零缺陷管理在银行业的应用研究
发布时间：2021-10-19 02:46
目前,我国银行业经营面临顾客要求提高、市场竞争加剧和内部管理落后三大挑战。改善传统经营方式、进行科学管理成为银行业当前的首要任务。进行以六西格玛为质量目标的零缺陷管理应用研究,正是针对银行提高管理质量和经营绩效的现实需要而提出的管理科学课题研究。本文把研究的重点放在提高客户满意和降低质量损失成本上,结合对银行业经营活动的认识,运用结构方程构建银行业内外部客户满意度考核测量模型,提供计算因子得分和满意度的方法,便于银行清楚各影响因素与满意度之间的关系,明确各个指标的满意情况,为银行实施零缺陷管理提高客户满意策略提供指导;运用质量功能配置中的质量屋方法衡量金融服务流程的价值、分析影响客户满意因素的重要程度,创新性的从降低客户流失、消除非增值流程和避免返工三个方面阐述降低质量损失成本的方法。最后,系统介绍银行业零缺陷管理的实施步骤,并针对银行经营过程中出现的客户不满和质量损失成本问题,提出了多种具体策略,为银行业提高管理水平和经营绩效,成功应对挑战,提供行动指南和可供参考的实施策略。
【文章来源】：中国石油大学(华东)山东省 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：71 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
中文摘要
英文摘要
第1章 前言
第2章 零缺陷管理基本理论
2.1 质量管理发展历程
2.1.1 质量检验阶段
2.1.2 统计质量控制阶段
2.1.3 全面质量管理阶段
2.1.4 零缺陷管理、六西格玛
2.2 零缺陷管理的四个基本原则
2.2.1 质量的定义是符合要求
2.2.2 产生质量的系统是预防
2.2.3 工作标准是“零缺陷”
2.2.4 质量是以不符合要求的代价来衡量
2.3 克劳士比十四个质量过程改进步骤
2.4 零缺陷管理实施意义
2.4.1 零缺陷提高客户满意度
2.4.2 零缺陷促进绩效的提升
2.5 本章小结
第3章 银行业的客户分析
3.1 客户的划分及作用
3.1.1 客户的分类
3.1.2 客户的作用
3.1.3 重点客户的划分方法
3.2 客户价值分析
3.2.1 客户价值衡量
3.2.2 客户流失损失
3.3 客户满意促进银行绩效的提升
3.4 本章小结
第4章 银行两度考核模型的构建及分析
4.1 结构方程模型概述
4.1.1 结构方程模型概念
4.1.2 结构方程模型的优点
4.1.3 结构方程模型的构成
4.2 两度考核的因子与测量指标确定
4.2.1 结构模型因子确定
4.2.2 两度考核测量指标体系确定
4.3 两度考核结构模型建构
4.4 模型拟合、评价与修正
4.4.1 LISREL模型拟合
4.4.2 模型评价
4.4.3 模型修正
4.5 顾客满意度衡量
4.6 本章小结
第5章 银行零缺陷服务损失成本管理
5.1 传统质量成本的含义及分类
5.1.1 质量成本的含义
5.1.2 质量成本的分类
5.1.3 PONC计算
5.2 零缺陷管理降低服务质量损失成本的环节及方法
5.2.1 银行服务过程的十大损失成本
5.2.2 银行零缺陷服务损失成本管理
5.3 本章小结
第6章 银行业零缺陷管理实施策略
6.1 全员树立零缺陷质量理念
6.2 树立零缺陷工作目标
6.2.1 重点客户识别
6.2.2 制定工作标准
6.3 构建零缺陷管理团队
6.4 推动团队执行
6.4.1 高级管理人员的支持
6.4.2 教育培训
6.5 银行业零缺陷管理的具体应用
6.5.1 创建“一次做对”的文化
6.5.2 内部员工满意策略实施
6.5.3 外部客户满意策略实施
6.5.4 降低服务质量损失成本策略实施
6.5.5 持续改进
6.6 目标评估与激励
6.6.1 目标评估
6.6.2 团队激励
6.7 本章小结
第7章 结论
参考文献
致谢
个人简历、在学期间的研究成果
【参考文献】：
期刊论文
[1]顾客满意度分析与质量成本管理分析[J]. 苏雁翔. 内蒙古统计. 2006(03)
[2]商业银行客户满意度模型及其求解方法[J]. 姜明辉,曹兴中. 统计与决策. 2006(08)
[3]商业银行客户流失预测模型研究[J]. 蒙肖莲,蔡淑琴,杜宽旗,寇建亭. 系统工程. 2004(12)
[4]国有商业银行推行零缺陷管理的几点设想[J]. 王平章,李雅迪. 海南金融. 2004(11)
[5]商业银行客户投诉:从管理走向经营[J]. 刘国防. 武汉金融. 2004(10)
[6]分析型CRM模型在银行客户价值发掘方面的应用[J]. 陶田,陆晔. 上海金融. 2003(10)
[7]靠拢零缺陷管理[J]. 蔡光明. 企业改革与管理. 2003(06)
[8]加入WTO后国有商业银行的策略取向[J]. 朱文信. 金融论坛. 2002(12)
[9]零缺陷管理36个操作法[J]. 陈扬菊. 中外管理导报. 2002(07)
本文编号：3444000
【文章来源】：中国石油大学(华东)山东省 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：71 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
中文摘要
英文摘要
第1章 前言
第2章 零缺陷管理基本理论
2.1 质量管理发展历程
2.1.1 质量检验阶段
2.1.2 统计质量控制阶段
2.1.3 全面质量管理阶段
2.1.4 零缺陷管理、六西格玛
2.2 零缺陷管理的四个基本原则
2.2.1 质量的定义是符合要求
2.2.2 产生质量的系统是预防
2.2.3 工作标准是“零缺陷”
2.2.4 质量是以不符合要求的代价来衡量
2.3 克劳士比十四个质量过程改进步骤
2.4 零缺陷管理实施意义
2.4.1 零缺陷提高客户满意度
2.4.2 零缺陷促进绩效的提升
2.5 本章小结
第3章 银行业的客户分析
3.1 客户的划分及作用
3.1.1 客户的分类
3.1.2 客户的作用
3.1.3 重点客户的划分方法
3.2 客户价值分析
3.2.1 客户价值衡量
3.2.2 客户流失损失
3.3 客户满意促进银行绩效的提升
3.4 本章小结
第4章 银行两度考核模型的构建及分析
4.1 结构方程模型概述
4.1.1 结构方程模型概念
4.1.2 结构方程模型的优点
4.1.3 结构方程模型的构成
4.2 两度考核的因子与测量指标确定
4.2.1 结构模型因子确定
4.2.2 两度考核测量指标体系确定
4.3 两度考核结构模型建构
4.4 模型拟合、评价与修正
4.4.1 LISREL模型拟合
4.4.2 模型评价
4.4.3 模型修正
4.5 顾客满意度衡量
4.6 本章小结
第5章 银行零缺陷服务损失成本管理
5.1 传统质量成本的含义及分类
5.1.1 质量成本的含义
5.1.2 质量成本的分类
5.1.3 PONC计算
5.2 零缺陷管理降低服务质量损失成本的环节及方法
5.2.1 银行服务过程的十大损失成本
5.2.2 银行零缺陷服务损失成本管理
5.3 本章小结
第6章 银行业零缺陷管理实施策略
6.1 全员树立零缺陷质量理念
6.2 树立零缺陷工作目标
6.2.1 重点客户识别
6.2.2 制定工作标准
6.3 构建零缺陷管理团队
6.4 推动团队执行
6.4.1 高级管理人员的支持
6.4.2 教育培训
6.5 银行业零缺陷管理的具体应用
6.5.1 创建“一次做对”的文化
6.5.2 内部员工满意策略实施
6.5.3 外部客户满意策略实施
6.5.4 降低服务质量损失成本策略实施
6.5.5 持续改进
6.6 目标评估与激励
6.6.1 目标评估
6.6.2 团队激励
6.7 本章小结
第7章 结论
参考文献
致谢
个人简历、在学期间的研究成果
【参考文献】：
期刊论文
[1]顾客满意度分析与质量成本管理分析[J]. 苏雁翔. 内蒙古统计. 2006(03)
[2]商业银行客户满意度模型及其求解方法[J]. 姜明辉,曹兴中. 统计与决策. 2006(08)
[3]商业银行客户流失预测模型研究[J]. 蒙肖莲,蔡淑琴,杜宽旗,寇建亭. 系统工程. 2004(12)
[4]国有商业银行推行零缺陷管理的几点设想[J]. 王平章,李雅迪. 海南金融. 2004(11)
[5]商业银行客户投诉:从管理走向经营[J]. 刘国防. 武汉金融. 2004(10)
[6]分析型CRM模型在银行客户价值发掘方面的应用[J]. 陶田,陆晔. 上海金融. 2003(10)
[7]靠拢零缺陷管理[J]. 蔡光明. 企业改革与管理. 2003(06)
[8]加入WTO后国有商业银行的策略取向[J]. 朱文信. 金融论坛. 2002(12)
[9]零缺陷管理36个操作法[J]. 陈扬菊. 中外管理导报. 2002(07)
本文编号：3444000
本文链接：https://www.wllwen.com/guanlilunwen/chengbenguanlilunwen/3444000.html
