智慧景区信息服务模式研究
第一章 导论
我国是近两年才开始进行智慧景区的建设，在游客信息需求结构和信息技术不断发展变化的形势下，旅游信息服务对智慧景区在智慧服务、智慧管理、智慧营销等方面的影响日益凸显。随着我国各地智慧景区建设的不断推进，信息服务作为智慧景区建设的核心内容之一，受到政府、非营利组织及相关旅游企业的大力支持。本研究基于对两个典型案例的扎根分析，探索智慧景区建设进程中的信息服务模式，并试图构建智慧景区信息服务模式的框架，为我国智慧景区建设中的信息服务实践提供有益的借鉴。
国家自 2009 年实施的黄金周长假，2012 年实行的假期高速公路免费通行，以及近年来实行的部分景点节假日免费等一系列措施以来，部分景区出现了“人满为患”的局面，这种现象体现了目前景区信息服务的严重不足，从而导致了游客都去挤占少数名优景点。国家虽然从 2001 年开始就开始相继推出了一系列的旅游信息化工程，但都很难从实质上改变旅游信息服务落后的现状。2012 年，国家旅游局在全国智慧旅游大会上制定了我国智慧旅游 10 年建设规划中明确指出，景区要进行全面的信息化建设以提升其信息服务水平，北京市提出了《北京智慧旅游行动计划纲要（2012-2015 年），而成都市开发了《四川智游行》手机APP应用先行体验，镇江市推出的"镇江e游"APP下载突破 10 万，推广效果初现。在建设全国性智慧旅游的背景下智慧景区也孕育而生，智慧旅游的实践最终也必需以智慧景区为核心而展开[1]。其中，面向游客的服务、面向景区的管理及面向旅游企业的营销，是智慧景区建设的重点。
面对游客的智慧服务建设要关注游客需求的变化，现阶段众多行业的信息化发展促使游客对旅游信息服务的要求也越来越高，这就迫使景区必需协调好旅游企业与政府在旅游信息服方面的职能。此外，智慧景区信息服务体系的建设是衡量智慧景区成熟程度的重要标志，完善智慧景区信息服务体系显得尤为重要。
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1.2.1 理论意义
在智慧景区和旅游信息服务领域中，理论研究的角度虽然多样，但缺少系统性的科学研究。本研究引入情报学、电子商务、旅游管理学科交叉的理论视角，以当前国内代表性的智慧景区作为切入对象，探讨智慧景区的信息服务模式，试图为国内的智慧景区信息服务理论研究提供新的思路。从旅游信息服务理论研究的宏观认识上看，这将增加旅游信息服务研究的理论厚度和丰度，从而丰富旅游信息服务的理论成果体系。
1.2.2 实践意义
智慧景区是智慧旅游建设最终的落脚点，智慧旅游背景下的游客对信息服务的个性化需求逐渐提升，主要表现在出行前旅游信息推荐的精确性、体验中旅游信息获取的便利性、游览后旅游信息分享的及时性等方面。智慧景区通过对信息服务的优化，可以避免其与游客之间信息供求的不对称，从而提高景区的信息服务质量。因此，了解智慧景区信息服务的模式，不仅是使智慧景区能够满足游客新需求的现实需要，也是推动智慧景区良性发展的现实需要。本研究通过剖析智慧景区发展比较完善的典范案例来研究其信息服务模式，能够为众多智慧景区及相关旅游企业提供有效的指导依据。
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第二章 智慧景区信息服务概述
智慧景区是智慧旅游建设实践的落脚点，现阶段我国大部分的景区都已经着手进行智慧景区的建设，但在理论研究方面却还缺乏对智慧景区建设实践的系统论述。目前，学术界对智慧景区概念的界定也还没形成统一的标准，不同的学者从不同的角度出发给出了各种不同的定义。
章小平,邓贵平(2010)认为智慧景区是一种基于对环境、社会、经济进行深度且全面感知基础上的创新型的景区管理系统[2]。党安荣(201O）认为智慧景区是通过各种信息技术的集成实现对景区动态感知的基础上，能对景区各方面的信息进行自动化的分析，以达到景区的实时、交互式的管理和服务目标[3]。李洪鹏(2011)认为智慧景区就是将新一代信息技术集成起来，运用到景区的动态管理中，在资源保护、游客服务方面实现景区的“智慧化”[4]。邓贤峰(2012)认为智慧景区就是以游客互动体验为中心，在管理与服务理念创新的基础上，通过各种信息技术的融合以实现景区的智慧化管理和智慧化服务[5]。葛军莲等(2012)认为智慧景区就是将一列智能技术运用到景区管理中，优化景区业务管理流程，实现景区管理的智能化[6]。陈建斌等（2014）认为智慧景区是指运用现代信息技术对景区资源进行整合，使景区具备独特的企业能力，最终实现以游客为中心的管理模式的景区[7]。
从以上学者对智慧景区的解读可以看出，技术的运用、管理的智慧化、服务的智慧化是智慧景区所涉及到的三个重点方面。本文从信息服务的角度对其概念做出以下界定：综合运用现代信息技术实现对景区的信息全面感知，在完善景区各种旅游应用系统的前提下，实现以游客需求为中心的多元利益主体的信息共享及协调发展。国外没有“智慧景区”这一专业术语，更没有对智慧景区的专门研究。国内学者关于智慧景区的研究主要集中于以下几方面：内涵及建设模式的理论体系、技术的应用、游客体验、利益相关者及服务创新这几方面。
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信息服务模式可基于信息服务的四个要素及四要素之间的组合关系而区分为不同的类别，陈建龙（2003）依此将其分为以信息服务内容为主体的传递模式，以用户信息需求为中心的使用模式及以解决用户问题为中心的解决模式三个类别[20]。朱国琴从信息服务是服务行业的行业属性出发，把满足用户信息需求和为用户提供信息问题解答统称为用户中心模式，并将这一模式分为多向主动型、单项主动型、多项被动型和单项被动型四种信息服务实现形式[21]。李家清针对网络环境下信息服务的不同侧重点，提出垂直信息服务、网络智能知识服务、数字参考服务等信息服务模式[22]。郎宇洁、何锐鹰等认为在当下信息技术的不断发展及互联网平台应用逐渐成熟的形势下，控制、整合和分析信息资源以此为用户提供更全面的信息服务的集成式信息服务模式是未来信息服务发展的趋势[23]。
在一般信息服务分类的基础上，智慧景区信息服务可分为营利性的信息服务和非营性的信息服务。非营利性的信息服务是政府及非营利性组织为满足游客普遍需求而提供的具有公共性且不以盈利为目的的旅游信息服务，如交通、公共安全、天气预报等信息，一般包括旅游网络信息服务、旅游信息咨询及旅游解说系统服。营利性的信息服务是由旅游企业以盈利为目的提供的一切满足游客特定需要的信息服务，如娱乐、金融信息等，一般包括旅游信息查询、在线预定及支付、信息反馈。二者的区别主要在于，前者是政府机构提供给所有游客且具有公平性 、客观性、权威性和非盈利性的信息服务，后者是旅游企业为满足部分游客特殊需求而提供的在线交易信息服务，虽然也会提供一些免费信息，但其具有市场指向性，最终是为企业盈利服务且不具有公平性、客观性和权威性的保障。非营利性信息服务满足大众需求的基础上，营利性信息服务又可以满足特定游客的特定需求，在步入“互联网+”时代的今天，二者相互补充与促进，进一步丰富了智慧景区信息服务的内容。
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3.1 扎根理论方法概述 ............................................8
3.1.1 扎根理论方法适用领域...................................9
第四章 智慧景区信息服务模式........................................20
4.1 需求引导 ...................................................20
4.1.1 景区信息化建设........................................20
第五章 总结与展望..................................................35
5.1 总结 .......................................................35
5.2 局限与不足 .................................................36
第四章 智慧景区信息服务模式
4.1.1 景区信息化建设
“智慧景区”是景区信息化建设的最高阶段，景区信息化建设的主要内容包括基础设施、数据中心、信息管理平台和综合管理决策平台。落实到智慧景区建设实践中，信息化主要体现在智慧管理、智慧营销和智慧服务上。智慧化的管理、营销和服务过程，也是将各种新的信息技术应用于智慧景区信息服务中去的过程。此过程中，信息技术的应用不再仅仅是对景区资源的开发与保护，更多的是要关注景区在提升管理水平的基础上更好的为游客服务方面。其中，高质量的信息服务必将带来游客体验的提升。
（1）公共信息服务是政府及相关旅游主管部门的重要职能，如国家旅游局对旅游行业（如景区、旅行社、酒店、航空）信息的动态发布和旅游出行相关信息的即时更新，，兼顾了旅游企业和游客的信息需求，这也充分体现了公共信息服务的非营利性和普遍性。依靠公共信息服务，景区不仅可以在资源共享的基础上进行品牌形象的宣传，还可在满足游客信息需求的基础上提升景区的竞争力。
景区信息化建过程中的智慧景区的旅游体验中心、智慧化的公共服务终端系统、智能化的旅游政务系统在景区公共信息服务中起着重要重要作用。智慧景区的旅游体验中心是运用物联网、虚拟现实技术等把景区内各种资源整合起来向游客展示，从而让游客感受到各种新的信息技术带来的全新旅游体验。现阶段很多智慧景区都在景区的旅游服务中心设有这种基于景区旅游体验的游客中心。智慧化的公共服务终端系统主要是为游客提供导航、导览、导游方面的基于游客位置的信息服务，这种基于位置的信息服务主要包括交通换线路信息、各种公共设施的查找、景区景点信息的智能讲解等。智能化的旅游政务系统主要是基于政府网站的公共信息服务的集成网络平台，旅游信息的透明公开、游客的互动交流及投诉是该平台所具有的最基本的信息服务功能。
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第五章 总结与展望
本文通过对九寨沟与鼓浪屿智慧景区信息服务模式的质性分析，得出了基于实践的智慧景区信息服务模式，即以需求为引导，各种技术为支撑的旅游公共信息服务和电子商务相融合的信息服务模式。智慧景区建设的初始阶段，政府主导下的旅游公共信息服务的提供是智慧景区信息服务的基础。随着智慧景区对各种旅游应用系统的应用，政府的主导作用就逐渐弱化，而旅游企业主导的智慧景区电子商务的提供为满足旅游者个性化服务提供的保障。在此基础上，本文提出了政府主导的旅游公共信息服务与旅游企业主导的旅游电子商务相互融合的智慧景区信息服务模式。
第一，智慧景区信息服务模式要以需求为引导，重视游客的旅游体验。九寨沟及鼓浪屿景区都设置了游客中心，且有专门的景区服务人员或志愿者为旅游者讲解如何使用景区内的多媒体终端和景区APP软件来获取自己所需要的信息。因此，景区积极引导旅游者主动去体验智慧旅游在信息服务方面的功能，也是智慧景区信息服务区别与传统景区信息服务之处。智能移动终端及多媒体终端是旅游者主动获取信息服务的主要载体，景区要抓住旅游者对移动终端信息获取渠道的依赖性特点，有针对性围绕终端设备进行个性化的信息服务内容设计。
第二，智慧景区信息服务模式要以信息技术的应用为支撑。但信息技术在智慧景区的应用不应停留在景区自身的智能化管理方面，以游客需求为中心的信息服务更需要信息技术的支撑。例如三维全景技术作为全新的虚拟现实技术，可为用户提供虚拟旅游的体验；景区门禁系统不只是发挥电子闸机的作用，可以实现电子门票的感知功能，即为游客提供具有自动语音导游、电子标签、电子商务应用和应急求助等游客增值服务功能的游客感知卡。
第三，智慧景区信息服务模式要实现旅游公共信息和电子商务的融合。政府主导下的智慧景区公共信息服务的提供是智慧景区信息服务的基础，也是智慧景区信息服务水平提升的保障。政府主导的公共信息服务具有公益性、共享性，其提供的旅游信息必需具有权威性和客观性，其不仅直接影响旅游目的地的形象，也间接影响游客在具体景区的旅游体验。旅游企业以自身盈利为目的为游客提供的个性化旅游信息服务，是作为旅游公共信息服务的一种补充和延伸，它不具有公益性、公平性、权威性保障。因此，智慧景区的信息服务建设必需兼顾公共信息服务和电子商务两方面，并且一定的协调机制是实现公共信息服务和电子商务相融合的关键。
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参考文献（略）
本文编号：368842
本文链接：https://www.wllwen.com/wenshubaike/caipu/368842.html
