N银行S分行X支行客户忠诚度管理研究

发布时间：2017-09-11 02:20

  本文关键词：N银行S分行X支行客户忠诚度管理研究

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【摘要】：随着中国经济的高速发展,金融市场的全面开放,提高客户忠诚度,维持稳定的客户资源已成为商业银行提升核心竞争力的一个重要手段,因此对如何提升商业银行客户忠诚度的探索具有重要的现实意义。而本文选取的调研对象是一家大型商业银行下的一家支行X支行,因此本文对X支行有较为具体的指导意义。文章从介绍客户忠诚度管理的相关文献及经典理论出发,为后文的分析提供理论思考。文章主体部分首先综述了X支行客户忠诚度管理的现状,提出一些X支行现行的客户忠诚度管理方法。紧接着文章用一些图表和数据详细分析了X支行客户忠诚度管理的效果及问题。然后文章通过客户心理特征和行为特征以及X支行的客观条件等方面阐述了X支行客户忠诚度的影响因素。最后文章结合了X支行客户忠诚度的影响因素提出一些策略来解决其客户忠诚度管理中面临的一些问题。这些策略一方面考虑到了客户满意、客户信任、客户承诺等客户心理特征和行为特征,另一方面也提到了X支行现行的一些考核制度的改革。这对于X支行提升客户忠诚度,夯实客户基础有着至关重要的作用和现实意义。
【关键词】：客户关系 X支行 客户忠诚度 管理 策略
【学位授予单位】：苏州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F832.33
【目录】：

• 中文摘要4-5
• Abastrct5-9
• 第1章 概述9-14
• 1.1 选题背景9
• 1.2 研究目的和意义9-12
• 1.2.1 降低客户管理成本10
• 1.2.2 通过重复购买交叉购买使产品和服务所占市场份额有所提升10
• 1.2.3 有利于新产品新服务的推广10-11
• 1.2.4 塑造良好的品牌效益，壮大客户队伍11
• 1.2.5 通过忠实客户的溢价收入，从根本上不断提升利润11-12
• 1.3 研究方法12
• 1.3.1 理论分析方法12
• 1.3.2 实证调查分析方法12
• 1.3.3 定量分析与定性分析相结合的方法12
• 1.4 研究框架12-13
• 1.5 创新与不足13-14
• 第2章 相关理论与文献综述14-22
• 2.1 相关理论14-17
• 2.1.1 关系营销14-15
• 2.1.2 客户满意15
• 2.1.3 客户价值15-16
• 2.1.4 客户忠诚16
• 2.1.5 客户关系管理16-17
• 2.2 文献综述17-22
• 2.2.1 客户满意17-18
• 2.2.2 客户忠诚度18
• 2.2.3 客户忠诚分类18-19
• 2.2.4 客户忠诚的影响因素19
• 2.2.5 客户保留19
• 2.2.6 客户满意、客户忠诚及客户保留三者之间关系19-22
• 第3章 N银行S分行X支行客户 忠诚度管理的现状及问题22-35
• 3.1 N银行S分行X支行基本情况22-23
• 3.2 N银行S分行X支行的现状分析23-25
• 3.2.1 网点涵盖范围广，传统优势逐渐削弱23-24
• 3.2.2 客户基数庞大，客户忠诚度持续下降24
• 3.2.3 经济发展区域性强，管理成本持续提升24
• 3.2.4 传统业务增长缓慢，创新发展能力不足24-25
• 3.3 N银行S分行X支行现行的客户忠诚度管理方法25-28
• 3.3.1 服务25-26
• 3.3.2 营销26-28
• 3.4 N银行S分行X支行客户忠诚度管理的效果及问题28-35
• 3.4.1 效果28-29
• 3.4.2 问题29-35
• 第4章 N银行S分行X支行客户忠诚度的影响因素35-42
• 4.1 从客户心理特征和行为特征角度分析35-38
• 4.1.1 客户满意是客户忠诚的必要前提35-36
• 4.1.2 客户信任是客户忠诚的基础36-37
• 4.1.3 客户承诺是维持成功长期关系的必要条件37
• 4.1.4 转换成本是促进客户忠诚的重要因素37-38
• 4.1.5 客户感知价值是形成客户忠诚的价值源泉38
• 4.2 从N银行S分行X支行客观条件角度分析38-42
• 4.2.1 银行选址区位分布38-39
• 4.2.2 银行硬件设施和网络的便捷性39
• 4.2.3 银行的柜面和后台服务39-40
• 4.2.4 银行产品联动营销情况40
• 4.2.5 银行品牌宣传效应40-41
• 4.2.6 宏观环境及政策因素的影响41-42
• 第5章 提升N银行S分行X支行客户忠诚度的对策42-49
• 5.1 优化人力资源结构，健全网点设施配置42-43
• 5.1.1 重视设备维护，配备相关机具使用指南42
• 5.1.2 重视网点设施和装饰，提升客户感官感受42-43
• 5.1.3 人员区划合理配置，加强客户分流和大堂管理43
• 5.1.4 对服务的考核应该轻形式重体验43
• 5.1.5 服务各层面应更好地配合与互补43
• 5.2 避免单纯数字考核，专注经营客户信任43-44
• 5.3 丰富客户忠诚度考核方法，激励手段多元化44-45
• 5.4 重视客户承诺培养，减少客户流失45-46
• 5.5 通过提升交叉营销来增加客户的转换成本46-47
• 5.6 大力发展电子银行渠道，提升X支行客户感知价值47
• 5.7 重视企业文化和品牌宣传47-49
• 第6章 总结49-50
• 参考文献50-53
• 攻读学位期间公开发表的论文53-54
• 致谢54-55

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