才能提升企业的市场竞争力以及消费者的满意度。特别对于白色家电，其时时刻刻伴随着人们的起居生活，产品质量尤为重要。
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1.2.1 研究目的
随着社会的发展与进步，消费者对家电产品质量提出更高的要求，与此同时企业在竞争环境，为提升客户满意度以及控制运营成本，这也就相应要求生产的产品的质量更好，更耐久。故产品的合格率要由此前的百分之，降低至千分之几或者更低，产品保修的时间也开始由一年时间转为三年时间。这对公司在经营以及品质管理上提出了更高的要求。对于公司全新沸腾胆系列产品在市场上的质量表现不理想，故针对全新沸腾胆饮水机产品在设计、生产环节,销售服务进行检讨可能存在的质量管理问题以及消费者使用习惯进行剖析，阐述存在问题的原因，通过详细分析研究并制定改进方案以及保障措施，使得质量管理系统在应对新产品时，其质量控制更加的完善，从而提升 Y 公司产品质量管理水平，降低产品的质量成本，使得 Y 公司产品更具市场竞争力。
1.2.2 研究意义
在市场经济环境下，家电企业是优胜劣汰、适者生存。在这样的环境下，家电企业需要进行产品创新以及产品质量提升，从而才能提升自身的竞争力。企业在产品不断创新，要求企业反应速度快速的环境下，质量管理遇到一些全新的挑战，这就要求企业时刻检讨质量管理上的不足、改进、完善现有的质量管理系统，以适应快速变化的环境，提高企业产品质量。本文结合企业实际情况，对全新型的饮水机产品质量改进活动的研究展开，一方面通过内部质量管理现状分析，另外一方面通过消费者使用习惯的研究，结合两种情况下的问题，通过实践经验与理论方法结合的方式，制定、实施相应的措施，以便有效地改善质量管理问题，，完善质量管理体系。希望通过案例，与大家分享家电新产品，在质量管理过程综合考虑管理产品本身质量以及服务质量，以提升客户的满意度为目标，整体上完善产品质量管理体系。同时，也希望能对其他家电企业在质量管理上有所帮助。
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第二章 质量管理基础理论与方法
本文会使用到质量管理方面的名词和术语，根据 ISO9001 的名词定义，在此对于这些名词与术语简单介绍如下：
逐渐形成了质量管理体系标准，同时对于不同的行业也优化其质量体系标准，例如汽车行业在 ISO9001 基础上，颁布实施了 TS16949 标准以及 TSO14000 标准。日本质量管理的成功得益于美国著名质量专家戴明以及费根堡姆的 TQC 思路。管理科学的发展伴随着产业革命的兴起和以社会对质量的要求为原动力而发展起来的。在国际上，质量管理的发展一般可以分为质量检验、统计质量控制、全面质量控制和全面质量管理四个阶段。
质量检验阶段，在 20 世纪 30 年代开始，质量检验的手段是使用检测设备和仪表进行 100%的检验，其特点是做出成品后再进行的检验。在批量生产的情况下，由于质量管控滞后，会导致大量的生产成本浪费。
统计质量控制阶段（SQC），在 20 世纪 40-50 年代，由于工业发展需要，避免信息不及时导致的损失，萌发出预防的思想，发展成质量控制理论。由于其强调用数据说话，强调应用统计方法进行科学管理。休哈特提出“事先控制，预防废品”的观念，并发明具有可操作性的“质量控制图”。从“事后把关”变为预先控制，很好的解决了全输检验和避免大批量的质量损失，但是由于过于依赖统计方法，而忽视组织管理和生产者能动性对产品质量的影响。
全面质量控制阶段（TQC）。其在 20 世纪 60-70 年代开始，质量专家菲根堡姆和朱兰等人在 20 世纪 60 年代提出“全面质量控制管理”的概念，人们了解到质量管理问题不能同外界环境相隔离，需要对生产整个过程加以分析研究，实施全员与全过程的管理。在此时期，著名质量管理大师朱兰提出全面质量控制的三个环节：质量策划、质量控制、质量改进。
全面质量管理阶段（TQM）。 其在 20 世纪 80 年代开始，此阶段各种理论以及思想异常丰盛，戴明提出了质量管理的 14 条原则，菲根堡姆提出 10 项全面质量管理准则。克劳士比提出了“零缺陷管理”倡导以缺陷为零的最终目标而努力。日本石川馨开发出石川图（因果分析图）提出“下一个过程是你的顾客”理念，指导全员参与质量改进的操作方法。田口的“稳健设计”概念使得设计能力快速提升以及降低质量成本。
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全面质量管理，即 Total Quality Management（简称 TQM），是美国通用电气公司的菲根堡姆提出，全面管理是一种预先控制和全面控制制度。主要特点就在于“全”字，它包含三层含义，其一，横向来看，管理的对象是全面的；其二，纵向来看，管理的范围是全面的；其三，参加管理的人员是全面的。推行全面质量管理，能提高企业的整体素质，增强企业的市场竞争力。与此同时，通过全员的参与，完善产品设计方案，优化生产工艺流程，降低经营成本，提高使顾客满意、并使企业利益最大化。
全过程。全过程的质量管理必须在产品策划、用户调研、产品设计、原料采购、生产制造、产品检验、仓储运输、销售、安装调试使用、售后维修等环节都得把好关。其中，产品的设计是全面质量管理关键输入点，原料采购、生产质量、产品检验过程是产品质量管控的重要过程；产品的质量要能经得起市场与消费者的认可。
四阶段。就是我们常说的 PDCA，又称“戴明循环”即“计划（plan）—执行(do)—检查（check）—处理（act）”。在 P 阶段（Plan），主要分析消费者需求，制定质量目标与计划等；D 阶段（Do），是执行 P 阶段的内容，例如开始产品设计、工程试制、产品试验；C 阶段（Check），主要是检查执行情况，及时反馈并跟进改善发现的问题，确保满足计划的预期需求；A 阶段（Action），巩固成果、总结检讨以及下阶段的工作计划。PDCA 循环是连续循环进行，其趋势是螺旋上升的，产品质量在不断的改进中得到不断的提升。与此同时，任何想要提高质量和生产率，就要积极发挥全体员工的主观能动性，激发他们的潜能。
八步骤。PDCA 循环中的四个阶段可以根据主要思想和分析改善方法，划分为八个步骤。1)计划阶段：分析现状、找出存在所有可能原因、找出主因、提出改善措施计划；2)执行阶段：根据计划实施措施；3)检查阶段：对实施结果与目标的对比分析，找出不足继续分析改善。4)处理阶段：对实施结果总结分析；提出尚未解决的问题，转入下一个循环。
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3.1 公司基本概况.....................................................10
3.2 Y 公司产品质量管理现状.................................10
第四章 Y 公司产品质量管理改进方案设计.........................18
4.1 产品质量改进方案的目标与原则.............................19
4.1.1 产品质量管理改进的目标.................................19
第五章 Y 公司产品质量改进设计方案的实施保障................28
5.1 质量意识的转变与提升....................................28
5.1.1 推动全员参与改善活动.................................28
第五章 Y 公司产品质量改进设计方案的实施保障
质量改进的对象一般是可靠性缺陷或者需要快速改善的问题，所以任务艰巨、相对有难度，进行质量改进，需要在技术和管理上进行有所突破。质量改进活动需要制定周密的工作计划与进度要求，才能得到理想的结果。因此必须有一个良好的基础环境。该基础环境包括以下几个方面：质量意识的转变与提升、组织与制度的保障、预防与控制体系保障、企业文化的建设；
首先，要统一对质量企业危害的认识。由于产品质量一定程度上影响产品市场占有率，产品质量竞争在市场经济中是一个有效的手段，质量竞争是市场经济中常见现象。企业要想在竞争中存活下来，就必须足够重视产品质量以及质量改进工作。其次，一定要认知质量改进工作是持续性的，即是“永不停歇”的工作。质量改进活动不是临时活动，而是常态的、持续的工作。公司通过推动全员参与改善活动、推动 QCC 活动、快速反应与提升工作质量等一些列的活动来促进、营造良好的质量氛围。通过品质刚性指标的宣贯与执行，让所有的影响质量的相关人员重视产品质量问题并主动改善产品质量。
5.1.1 推动全员参与改善活动
作为企业员工以及经营者需要深刻认识到，优秀、负责的员工成就良好的产品。如果没有一支高素质、有责任感和事业心得员工，抓质量就是纸上画饼。只有从全过程上控制质量，才能有效保证质量。质量不仅仅是质量部门的事，是每一产品链上职能部门要行动的。“质量是企业的生命”不是喊喊口号就完了，而是要成为每一个员工肩上的使命和责任。肯定每位员工的改善贡献，鼓励他们主动参与改善，发挥企业的主任翁精神。正如质量管理专家朱兰所说“质量管理始于教育，终于教育”。组织开展质量知识培训与改善项目。先对员工进行质量知识培训，再组织根据内部过程质量问题、市场质量问题，以公司管理要求，针对产品质量问题成立多个项目组。织公司内部质量竞猜活动、全公司 QCC 发表评优活动、优秀改善提案评选活动、“小改善，大成就”评优活动等一系列日常的活动提升质量改善氛围。对于改善提案，强制要求每人每月不少 3 条改善提案，其中至少 1 条是关注自己工作的改善。
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第六章 结论与展望
通过 Y 公司饮水机产品质量管理改进得出以下研究结论：
品质部门根据年度质量目标进行细化分解到相关责任部门，使得质量考核指标量化，并每月进行统计通报质量指标达成情况，促进相关责任人时时刻刻意识到产品质量的重要性以及针对质量变化趋势及时作出反应。
首先，研发部门对新品的市场维修率负责。新品 6 个月内的市场维修率不超 1%。市场维修率占部门总分 40%。通过设置新品在 6 个月的指标监控，我们可以看到产品质量趋势。如果趋势异常，则可以快速进行改善以及暂停销售。其次，生产部门对所有产品的当年市场维修率负责。质量目标按公司要求执行，其指标占部门总分 30%。生产部门需要配合品质进行质量问题的改进，品质部门进行监督。接着，品质部门对公司所有产品的当年市场维修率负责。质量目标按公司要求执行，其指标占部门总分 70%。让品质部门重点关注市场质量指标。最后，人事部、销售部，为产品质量的协助部门，其质量指标占部门总分 5%。其中客户中心的质量指标占其部门指标 15%，原因在于客户中心可以引导消费者操作以及考核售后维修网店，来减少维修量的发生。质量文化是企业文化核心内容之一，质量文化是公司在生产经营过程中形成的有关质量问题的意识与观念。好的质量文化能让企业适应市场竞争环境，并能企业的盈利做好基础。
质量文化管理是质量管理最有效方法，其是靠企业长期管理塑造的出来的，特别是企业的高层的质量意识。人是企业质量文化的核心，企业人员素质水平决定了企业产品质量水平。对于全体人员，企业宣贯“第一次就把事做对”的思维方式，提供工作质量；同时通过培训、质量事件分析等方式使得全体人员认同企业的质量管理理念与管理制度。企业产品在市场上质量表现决定了该企业形象。企业质量文化的重要特点就是全体员工参与到企业的质量管理活动中，与此同时充分的鼓励和激发职工的积极性和创造性，不断提高质量和市场竞争力。
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参考文献（略）
本文编号：356613
本文链接：https://www.wllwen.com/wenshubaike/caipu/356613.html
