H香精公司客户满意度分析与提升策略研究

第1章绪论

1.1研究背景

目前香精香料行业正处于高速发展阶段，全球对香精香料产品需求量不断增加。2014年全球香精香料市场达到248.9亿美元，根据统计公司预测2019年将达到355亿美元，复合年增长率将将达到5.63%。我国香精香料工业已形成国内市场国际化的局面，呈现外资企业与民营企业强强争霸的态势，竞争日益激烈。客户关系管理和客户满意度已经成为各大香精公司关注的重要因素。

如上图（表1.1）是12个全球知名香精公司的2014年销售额状况，占据了82.5%的市场份额。其他中小型的香精公司要在激烈的市场竞争中有生存和发展机会，必须具备快速响应并满足客户需求的能力，不仅需要拥有先进的技术和自己核心竞争力，而且开发的产品更能符合客户需求。比如香精产品留香时间长、香气纯正，而高温等特性，以此才能赢取到更多市场份额，实现盈利增长。

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1.2研究目的和意义

国内香精香料行业快速增长，开拓新市场己经成为企业赖以生存的关键，好的客户关系管理成为企业成功的重要因素。获取一个新客户的成本是让客户满意与维系客户所花费成本的5倍。根据施乐公司调查，一个非常满意的客户其购买意愿是六倍于一个满意的客户，要让一个已经满意的客户转换购买行为，需要花费大量的努力。一般公司的平均毎年客户流失率在10%左右，如果公司将其客户流失率降低5%左右，其利润会根据行业不同增加25%-85%。

本文研究的目的是通过对H香精公司客户满意度分析，衡量H香精公司的产品和服务质量水平，从客户角度来了解对公司产品和服务不满意的原因，改进不足之处，提高企业的竞争力；也能提供相关信息和数据分析报告让管理者在客户关系管理方面能够做出正确的决策实现客户满意程度达到最大，提高客户对企业的认可度和忠诚度，减少客户流失，提高企业的盈利能力，实现可持续增长。

在充满挑战和机遇的市场环境下，各个行业的发展离不开人力，产品，技术等因素，更离不开客户。企业根据客户关系管理分析客户需求的变化，提供个性化服务来提高客户满意度和忠诚度。满意的客户是公司客户关系资本，一般来说客户满意度越高，企业的关系也会更好，可以持续让客户满意，减少消费产品的风险和不确定性。客户是企业生存资源，客户会增加对企业的信任度并增量购买甚至会交叉购买其他类型的产品，而且也会推荐给其他新客户，，公司及产品传递良好口碑。本文通过H香精公司产品客户满意度分析和提升策略研究，与老客户保持稳定、良好关系，让企业可以拥有更多客户资源和实际应用价值，同时对香精行业的其他企业也有参考价值。

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第2章文献综述

2.1客户关系管理

2.1.1客户关系管理目的

经历了近20年的不断发展，CRM不断演变发展并趋向成熟，最终形成一套完整的管理理论体系。CRM兴起的驱动因素包括客户驱动，市场竞争驱动，企业驱动、技术驱动和营销理论驱动等五个方面。CRM目的是建立一个系统，使企业在客户服务，市场竞争、销售及支持等方面相互协调的关系实体，管理视野不仅仅局限于企业内部，也延伸到企业的外部，够给企业带来长久的竞争优势，提高客户的价值、满意度、盈利性和忠实度CRM战略制定与实施的主要目的是向客户提供超越竞争对手和客户期望的价值，维持与客户的长期合作关系并提高客户满意度，如图2.1所示：

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2.2国内香精香料市场行业概况

1．国内市场行业概况

在中国香精香料市场上，国际知名香精公司凭借其国际知名度和技术优势，仍然处于高度垄断的地位，根据国内香精香料中高档市场份额，占总体销售额约70%。国内的民营香精香料企业经过多年的发展，也涌现了一批行业领先企业，上海爱普，深圳波顿，上海华宝孔雀，广州百花，安徽丰乐等等公司，凭借其对本土风味的了解、合理的产品价格，定的产品质量等逐渐赢得客户认可，市场份额和品牌知名度也在逐渐提高。但是对规模小的部分民营企业而言，由于质量不稳定，品牌知名度欠佳，需要进行行业整合和整体提高。一小部分企业由于基础研究薄弱，经营手段不灵活，服务意识不强，从而导致目前发展速度缓慢或倒闭现在很多香精公司都在大力改革，改变当前局面，引进新技术和人才大力发展。

虽然受经济环境的影响，国内的香精香料发展同食品，饮料，日货等配套行业发展相适应，发展稍微放缓，但是仍然拥有巨大的市场潜力和市场空间，根据中国香精香料行业协会公布数据资料整理（如图3.1）。中国香精香料产业的发展己经形成国民经济的完整工业体系。

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第3章H香精公司客户满意度现状............14

3.1国内香精香料市场行业概况..........14

3.2H香精公司概述............16

第4章客户满意度问卷调查分析..........23

4.1设计指标体系和客户调研.............23

4.1.1指标体系..............23

第5章H香精公司客户满意度提升策略研究...............30

5.1产品管理................30

5.2客户投诉............32

第5章Ｈ香精公司客户满意度提升策略研究

5.1品管理

H香精公司通过香精产品与客户进行沟通，产品是桥梁，是企业健康发展的基础。对于H香精公司，要想赢得市场，应当不断关注任何一个可能拥有的潜在市场创意，打开市场，找到新的增长点，提高客户对产品的满意度，让客户对产晶的感知符合客户期望，激发客户再次购买或连续购买。

5.1.1差异化

创造差异化可以给客户带来价值，客户价值可以让客户满意。H香精公司为客户开发或者优化香精，包括调整香精本身的风味特点，产品表现力，和香气的释放不仅能够实现客户最终食品的技术和生产工艺的要求，而且必须有独特的辨识度和优势所以实现差异化是提高产品竞争力，甚至核心竞争力的有效方法。

H香精公司目前价格定位在食用香精中高端市场，保证客户在享有合理价格的同时获得卓越的品质服务。定位的本质在于通过在目标客户心中确立与众不同的有价值的地位来创造持续性的差异化。但实际上现在竞争越来越激烈，价格弹性受多种因素的影响如产品的供给，客户的偏好，产品性能等等，争对手包括国际大型的香精公司都调整了价格策略，根据市场情况和客户的需求开发出高中低价的香精产品，供客户选挥，获取相应的市场份额，甚至供应商资格。

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第6章研究结论

6.1结论

本文在对H香精公司对客户满意度研究中获得启示，H香精公司需要获取更大的市场份额，需要从客户期望着手，提供给客户好的产品，聚集在产品本身，获得客户对产品认可，实现客户的价值。

首先，香精公司目前存在的客户满意度体系的问题，有待深入和解决。在选择客户满意度调查方式方面可多种形式，仅仅局限于问卷调查，可以通过电话调研或者客户当面访谈的方式了解客户对产品或者服务的意见或不满，及时沟通很重要，保证数据或者建议的有效性，及时反馈，让公司内部清楚需要改进的方面。

其次，H香精公司提升客户满意度需要整个公司各职能部门相互协作完成。调动团队中的积极因素，激发公司内部的最大协作意愿，开发新产品，给客户提供技术支持。

最后，H香精公司需要加大在产品创新，获取企业的竞争优势，创造产品创新的环境，加大客户服务等方面的关注，优化业务流程，与客户多沟通，增加触点机会，增加客户体验的理想化程度，实现客户满意度的提升，维持客户忠诚度，能够实现企业的持续卓越的发展，成为世界领先的食用香精制造商之一。

参考文献（略）