感知服务质量、行为意向对汽车4S店顾客忠诚度的影响:转换成本的干扰作用
发布时间：2021-08-05 04:58
随着社会经济的不断发展,我国的汽车拥有量持续增长,汽车售后行业的竞争也日趋激烈,提高汽车4S店的顾客忠诚度,降低顾客争夺成本,培养和维护忠诚的客户群已成为汽车4S店生存和发展的重要组成部分。本文在顾客忠诚度理论的基础上,参考计划行为理论,首次将转换成本作为调节顾客行为意向与行为忠诚的因素。研究结果显示:汽车4S店顾客忠诚度受多因素的共同影响,汽车4S店形象、顾客感知服务质量和顾客行为意向对顾客忠诚度均有显著的积极影响;顾客感知转换成本具有调节作用,其增强了顾客行为意向对忠诚度的影响。本文构建的汽车4S店顾客忠诚度模型与样本数据拟合度良好,可以较全面地对汽车4S店顾客忠诚度进行分析,对提高汽车4S店顾客忠诚度具有参考价值。
【文章来源】：桂林航天工业学院学报. 2020,25(02)
【文章页数】：8 页
【部分图文】：
顾客忠诚度概念模型
结构方程模型分析是一个系统性的分析,模型中既包含了显变量与潜变量之间的关系,也包含了潜变量与潜变量之间的关系。本文借助Amos 23.0软件,通过极大似然法对问卷调查数据进行SEM模型分析,检验概念模型的设定是否正确,输出结果如图2所示。模型拟合度通过判别假设模型与实证数据匹配程度的一系列指标进行检验,本文选取应用最为广泛的10个指标进行报告,分为绝对拟合度指标、增值拟合度指标和简约拟合度指标三类,如表2所示。当结构方程模型的样本数超过200以上时,会造成模型估计χ2值的膨胀,影响模型拟合度的判别,因此,Bollen、Stine[12]建议进行Bollen-Stine bootstrap P值校正,修正结构方程模型的卡方值。由表2可见,模型修正后的χ2值为571.697,比修正前的χ2值831.158减少了259.461,模型得到了修正。根据陈春[13]提供的修正指标计算公式重新计算拟合度指标。由表2可见,经修正后的所有拟合度指标均达到可接受标准,表明基于顾客满意度模型和计划行为理论建立的概念模型设定正确,汽车4S店顾客忠诚度模型期望共变异数矩阵与样本共变异数矩阵没有差异,假设1成立。
干扰变量又称调节变量,属于外生变量,根据文献回顾结果,本文假设顾客感知转换成本会系统性地改变行为意向对行为忠诚的影响,为了验证顾客感知转换成本的调节作用,将顾客感知转换成本视为外生潜变量,单独分析感知转换成本对行为意向与行为忠诚的调节效果。根据Ping的建议,在使用结构方程模型进行干扰作用分析时,可使用单指标法,计算出顾客行为意向与行为忠诚的交乘项即调节变量,计算交乘项的路径系数值和残差值,分别为10.50和61.50并加以固定,如图3感知转换成本调节模型所示,图4为转换成本标准化调节模型,如果交乘项即图中的干扰变量对行为忠诚变量的作用效果显著,就可以说明顾客感知转换成本的调节效应存在[14]。图4 转换成本标准化调节模型
【参考文献】：
期刊论文
[1]代言人可信度、品牌形象与消费者购买意愿[J]. 姜越宇. 福建商学院学报. 2018(06)
[2]绿色饭店企业形象与消费者行为意向关系探研[J]. 谢婷,刘爱利. 企业经济. 2016(02)
[3]消费者网络购物行为意向影响因素研究[J]. 祝长华,林姗姗,林李坚,叶紫君. 韶关学院学报. 2016(02)
[4]“互联网+”模式下汽车上门保养机遇与挑战[J]. 靳光盈. 合作经济与科技. 2015(24)
[5]新规·新解读《机动车维修管理规定》[J]. 夏宁. 汽车与配件. 2015(42)
[6]道路交通事故的影响因素研究——基于结构方程模型的实证研究[J]. 陈春. 中国安全生产科学技术. 2014(05)
硕士论文
[1]基于互联网+的A汽车4S店客户保持策略研究[D]. 杨晓利.北京理工大学 2016
[2]基于转换成本视角的跨境零售电子商务网站顾客忠诚度研究[D]. 徐美娟.东华大学 2016
本文编号：3323113
【文章来源】：桂林航天工业学院学报. 2020,25(02)
【文章页数】：8 页
【部分图文】：
顾客忠诚度概念模型
结构方程模型分析是一个系统性的分析,模型中既包含了显变量与潜变量之间的关系,也包含了潜变量与潜变量之间的关系。本文借助Amos 23.0软件,通过极大似然法对问卷调查数据进行SEM模型分析,检验概念模型的设定是否正确,输出结果如图2所示。模型拟合度通过判别假设模型与实证数据匹配程度的一系列指标进行检验,本文选取应用最为广泛的10个指标进行报告,分为绝对拟合度指标、增值拟合度指标和简约拟合度指标三类,如表2所示。当结构方程模型的样本数超过200以上时,会造成模型估计χ2值的膨胀,影响模型拟合度的判别,因此,Bollen、Stine[12]建议进行Bollen-Stine bootstrap P值校正,修正结构方程模型的卡方值。由表2可见,模型修正后的χ2值为571.697,比修正前的χ2值831.158减少了259.461,模型得到了修正。根据陈春[13]提供的修正指标计算公式重新计算拟合度指标。由表2可见,经修正后的所有拟合度指标均达到可接受标准,表明基于顾客满意度模型和计划行为理论建立的概念模型设定正确,汽车4S店顾客忠诚度模型期望共变异数矩阵与样本共变异数矩阵没有差异,假设1成立。
干扰变量又称调节变量,属于外生变量,根据文献回顾结果,本文假设顾客感知转换成本会系统性地改变行为意向对行为忠诚的影响,为了验证顾客感知转换成本的调节作用,将顾客感知转换成本视为外生潜变量,单独分析感知转换成本对行为意向与行为忠诚的调节效果。根据Ping的建议,在使用结构方程模型进行干扰作用分析时,可使用单指标法,计算出顾客行为意向与行为忠诚的交乘项即调节变量,计算交乘项的路径系数值和残差值,分别为10.50和61.50并加以固定,如图3感知转换成本调节模型所示,图4为转换成本标准化调节模型,如果交乘项即图中的干扰变量对行为忠诚变量的作用效果显著,就可以说明顾客感知转换成本的调节效应存在[14]。图4 转换成本标准化调节模型
【参考文献】：
期刊论文
[1]代言人可信度、品牌形象与消费者购买意愿[J]. 姜越宇. 福建商学院学报. 2018(06)
[2]绿色饭店企业形象与消费者行为意向关系探研[J]. 谢婷,刘爱利. 企业经济. 2016(02)
[3]消费者网络购物行为意向影响因素研究[J]. 祝长华,林姗姗,林李坚,叶紫君. 韶关学院学报. 2016(02)
[4]“互联网+”模式下汽车上门保养机遇与挑战[J]. 靳光盈. 合作经济与科技. 2015(24)
[5]新规·新解读《机动车维修管理规定》[J]. 夏宁. 汽车与配件. 2015(42)
[6]道路交通事故的影响因素研究——基于结构方程模型的实证研究[J]. 陈春. 中国安全生产科学技术. 2014(05)
硕士论文
[1]基于互联网+的A汽车4S店客户保持策略研究[D]. 杨晓利.北京理工大学 2016
[2]基于转换成本视角的跨境零售电子商务网站顾客忠诚度研究[D]. 徐美娟.东华大学 2016
本文编号：3323113
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