呼叫中心生产管理子系统的设计与开发
第 1 章 项目背景
1.1.1 呼叫中心基本定义
呼叫中心的快速发展，源于技术和需求的双重驱动。80 年代，随着个人计算机面世，引发了一系列意义深远的技术革命。具有强大运算处理能力的计算机技术与具有强大交换功能且无处不在的电话网络的结合，使呼叫中心产生了革命性的变化。随着第二代操作系统和 Windows NT 等的出现，CTI 技术的迅猛发展，带动了呼叫中心的技术革命。与此同时，客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要逐步成为呼叫中心的强大动力，同时利用电话进行客户服务、市场营销、信息收集等应用的概念也逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天规模庞大的呼叫中心产业。时至如今，在美国已经很难找到没有呼叫中心、没有 800 的特服号服务的企业和公司了。
国内呼叫中心基本特点是起步晚、发展快。90 年代呼叫中心率先在电信、金融、航空等行业发展起来。进入 21 世纪，随着竞争的深入，呼叫中心作为提高客户服务质量的重要手段不断引起各行业的重视。家电、商旅、公用事业、IT等行业也不同程度地应用呼叫中心提供服务和营销。到 2003 年完成相对形成完整产业的一个关键转折。近 10 年来，国内呼叫中心逐步由成长期迈向成熟期。这一时期，除了电信、金融等行业呼叫中心继续保持持续强劲的发展势头外，在家电、电子商务等领域也都出现了蓬勃发展的局面[1]。总之，经过多年发展，呼叫中心技术趋于成熟，系统性能越来越高，功能日益完善，部署成本也在快速下降。与此同时，作为企业与客户沟通的桥梁，呼叫中心已经成为企业整体发展战略不可或缺的组成部分，其在企业中的角色也逐渐从成本中心演变为服务平台和赢利中心。
在上世纪 90 年代，随着计算机信息技术和网络通讯技术的快速发展，国内许多大型企业已经开始密切关注，或者已经参与到一个新兴产业当中，这就是呼叫中心产业。计算机网络与通讯技术的飞速发展，使得近年来呼叫中心这一新兴产业迅速形成与不断发展壮大，并已经延伸到通信、金融、制造、消费品等各行各业。与此同时，国内的许多重要行业及政府机构，都已将其客户服务、客户维系等重要工作，逐步转移到呼叫中心平台上来，并以此作为提升客户服务水平、企业精简机构、降低运营管理成本的重要手段。呼叫中心初期阶段主要应用在查询、咨询、售后服务、投诉等方面，并且是以自建型为主。呼叫中心的从最初的电话接听到现今的 IP 系统发展经历了 4 个时代。
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呼叫中心作为山西移动客户服务的主要渠道，在满足客户日益提升的服务需求、提升客户体验、最终培养客户忠诚度的方面，发挥了重要作用。但随着移动客户规模的高速发展，移动业务的日益增多、业务规则的日趋复杂，呼叫中心面临来自多方面的运营挑战[4]。
1.2.1 业务规模扩展迅速
呼叫中心向移动客户（包括本省及外省）及他网客户（包括联通客户、电信客户）提供咨询业务（如咨询营销活动）、查询业务（如查询账户信息）、办理业务（如变更套餐）、投诉业务（如问题反映）和营销服务（如终端营销）等五类主要业务。目前山西移动客户规模达2300万，根据近三年客户增幅统计，2011年较2010年增长 11.68%，2012 年较 2011 年增长 5.63%，2013 年截至 10 月较 2012 年增长7.12%，年均增幅 8%。根据山西客户热线拨打习惯及近三年客户拨打热线频次分析，15%在网客户会拨打 10086 热线，且人均拨打 2.5 次/月，客户拨打热线主要目的为咨询、查询、投诉、办理，平均每通来电产生 1.14 个业务量，随着在网客户规模的不断扩大，10086 热线业务压力将不断增加。
1.2.2 人员利用趋于饱和
目前山西移动呼叫中心人员总数 2038 人，其中太原 931 人，侯马 1107 人。按照岗位性质，将人员分为一线客服代表和支撑管理人员。一线客服代表人员为1740 人，其中 10086 客服代表 1533 人。目前实行的服务时间为：7*24 小时。员工月均工作时长标准为 167 小时，如按每天工作 8 小时计算，则全月需工作 21 天；为保证向客户提供“不间断的服务”，则采取“全年无休轮班制度”，平均每日工作时间 5.57 小时（全月 30天计）。在班次安排中，将全天班次分为早班、中班、晚班三个大班次，在每个班次下根据时段话务分布进行时间细分（如早小班、中小班、提前早班、推后夜班）。
伴随业务范围的不断扩大，呼叫中心员工的工作强度明显加大，高强度工作状态凸显。
1.在线利用率=（通话时长+事后处理时长+呼出时长）/签入系统时长*100%，此指标逐月增长。2011 年初，山西省在线利用率为 71.31%，低于全国水平 3.12个百分点；2012 年 12 月山西省在线利用率 80.99%，高于全国水平 5.04 个百分点；而 2013 年 9 月山西省人员在线利用率 88.78%，高于全国水平 9.22 个百分点，根据集团公司服务通报，在线利用率合理率 75%-80%，山西省持续高于该值上限。
2.工时合理率=（签入系统时长/呼入客户代表数）/167*100%，该值也一直位列高位。2011 年山西省平均工时合理率为 104.08%，2012 年平均工时合理率为 104.23%，2013 年平均工时全理率为 101%，根据集团公司通报，工时合理率的合理范围为 95%-100%，山西省员工工时合理率长期高于标准工时。
以上数据均表明，呼叫中心员工处于高强度工作状态。
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第 2 章 相关技术
Spring 是一个开源框架，是一个简单级的 Java 开发框架。Spring 是分层的结构体系，程序员在使用的时候，既可以全部使用，也可以只使用整个体系架构中的独立部分。而且 spring 独立部分的架构内部都是一样的。
spring 的最大优势之一就是他的分层管理架构，程序开发人员可以任意使用其中的一个部分，同时为 J2EE应用程序开发提供集成的框架，而且同时提供了整体的框架，开发人员可以把它作为整体架构使用。整体来说，Spring 就是一个可以分层的轻量级框架。Spring 提供了开发者大量的基础部分框架，可以一站式解决开发者所需。而且在开发过程中不对其他框架进行依赖，完全独立。在使用 Spring 时，尽可能少的依赖他自身的 API，在应用开发中使大多数的业务对象对 Spring 不产生依赖性。这使得开发者很容易使用以前所写的代码，而且方便开发者很简便的使用在不在容器内的对象。Sping 使开发者在使用过程中使用已经存在的技术更加简单易用。强大的基于 JavaBeans 的采用控制反转原则的配置管理，使得应用程序的组件更加快捷简易。在开发过程中，不管开发者是否使用了 Spring 的 EJB，他都能更加有效的管理开发者的中间层对象。
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Hibernate 有两种级别模式的缓存方式，一个是 Session 级别的缓存，这种缓存是属于事务范围的缓存。这种缓存是必须的不能被卸除持久化。类的每个实例都具有唯一的 OID。另一个级别的缓存是 SessionFactory 级别的缓存，这种级别的缓存是进程范围或者集群范围的缓存，为了避免在系统中出现并发的问题，还需要采用适当的并发访问策略，这级缓存是可选的，它是一个可以配置的插件，在默认情况下，SessionFactory 一般是不会使用这个插件的。 Hibernate还有一种缓存是查询缓存，这种缓存为数据库查询结果提供缓存，这种缓存属于第二级别的缓存。
Hibernate 的延迟加载是一个非常有用的功能，Hibernate 通过这种延迟加载提高了自身的运行性能，降低了系统的内存开销。这种功能解决了正常关闭系统和保证访问的是同一个 session。Hibernate 对象关系映射提供两种对象初始化：延迟的与非延迟的。非延迟加载这种方式在读取一个对象的时候，会将和这个对象所有其他有关联关系的对象一起读取出来。这种情况有时在查询语句时，如果这个对象关联其他对象比较多，很可能造成成百上千的查询语句执行，这会非常耗费内存。是双向关系，有时就会出现这种情况，在读取时，会把初始化的阶段给读取出来，这种情况下，就可以采用延迟加载来规避问题。
本期系统建设，保持了一期系统的先进技术架构，采用 J2EE 多层体系架构，满足表现层、应用层和数据层、接入层等多层架构的技术实现[8]。表现层包含浏览器以及其它客户端，，主要采用 jsf 页面展现技术；数据层用hibernate 框架技术实现数据库访问以及对象关系管理，而应用层是整个软件体系的重点，接入层则实现和后端业务系统之间的数据接入功能。按现在已有的技术架构，一个运行环境是业务层所必需的，此环境主要用于处理一些基本的问题，如事务处理、安全性以及负载平衡机制等。这中运行环境一般表现为基于 J2EE 平台的应用服务器[9]。
生产管理子系统基于面向服务架构，并融合了 Spring 框架、报表系统、工作流管理平台，提供分层架构，对外围系统提供接入规范，有很强的框架、功能、性能可扩展性。应用服务器给各种各样的业务需求提供了一个完整的体系架构，并且使系统实现了安全性、高利用性、可扩展性、可管理性、命名服务器、负载均衡、统一数据访问的接口、事务监听、消息处理、服务目录、客户服务、远程调用等一系列 API 功能，给整个系统架构提供了完整牢固的技术基础。应用服务器为开发者供应了一整套完善的基础应用环境，使其用来管理 Internet、建立项目、部署项目和 Intranet 上的应用程序，这种应用服务器为开发者构建系统架构提供了一个完善的基础平台。
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3.1 项目总体需求分析 ....................................17
3.1.1 项目需求分析 .......................................17
3.1.2 人员管理分析 .......................................17
第 4 章 系统设计...........................................25
4.1 系统体系结构设计 .....................................25
4.1.1 系统软件体系结构 ...................................25
4.1.2 网络体系结构 .......................................25
4.2 功能模块划分 .....................................26
第 5 章 系统实现.......................................55
5.1 功能实现..........................................55
5.2 部门管理模块的实现 ..............................57
5.2.1 部门添加模块的实现 ...........................57
5.2.2 部门查询模块的实现 .............................58
第 5 章 系统实现
系统功能的实现过程是基于 SSH 框架流程控制和分层实现的思想，将系统分为四层，分别是 WEB 层、服务层、DAO 层和实体层，通过 SSH 组合框架中的各个框架分别或者联合实现各层的功能，同时实现层与层之间的调用的控制。按照此流程确定各层应该完成的工作。流程如下：
客户端请求-->web.xml 的 filter(applicationContext.xml 实例化 sping 容器)-->struts.xml-->对应的 action（由 sping 实例 action）-->调用 service 层（spring注入）-->调用 dao 层（spring 注入）---与数据库进行交互---->返回 dao 层--->返回 service 层--->返回 action--->得到 result---->客户端接收
Action 在接收到请求和请求的参数时，此时请求参数被整理到对应的 Form中，按照相应的规则将 Form 中的参数解析和整理，并交给先应的服务即 Service层经行处理，同时，对应经过处理色数据也要在 Action中进行整合到对应的 Form中返回给前台展示，这便是 Form 的作用，具体如图 5.1 所示：
呼叫中心生产管理子系统建设的总体目标是：以提升呼叫中心的运营管理水平为总体目标，实现生产运营的智能化管理，强化系统辅助分析功能，为管理人员提供决策依据，同时，实现员工客观、量化的人力资源绩效管理。以正向激励手段，打造“精准化、显性化、智能化”三化一体的综合管理平台，科学评估虚拟运营价值，提升运营管理效能。
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第 6 章 总结与展望
（1）详细阐述了生产管理子系统的功能需求；
（2）详细阐述了生产管理子系统主要模块的设计；
（3）详细阐述了生产管理子系统主要模块的实现。
尽管系统实现了目前我们工作难点中需要解决的问题，但依然有很多功能需要进一步完善，特别是在呼叫中心日益发展的今天，跟上互联网时代的步伐，实现通过微信、APP 等方式的管理将是我们进一步需要探讨的课题。
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参考文献（略）
本文编号：42911
本文链接：https://www.wllwen.com/wenshubaike/caipu/42911.html
