餐饮行业语言服务调查研究

发布时间：2024-04-14 02:04

　　餐饮业作为城市的窗口性行业,接待着来自国内外的人员,拥有着庞大的顾客群体。其行业语言服务水平体现了一个城市整体的语言文明水平。本研究选取苏州、扬州、宿迁三市的多家餐厅,从语言服务的视角对餐厅服务人员和顾客进行问卷调查,并结合访谈、观察等方法考察餐饮行业语言服务的实际状况。在此基础上结合大众点评网中的点评评分和文本数据进行综合分析思考,了解餐饮行业语言服务中存在的问题,探索其背后的经济价值。针对服务人员的调查数据显示,普通话是服务人员最主要的服务语言,其中地域因素是影响服务人员语言选择的重要因素。餐饮行业礼貌语言服务主要涉及礼貌用语的使用和不文明用语的使用两个方面。服务人员礼貌用语的整体使用情况良好,其中,年轻服务人员更注重使用礼貌语言,而文化水平较高的服务人员对于不文明用语使用的警惕性较高。在专业性语言和推销性语言的使用上,大部分服务人员认为自己具有较强的使用意识,但实际的使用效果并不理想。在形体语言服务方面,大部分服务人员与顾客交流时都会注意自己的表情语言和体态语言,其中,大专和本科学历的服务人员具有更强的形体语言服务意识。多数服务人员表示餐厅具有明确的语言使用规章制度和语言培训措施...

【文章页数】：99 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图１：不同性别顾客对道歉语的满意情况??

服务人员会主动道歉，表示极少会和从不会的分别占据调查人数的１８．３％和５．６％，此??外还有２．９％的顾客表示没有遇到过服务不周到的情况。??其中，不同性别的顾客对于服务人员道歉语使用的满意度有所差异。如图１所示，??男性顾客在对道歉语的“满意”和“没有不周到服务”这两个正面选项....

本文编号：3953954