当前位置:主页 > 论文百科 > 毕业论文 >

危机管理用于门诊护理管理的实践

发布时间:2016-05-06 14:40

1一般资料与方法


危机管理是医护行业中引入的较新的管理理念,主要指对护理管理中无法预料,但一旦出现将会导致不良后果的各类突发事件全过程的管理。当前的医疗环境具有复杂、多变、竞争激烈、医疗纠纷高发的特点,要求护理人员树立危机意识,加强护理管理,努力去除诱发不良事件的因索,提升整体护理质量。本研究随机抽取2013年2月-2012年2月衢州市中医医院门诊收治的600例病人进行分组研究,在护理中分别实施常规管理和危机管理,探讨危机管理的价值。


1.1观察对象

本组共60。名观察对象,均选自2013年2月-2012年2月我院门诊病人。根据随机分组原则,全部观察对象分作观察组和对照组,每组各300例。观察组男189例,女111例;年龄3-81岁,平均(38.62±10.5)岁。其中,牙科100例,妇科80例,儿科120例。对照组男120例,女160例;年龄2-79岁,平均(36.92±11.2)岁。其中,牙科78例,妇科112例,儿科110例。全部病人或患儿家属均具有小学以上文化水平,不存在精神系统疾病或严重意识障碍,均对研究知情,签订了知情同意书。两组患者的年龄、性别、疾病种类等基础资料比较,差异不具有显著性(P>0.05)。

1.2护理人员

本组共12名护理人员,均是女性,年龄19-28岁;文化程度:本科3名,大专3名,中专生名;门诊工作时间2-8年,平均(4.56±1.91)年;职称:主管护师8名,护师2名,护士2名。研究期间,两组的护理人员均无调动。

1.3方法

对照组:给予常规的护理及管理,包括就医咨询、就医指导、讲解注意事项、解答问题、记录护理过程、护理考核等。
观察组:在常规护理管理的基础上,进行危机管理策略,具体实施如下:
(1)危机前管理:开展专门的培训课程,鼓励护理人员积极参加培训,树立危机意识,学习危机管理理论,正确认识护理危机的发生与发展,掌握处理危机的方法,以更好地控制危机。
(2)统计门诊最常见的危机事件,针对发生率较高的问题,经过护理管理者及护士共同讨论后,制定严密的危机防御计划,包括如何发现潜在危机因索、出现护理不良事件如何与家属沟通,监督护理人员做好各项护理工作,提高护理人员面对危机的应变能力和处理能力。
(3)完善、优化就诊的流程。科学设定就诊模式,推行人性化护理,设置特殊就诊通道,专供老、弱、残及时就诊,对于无陪护的行动不便病人给予陪送挂号、缴费、就诊。
(2)成立专门的危机处理机构。观察组在护理管理中设立了投诉接待室,专门负责处理危机事件。护理过程中出现护理纠纷、护理差错等事件时,及时、有效的解决策略不但能将事情化小,妥善解决与病患之间的纠纷,而且还可削减公众对医院的不良印象,维护医院的荣誉。因此,本研究中,投诉接待室面对危机的发生,能够迅速掌握有关资料,找到原因后积极与病患、家属进行沟通,表现出积极、诚实、真诚的一面,尽量化解危机。
(5)严格按照护理章程实施护理操作。进一步完善、细化管理条例,督促护理人员严格遵守章程,坚持“三查八对”的原则,尽量降低差错率。
(6)认真、细致地做好护理记录,因为护理记录具有法律效力,所以护理人员在观察、护理后及时做好相关记录,以防出现护理纠纷时因护理记录空缺或者不完整而无据可依。

1.4观察指标与效果评价标准
主要观察两组的护理差错率、护理投诉率、护理纠纷率、对护理的满意度及护理人员的考核成绩。护理危机事件的数据主要取自护理部的护理记录。
护理满意度主要通过发放本院自制的问卷,统计有效问卷而得出。主要分为满意、一般、不满意三个级别,满意度(满意例数+一般例数)八急例数。护理考核成绩是针对护理人员的调查。护理部自行制定统一的考核标准和考核内容,由各科护士长对科室的护士进行随机考核,并评分,100分满分,得分越高,表示护理质量越好。

1.5数据处理方法
本组全部数据均用SPSS 17.0统计软件进行处理,计量资料用均数(X±s)表示,用t检验,计数资料用X2检验,以a=0.05为检验水准。


2结果


危机管理概念最旱在国际政治及外交等领域提出,因其具有“不确定性、应急性和预防性”三大优势,加之医疗行业存在较高医护纠纷的现实,因而将危机管理引入门诊护理当中,用以解决一些护理危机事件。

2.1两组护理差错率、投诉率、纠纷率比较
结果显示,观察组的护理差错率、投诉率和纠纷率均低于对照组(P<0.05)。探讨门诊护理管理中应用危机管理的意义。选择2013年1月-201年1月偕州市中医医院门诊部600例病人为研究对象。观察组的护理差错率、投诉率、护理纠纷率均显著低于对照组(P<0.05);护理满意度、护理考核评分高于对照组(P<0.05)。

2.2两组患者满意度比较
结果显示,观察组的患者满意度显著高于对照组(P<0.05)。全部病人随机分为观察组和对照组,每组各150例。对照组实施常规护理管理,观察组在常规管理基础上,加入危机管理,比较两组护理管理的效果。在门诊护理管理中实行危机管理,可提高护理质量,降低护理差错率、纠纷率和投诉率,有效提高护理考核成绩和病人的满意度。

2.3两组护理考核评分比较

观察组研究期间的护理考核得分为(93.66士8.16)分,对照组为(80.28士6.85)分,差异具有统计学意义(t=3.7665,P<0.05)。

3讨论

近几年,人们就医时的自我保护意识增强。门诊作为医院日常医疗工作开展的重要场所,接诊具有随机性、可控性低、诊疗时间短等特点。门诊护理人员与患者的沟通不充分,较易出现护理纠纷。此外,护理人员由于工作繁琐,部分人员索质不高,在护理患者中不注意言行举止,或护理操作不细心,引起病人反感,也容易导致危机事件的发生。在这种情况下引入危机管理,能帮助护理和管理人员形成危机防御意识,将危机处理技巧融入日常护理工作之中,这对预防危机、缓解危机具有十分积极的作用。
护理危机管理注重管理者的参与及策略。管理者需要在危机发生前便要考虑各种潜在的不利因索,做好防御计划。本研究中观察组的做法是:危机处理前开展相应的危机处理培训课程,让护理人员树立危机意识,掌握危机处理技巧;针对常发的危机事件,事前制定周密的危机处理计划,包括追查危机原因、解决问题的沟通机制、处理技巧等,使危机和平解决的几率增加;为了降低接诊的投诉率,特别为老、弱、残等人员开辟特殊通道,推行人性化的护理策略;研究期间,还专门设立了处理危机事件的投诉接待室,结果使潜在的投诉事件大大减少。除此之外,危机管理策略中还要求护理人员严格按照护理章程进行操作,并认真做好护理记录,保存护理依据,以防发生护理纠纷,自己处于被动地位。
总而言之,观察组实施危机管理后,与常规管理的对照组相比,护理差错率、投诉率和纠纷率均较低(P<0.05)。此外,观察组的护理满意度和护理考核评分均高于对照组(P<0.05)。表明将危机管理用于门诊护理的日常管理,可降低门诊的护理差错率、纠纷率和投诉率,提高门诊的整体护理质量和护理服务水平,并为医院创造良好效益。

参考文献(略)




本文编号:42636

资料下载
论文发表

本文链接:https://www.wllwen.com/wenshubaike/caipu/42636.html


Copyright(c)文论论文网All Rights Reserved | 网站地图 |

版权申明:资料由用户87061***提供,本站仅收录摘要或目录,作者需要删除请E-mail邮箱bigeng88@qq.com