广东省地税系统纳税人满意度绩效评估研究

发布时间：2020-07-07 21:23

【摘要】：随着公共管理运动的新起，公共部门绩效评估越来越重视服务对象对其评价，这一方面以建立服务型政府为代表。广东省地税系统一直秉持新公共管理理念，提出地方税收系统的“四个满意度”测评体系，分别是纳税人满意、党政机关满意、社会各界满意、内部干部职工满意。本次研究以广东省地税系统的纳税人满意为研究对象，通过实地调查、问卷调查等方法了解广东省纳税人满意度现状、存在问题以及未来提高纳税人满意度的努力方向。测量主题分别为税收管理水平、税收服务水平、税收执法水平、税务人员素质，下设二级测量指标10项，三级可量化的考核指标20项。通过分层抽样调查发放问卷12000份，回收有效问卷3120份，回收率为30%，达到纳税人总体规模的1‰，调查结果显示广东省纳税人对地税系统的各项工作处于满意水平，满意率高于70%。利用一般线性回归方法获得纳税人满意度绩效考核指标对满意度的影响程度，以其作为税收管理水平、税收服务水平、税收执法水平、税务人员素质的客观权重，分别为0.232、0.467、0.009、0.279。通过直接排序法分析出测量主题的主观权重分别为0.26、0.22、0.25、0.27。通过主客观权重的对比分析在纳税人满意度绩效评估中，税收管理水平与税务人员素质为可靠性指标，税收服务水平为慎用指标，税收执法水平为冲突性指标。综合主客观权重结果，税收管理水平、税收服务水平、税收执法水平、税务人员素质的最终权重分别为0.25、0.22、0.25、0.275。调查结果显示广东省纳税人满意度的综合评价为85.51分，分行政区来看：梅州的评分最高，为91.69分，其次是潮州、揭阳、阳江、中山、汕头、江门、茂名，再次是佛山、河源、惠州、韶关、肇庆、湛江，评分最低的是汕尾，为76.73分，从片区来看珠三角地区大部分的满意度都较差，粤西地区的满意度较高，粤东、粤北及其他地区的满意度两极分化严重。此次研究过程建立了一套完整的纳税人满意度绩效评估体系，其解决了绩效测量指标权重难以确定问题。通过研究了解了广东省地税局纳税人满意度的现状，摸清了其现有业务系统存在的问题，最终为广东省地税局提升纳税人满意提供决策支持。这一系列研究对公共部门绩效评估实证研究具有重要的借鉴意义。
【学位授予单位】：华中科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：D630.3
【图文】：

众数,中位数,平均数,相关关系

华中科技大学硕士学位论文由表上表可知，纳税人总体满意率均值是 86.18%，“对完税凭证开具的评价”意率最高，达 90.49%；而“对拨打办税服务热线的总体的评价”满意率最低， 79.01%。3 数据描述性统计-众数、均值分析.1 纳税人数据众数分析由于本次调查样本较大，无法直接观察到数据的明显次序，因此先采用众数作判断参考。众数（Mode）是指调查数据中统计分布上具明显集中趋势点数值，代数据的一般水平。它是一组数据中出现次数最多的数值。简单说就是一组数据中比例最多的那个数。尽管众数对数据描述的可靠性较差，但它不受极端数据影响如图 4-1）。运用众数分析纳税人满意度的总体频率与分地区、分指标频率。

正态分布图,纳税人,残差

纳税人对地税工作的总体评价残差正态分布图

树形图,纳税人,满意度,分类结果

图 5-4 广东省纳税人满意度分类结果上图为纳税人对地税系统的满意度树形图，由树形图可知，以欧式平方距离类标准，可归为 6 类，以距离 3 为分类标准，可归为 4 类，以 5 为标准，可类，以 11 为标准，可归为 2 类，以 25 为标准，可归为 1 类。为体现各地区相近性特征，选择 3 作为分类标准，具体分类如表 6-12 所示：表 5-14 纳税人满意度分类排序图别地区分值范围梅州（91.69）潮州、揭阳、阳江、中山、江门、汕头、茂名（88.69~87.09）湛江、河源、佛山、惠州、韶关、肇庆（86.21~84.93）珠海、云浮、广州、东莞、清远、汕尾（84.20~76.73）对于最终的分类结果，只将纳税人满意度分区分类，而并不对最终评价结果区排序。这主要是因为在实际调查中纳税人评价与统计调查方法存在误差，

【参考文献】