利用SERVQUAL模型评价药师对护理人员药学服务的质量
本文关键词： SERVQUAL评价法 药学服务 护理人员 出处：《中国医院药学杂志》2017年22期 论文类型：期刊论文
【摘要】：目的:建立药学服务质量SERVQUAL评价模型,并考察其科学性,最终用以评价对护理人员的药学服务质量。方法:通过文献收集、深入访谈、专家咨询、预调查等,确定SERVQUAL的药学服务质量评价指标,通过SERVQUAL模型对200名护理人员进行调研,考察护理人员的药学服务需求以及对药学服务质量的评价。通过独立样本秩和检验进行数据处理。结果:SERVQUAL评价模型设计满足信度及效度考察要求。被调研的药学服务内容均在5分以上(比较好),但未达到护理人员的需求。护理人员的服务需求与其工作年限存在相关性。部分药学服务的真实值与护理人员的工作年限、所在科室和职称存在相关性。结论:SERVQUAL评价法科学可靠,可用于考察护理人员对药学服务的需求以及真实服务质量的评价,药学服务的模式及质量仍需完善和提高。
[Abstract]:Objective: to establish the SERVQUAL evaluation model of pharmaceutical care quality and investigate its scientific nature. Methods: through literature collection, in-depth interview, expert consultation, pre-investigation and so on, the quality of pharmaceutical care for nursing staff was evaluated. To determine the evaluation index of pharmaceutical care quality of SERVQUAL and to investigate 200 nursing staff by SERVQUAL model. The requirements of pharmaceutical care and the evaluation of quality of pharmaceutical care were investigated. The data were processed by independent sample rank sum test. Results the design of the evaluation model of the w / SERVQUAL met the requirements of reliability and validity. The contents of the service were above 5 (good, but not up to the needs of nursing staff). The service demand of nursing staff was related to their working life, and the true value of some pharmaceutical services and the working years of nursing staff, Conclusion the evaluation method of "1: SERVQUAL" is scientific and reliable, which can be used to investigate the demand of nursing staff for pharmaceutical service and the evaluation of real service quality. The mode and quality of pharmaceutical service still need to be improved and improved.
【作者单位】： 北京积水潭医院;
【基金】：北京药学会临床药学研究项目(默沙东健康领航者药学基金项目)
【分类号】：R95
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，本文编号：1494208
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