出租车企业人力资源管理研究——以北方出租车企业为例

第 1 章   绪论

汽车是人类文明的重大成就之一，汽车密集程度、行驶的速度和准确度，直接影响着人类文明的发展速度。尤其是近几十年以来，人类文明在汽车的承载下进入飞速发展时代，然而，“汽车”和“熟练驾驶员”是存在稀缺性的，因此租赁服务——出租车和驾驶员应运而生。

1.1   选题背景及意义

1.1.1   选题背景

出租汽车作为交通运输行业中举足轻重的一份子，在公共事业管理中作为公共物品的重要补充部分为市民提供有偿的准公共服务。出租汽车经营方式多样，主要有个人购买经营权私营方式（个人制）、个人购买车辆挂靠企业方式（挂靠制）、企业购买车辆招聘驾驶员工作方式（员工制）、企业购买车辆经营权发包给驾驶员承包经营方式（承包制、双班制）等方式，主要共性为独自工作，分散经营，按照乘客的意图和指引驾驶车辆为其提供运输服务。他是城市文明和公共管理发展到一定阶段必然出现的产物，随着城市和商业行为的扩大和增加，市民对公共交通运输工具使用的需求量也随着不断增加，作为城市的活名片，活跃在大街小巷中。

出租汽车驾驶员作为这个城市名片的重要代言人，在接待乘客以及与参与经济发展互动的过程中不仅反映的企业的形象，也反映了一个城市的精神面貌和文明水平；同时，出租汽车驾驶员的舆论方向也决定了出租汽车行业从业人员的劳动力矢量变化的水平（数量、方向、速度）。随着城市发展以及出租汽车需求量的不断扩大，新的从业人员不断涌入这个行业中，虽然直接为空缺的岗位提供了充足的劳动力，但由于人员的素质参差不齐，存在这较多城市亚文化的惯性，管理不善会导致出现服务质量问题，造成司乘关系紧张以及驾驶员与出租汽车行业尤其是企业的关系恶化，严重时甚至出现社会治安问题、群体事件。

过去的出租汽车驾驶员管理实践过程中很多地方都被市民诟病该地区驾驶员整体服务质量不足、安全行车意识不到位、工作消极怠工以及不接受车台电招等问题，导致乘客投诉驾驶员服务态度不足，反映出租车驾驶员交通文明意识不足、驾驶员举报其他驾驶员工作时间带车参与私人娱乐活动、市民抱怨上下班高峰期驾驶员消极工作等问题出现，造成司乘矛盾恶化、运力配置不科学、乘客出行需要无法通过乘坐出租车满足，甚至发生交通事故，给人民的生命财产安全造成不利的影响，甚至影响对该城市的社会地位造成恶劣的影响。

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1.2   相关研究文献综述

1.2.1   国内外研究现状

南昌大学法学院的曹会勇在清华大学出版社出版的《人力资源管理》中，指明一个行业、部门，为了实现工作目标和利益，要对员工进行规划和管理，并在招聘、配置、绩效、薪酬、培训和员工福利等方面进行长期性、全局性的设想和规划。重视人力资源在企业发展中的作用和价值。

在“薪酬和福利管理”的相关理论中，他强调利用薪酬管理激励工作满意度，使员工的行为朝着企业期望的方向发展，实现企业或组织的愿景。他提出的“薪酬与绩效挂钩”、“丰富员工福利”等理论对规范驾驶员管理，，提升驾驶员工作满意度有帮助。但由于出租车驾驶员属于承包性质，薪酬和个人收入无法不直接从公司发出，而由其自行经营自负盈亏，因此无法提升驾驶员管理中的约束力。

南京大学的周三多教授在高等教育出版社出版的《管理学》中，提出了激励的原理，介绍了相关经典理论、一般形式和实务，介绍了激励的方法以及达到的效果，但仅达到了马斯洛中层次的激励，未提出企业到长效激励的方法，因此需要进一步进行研究和探讨。

陈浩在中华工商联合出版社出版的《做最好的班组长》中，阐述了班组长的角色定位、沟通解决问题能力、班组事务管理、以及创新等的方法，可以借鉴用于改善出租车驾驶员原有的班组管理的经验。但是由于其立足的主要是生产型企业，管理的对象服从性和知识水平较出租车驾驶员高，因此容易推行，但出租车驾驶员原先属于较为松散的群体，需要根据行业特征寻找更能执行并批量复制的经验。

王军在中国物资出版社出版的《为竞争而管制:出租车业管制改革国际比较》一书中介绍了出租车行业的改革、管理以及各国在管理出租汽车过程中国外经验和教训，旨在促进行业提升服务质量，为消费者提供更加安全、舒适和便捷的服务。

原北京北方出租车企业的经理赵琦在人民出版社出版有《路无尽头》一书，描述其从行业门外汉一直磨砺到能够妥善解决出租汽车行业各个大小问题，尤其是运用“人性化管理”贯穿理顺管理的经过，可以用于借鉴解决驾驶员现实管理的问题，但由于其缺乏相关的理论指导因此存在较强烈的经验主义和政治色彩（由于北京是我国首都，对于驾驶员群体性事件例如罢运或者打架等会进行严厉管制和打击），必须根据当地实际情况以及相关管理理论进行分析。

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第 2 章   出租车行业人力资源管理的理论与实践

2.1   出租车行业的一般概述

经济学里出租车是一个自由竞争的典范。在这个市场上，有大量的卖家（出租车驾驶员）和大量的买家（乘客），由买家提出出行的意愿和要求，卖家利用交通工具和技术为其提供出行运输的劳务服务，并根据出行的旅程和时间进行收费。

2.1.1   出租车行业的起源和特点

出租车行业的起源和特点众所纷纭，外国有出租马车，我国在古代有轿子，近代时期有“黄包车”，但由于我国的主要以人力作为动力，因此与“出租车”的类型差距较大，但从目的和提供的服务上看，是非常一致的。

（一）出租车行业的起源

在历史上，与现实中我们见到的出租车最接近的起源于欧洲的马车，马车夫驾驶着安装有计时器和计程设备的马车为乘客提供出行便利。发展至今，已经成为城市公共交通中一个重要的组成部分，由驾驶员操纵汽车，利用小轿车以及其熟练的驾驶技术和熟悉的交通路线为乘客提供中短途出行运输业务，最后以车上安装的计价设备向乘客收取车费的服务类型。出租汽车行业是指出租汽车驾驶员以及出租汽车相关的从业人员组织起来的组织结构体系，代表其从业人员利益的社会团体或体系。

（二）出租车行业的特点：

定制性。出租汽车与公共汽车相比，不受固定路线、固定时段、固定站点运行等要求约束，可以根据乘客的特点进行定制设计：乘客可以直接要求驾驶员将其送达目的地，也可以要求驾驶员在目的地附近进行等候，最后再送达目的地，甚至可以要求驾驶员为其提供“巡游”服务，按照其设定的路线进行形式。换个形式说，出租车实现“点”、“线”、“面”的自由组合，甚至实现“门”对“门”的服务，为乘客最大程度上实现了自由和便利。

时效性。出租车基本属于“一对一”的即时服务类型，即便乘客为多人，但其目的地和方向也是相近的，因此会相比公共汽车来说可以节省较多时间。从呼叫出租车的角度上说，出租车可以通过“电招”（打电话叫车）、“路招”（路上招手）、“预约”（提前跟出租车司机约定）等方法实现乘车的目的，因此出租汽车为乘客提供了快捷的服务。

安全经济性。驾驶员是受过专业训练的人员，驾驶车辆技术娴熟，可以避免由于不熟练而导致的交通事故，更可以为乘客保驾护航；比起驾驶私家车来说，乘客到达目的地之后可以直接去做自己想做的事情，不必担心是否需要找“停车位”或者离开车子以后是否被偷、被划伤、被贴罚单等问题。从旅程上说，出租车驾驶员熟悉道路以及交通通行情况，可以避免由于路线不熟悉、堵车等特殊原因带来不必要的成本，因此说其具有安全经济性。

舒适性。出租汽车由于属于“半公共”物品，为乘客提供较好的出行便利和需要是其竞争取得优势的重要因素；比起其他公共交通工具比如公共汽车、火车、地铁等，其较舒适、车内设备较为高档。

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2.2   出租车行业人力资源管理的理论依据

行业推进从业人员在岗教育，管理人员在岗教育尤其是人文科学教育，将管理学、人力资源管理等课程和研究成果引入行业管理之中。

2.2.1   管理学所提供的理论支持

（一）职业生涯规划：周三多的《管理学》中描述  ，职业生涯规划是指员工在工作过程中，根据自己能动的方向，针对自己的技能水平、兴趣  、爱好及特长等进行成长规划。使自己的成长能在不断成长的过程中适应企业的发展或者适应自己人生的规划的方向。

（二）马斯洛需要层次理论：美国社会心理学家亚伯拉罕马斯洛提出一种需要如已满足，就会追求另一种需要，原来的需要不会成为激励因素。并且，每个人都有五个层次的需要：生理需要、安全需要、社交情感、尊重需要以及自我实现需要。大多数人的需要是复杂多样的，但总有一种处于主导地位的需要。具有较低层次的需要被满足后，才会产生更高层次的需要。低级需要可以从多方面得到满足，较高级的需要只能从内部满足。

（三）  踢猫效应：常见的说法是，一父亲在公司遇到了不顺利不愉快之后，把气出在在家调皮淘气惹他不顺眼的孩子身上。孩子心里很难受，正好有只猫在他旁边蹭腿撒娇，于是他伸腿把猫踢飞。猫被惊吓乱窜的过程中，导致交通事故，孩子父亲的老板在事故中住院，结果他父亲来自工作上的压力和矛盾就更多了。该理论的主旨在于描述，问题或矛盾会因为坏情绪的传递，导致事情发生更恶化的传递，甚至会牵连一开始的发起人，最终形成恶性循环。

2.2.2   人力资源管理学提供的理论支持

（一）  人力资源管理：对组织中“人”的管理，使其符合组织的意图和发展需要。通常来说，人力资源管理是组织通过工作分析、人力资源规划、员工招列手段，来提高劳动生产率实现组织目标的管理行为。

（二）员工培训：是指组织为了生存和实现某些目的，对员工的胜任力进行有计划有条理的科学性的技能训练和知识灌输，以促进其达到能够胜任即将面对的挑战的学习和培训活动。

（三）职业锚：埃德加施恩认为，个人在工作生活中无论如何发生变故或者出现何种逆境，都不会轻易舍弃的至关重要的东西或者观念，称为职业锚。 职业锚来自于工作中的自我实现，主观能动、价值取向以及个人能力相互匹配，达到人岗匹配甚至有机促进。

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第 3 章   驾驶员管理现状及问题分析 ........... 17

3.1   驾驶员管理困难的原因分析 ............ 17

3.1.1   内因分析 ............. 17

第 4 章   提升驾驶员满意度的对策与方法 ............ 24

4.1   外界环境的改善设计 ................. 24

第 4 章   提升驾驶员满意度的对策与方法

4.1   外界环境的改善设计

公共政策、市场环境、运价、舆论、市民见解等外界环境对出租车驾驶员群体的影响非常明显，也非常容易被社会公众接触，因此，从出租车企业的角度，积极参与外部环境的建设和改善，有助于提升驾驶员的工作满意度，也有助于行业和社会向良性发展。

4.1.1   公共政策

本文中的公共政策特指政府部门或公共管理部门例如交通运输厅、道路运输管理局、交通运输局、道路运输管理处、出租汽车行业协会等单位，为了管理和维护行业秩序制定的制度、规范和要求，以达到管理和整合社会资源的目的。由于出租车公司在行业中属于老牌子的企业，经验丰富，对驾驶员及相关管理意识较好，因此行业主管部门在制定政策或开展管理行为时，均会参考其意见。因此，从专业角度为公共政策制定和推行建言献策，引导政府部门或公共管理部门向符合驾驶员权益以及优化社会资源配置等方向制定公共政策，再利用大公司大企业的行业内的影响力，对驾驶员进行推广，有助于政策良性发展，实现提升驾驶员工作满意度的目标。尤其在车辆“份子钱”以及车辆指标定价的方面，政府组织听证会时，企业整合驾驶员意见后提出合理方案，有助于缓解驾驶员压力，提升行业管理水平。

4.1.2  燃油补贴发放

由于燃料费用国际波动，导致出租汽车驾驶员运营成本的增加，企业在适当对驾驶员进行补助的同时，政府财政也对驾驶员的日常消耗燃油进行补贴。通常由国家财政发放到省区一级财政，再由省区级财政往市、城区、交通部门、运政部门发放后委托企业对驾驶员进行实名发放。由于补贴款项发放的是上一年甚至更远以前的款项，因此需要等候较长时间，尤其是整理和上报数据阶段耗费更多人力物力和时间。由于发放燃油补贴能够缓和驾驶员由于燃油支出造成的压力，同时又不会由于压力无法得到缓解导致坐车费用的增加，因此得到市民、企业和驾驶员的支持。为了能够增加驾驶员的工作满意度，企业优化整理和上报时间，缩短发放过程中累赘繁复的流程，通过科学手段计算并上报出租汽车驾驶员日常损耗燃油数据。通过优化流程和手续办理的模式，让驾驶员明确各个步骤的办理节点以及流程安排，有效避免个别城市由于油价、物价等因素导致的罢运、示威等事件在南宁的发生。

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结语

由于借鉴了现代管理经验以及国外相关管理理论书籍的思路，积极地围绕着提升“驾驶员满意度”这个关键点，开展驾驶员人力资源管理工作实践，通过公司方法传授、驾驶员学习、外聘专家顾问调研支持等的方法，出租车驾驶员一系列问题得到有效解决，驾驶员的工作意识、工作水平、知识力和见解水平在行业中有目共睹并得到市民认可，驾驶员收入显著提高、工作积极性又得到新的促进，因此出租车公司在驾驶员管理方面进入良性循环，不少同行企业也不远万里前来交流和取经，出租车公司在行业中的影响力也得到公众的认可，成为国内家喻户晓的品牌。

参考文献（略）