B2C物流模式研究，研究对象是淘品牌企业大物流模式

发布时间：2017-07-17 16:37

摘要

快递行业与国民经济的发展，和人们的日常生活息息相关，它不仅属于物流行业，也属于服务行业。但中国快递行业发展历程毕竟较短，在高速扩张的背后，其问题和劣势也是很明显的，直接影响了中国快递企业在市场上的竞争力。归纳来说，目前国内快递企业表现出的问题主要集中几个方面，表现最突出的是不规范的业务流程和难以令客户满意的服务质量。
在本文的研究过程中，本文将聚焦这两个主要问题，研究中国国内快递企业的质量链控制体系，探索如何在以客户为中心的前提下，通过标准化的服务流程来提高服务质量，使中国快递企业在市场竞争中赢得主动地位，从而促进企业的发展和完善中国快递业对社会的服务。这是本文研究的现实背景。
本文将主要以申通为例进行深入的分析，以案例分析的方法通过相关分析模型作为依据，进一步的探讨快递及企业如何有效的通过对于自身服务竞争力的构建，而提升企业的顾客价值体现。本文的研究立足于现实，以现实问题为依据，通过分析不仅能够为申通提供进一步的优化建议，同时还能供我国其他快递企业以供参考。
关键字：快递；服务；竞争力构建；客户价值
 
Abstract

The development of express industry and the national economy, and people's daily lives, it not only belongs to the logistics industry, also belongs to the service industry. But Chinese express industry development is very short, behind the rapid expansion, the problems and the disadvantages are also obvious, directly affects the China express enterprise competitiveness in the market. In general, the current domestic express enterprises exhibit problems mainly focus on several aspects, the most prominent is the performance of non standardized business process and it is difficult to make customer satisfaction with the quality of service.
In the course of this study, the two main issues of focus, control system of quality chain China domestic express business, the premise to explore how to center on customer, through standardized service process to improve the quality of service, so that China express enterprise to win the initiative in the market competition, promote the development of enterprises and improve the Chinese express delivery service to the community. This is the background of the reality of this study.
This paper will mainly Shentong as an example to carry on the thorough analysis, the method of case analysis as the basis for the correlation analysis model, to express and how to effectively through constructing for its service competitiveness further, but to promote enterprise customer value. This paper based on the reality, taking reality as the basis, through the analysis can not only provide further recommendations for Shen Tong, but also for other express delivery enterprises in China for reference.
Keywords: express delivery; service; competitiveness; customer value 

目次

1  绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究目的及意义 2
1.2.1 研究目的 2
1.2.2 研究意义 2
1.3 研究方法及内容 3
1.3.1 研究方法 3
1.3.2 研究内容 4
2  相关理论综述 5
2.1 顾客价值理论 5
2.1.1 顾客价值理论概述 5
2.1.2 顾客价值的理论研究现状 5
2.1.3 顾客价值理论的实践应用动态 6
2.2 基于顾客价值的竞争力构建 7
2.2.1 顾客需求 7
2.2.2 管理对象 9
2.2.3 质量成本 10
2.3 本章小结 11
3  快递企业竞争力影现状分析 12
3.1 快递企业竞争力构建中的影响因素分析 12
3.1.1 人员质量 12
3.1.2 应急质量 12
3.1.3 功能服务 13
3.2 快递企业服务开展问题分析 13
3.2.1 服务提供方面 14
3.2.2 服务调控方面 14
3.2.3 投诉处理方面 15
4  基于顾客价值的快递企业服务优化方案设计 16
4.1优化目标及原则 16
4.1.1 优化目标 16
4.1.2 优化原则 16
4.2 快递企业服务优化方法与模型选择 18
4.2.1服务质量评价体系 18
4.2.2 QFD模式 20
5  应用案例分析 22
5.1 案例概述 22
5.1.1 申通发展历程 23
5.1.2 申通质量链运作的基本现状 25
5.1.3 申通质量链运作的问题分析 26
5.2 申通质量链优化方案设计 28
5.2.1 优化目标与准则 28
5.2.2 优化方法选择 29
5.3 方案具体实施 30
5.3.1加快企业质量链优化辅助制度建设 30
5.3.2转变企业员工服务观念 30
5.3.3建立顾客信息的数据库管理 31
5.3.4开发企业顾客人文关怀体系 31
5.3.5加强对于加盟网点的管理 32
5.3.6建立内部服务监管机构 32
5.4方案实施效果评价与后续改进建议 33
5.4.1方案实施效果评价 33
5.4.2后续改进建议 34
6  结论与展望 36
6.1 研究结论 36
6.2 研究不足与展望 37
参考文献 39
 
1  绪论

1.1 研究背景
在《基于顾客价值的快递企业质量链优化研究》的选题下，顾客价值理论与质量链相关理论是最重要的理论基础和本文研究的理论背景。因此，本文首先梳理了相关理论，对其进行综述。具体而言，一是探讨了顾客价值理论的形成与发展，探索其研究现状，并对顾客价值理论的实践应用动态进行综述。二是对质量链相关理论进行研究，包括其理论概要、优化方法与工具述评。第三结合前述内容，讨论了基于顾客价值优化质量链的理论方法，认为对顾客需求的把握，对管理对象的控制，对质量成本的把握能优化质量链，提升顾客满意度。
然而顾客价值理论和质量链管理理论都是内涵极为丰富的理论，学界对上述理论也从未停止探讨。本文在研究中必然无法求全，兼顾到上述理论的各个方面，，所以在理论指导下，本文选定了当前中国国内市场上经营较为成功的民营快递企业——申通快递，作为案例分析的对象，验证本文对理论定性分析的结论在实际中的应用情况。申通快递是历经危机又脱颖而出的优秀民营快递企业，选择其作为案例分析对象，具有较大的代表性和研究价值。
国内快递业，但绝大多数学者从各个角度介绍了中国的快递业的地位和特点，同时研究文献中也针对近年来我国快递业的发展进行了充分的描述。近年来，随着快递行业的飞速发展和市场规模的不断扩大，在国内也有一些学者进一步深入的研究快递服务质量链设计与优化。
王为民等人（2002）在中国的快递企业应改善业务结构在发达国家的邮政服务，得出的结论是，中国的快递公司的业务结构应以市场为导向，全球，客户。
董丽（2003），中国的快递行业正处于起步阶段，它应该是建立现代企业制度，实现规模经济，通过重组资产，细分市场，良好的客户服务目标。
苗苗（2006年），快递公司的纬度和纬度的客户服务质量成本两个概念，反向分析顾客感知服务质量的快递行业的角度来看。
苏伟（2006年），使用的资源分配理论表明，我们国家的快递公司需要快递公司的资源整合，降低运营成本，并扩大服务范围，提高服务效率，使之能快速响应客户的需求，提高企业的竞争力。

6  结论与展望

6.1 研究结论

随着我国经济体制改革的进一步深入，国家经济体制环境发生了一定程度的改变，快递行业伴随着电商的发展展现出一个高速的发展趋势；同时随着人们生活水平的提升，人们对于快递行业提供的服务提出了更高的要求。通过本文对于快递企业质量链优化研究，在结合了我国快递企业的发展历史以及质量链现状的基础之上，以申通快递为例展开了系统化的论述，其中主要得出以下结论：
（一）由于我国人口众多，辽源广阔，伴随着经济的发展我国快递企业取得了快速的发展，在发展的过程中快递市场内呈现了激烈的竞争关系，同时改革开放也使得国际众多知名快递企业纷纷涌入中国快递市场。加快我国快递企业质量链优化，提升服务质量是保证我国快递企业应对市场竞争，提升自身竞争力的有效措施。
（二）本文在针对快递企业质量链优化设计的研究中，围绕以顾客价值的体现为出发点，以满足顾客需求为经营目标的方式，体现了快递企业在运作过程中的核心价值观体现，同时也体现了顾客对于现代快递企业的需求。同时基于顾客价值的快递企业质量链优化研究也将成为今后快递企业争相研究的热点。基于客户价值优先的质量链优化设计，是今后快递企业应对行业竞争的有效手段，同时也是体现企业服务质量核心竞争力的关键核心点。
（三）优化快递企业质量链设计，必须通过相关制度的建设以及强化执行，才能有效的保证既定制度能够在企业实际的运作过程中起到预期的效应，提升企业的服务质量。制度是规范化企业内部员工行为，引导员工行为的有效工具，强化制度的重要性，可以提升制度在企业内部员工的影响度，避免制度只是停留于企业管理层面上，而是深入到企业的发展之中，提升相关制度在实际的企业运作之中对于员工的规范引导作用。
（四）推行快递企业内部监管机构，是实现对于相关制度建设之后对于执法主体的补充，通过企业内部监管机构不仅能够强化企业员工在工作的过程中对于行为的约束同时还能通过独立的机构对于企业员工进行监管。监管机构推行不仅体现了企业以顾客的价值为出发点，同时还能提升顾客对于企业的信赖度，也优化企业内部服务水准的提升，提升企业的对外服务水平竞争力的提升。
（五）加盟网点运作已经成为了我国多数快递企业的运营方式，由于地区经济发展的不同以及地方文化特点的不同，不同地区的加盟网点在实际的运作过程中其外部服务水准展现具有很大程度的不同；强化对于加盟网点的监管能够强制性的对于加盟网点的监管，其相关监管条约应当在加盟协议中进行有效的说明，降低服务质量问题的出现。强化对于加盟网点的运作管理，可以有效的实现企业外部形象的提升，保障企业的长期稳定发展。

本文编号：554467