新公共服务视角下公安出入境窗口服务质量评价体系优化研究——以广西桂林市为例
发布时间：2023-12-24 17:30
近年来,随着公众“走出去”需求的日益强烈,公众对公安出入境窗口服务的多样化、个性化需求也日趋迫切。通过研究发现,目前国内对窗口服务质量评价的研究大多包含在对基层政府及公务员的绩效研究中,缺乏对窗口服务质量评价的系统性研究。对如何利用新公共服务等相关理论指导窗口服务质量评价体系的优化也普遍缺乏。本文以新公共服务为视角,系统研究公安出入境窗口服务质量评价体系的优化,既是对新公共服务理论适用领域的有益尝试,也是对建设人民满意的服务型政府路径的积极探索。本文以新公共服务理论民主、责任和服务的基础为导向,综合运用文献资料、问卷调查、访谈调研等研究方法,以桂林公安出入境窗口服务质量评价体系为研究对象,系统研究公安出入境窗口服务质量评价体系的优化。目前桂林公安出入境窗口服务质量评价体系存在的问题主要有评价主体单一、评价标准和指标权重的设置缺乏科学合理性、评价过程缺乏与公众信任合作的良性互动以及评价结果在反馈与奖惩环节存在缺失。存在上述问题的原因包括评价思路局限,没有将微观与宏观、主观与客观层面结合起来;评价方式落后,对先进评价方法的应用不足;服务目标设置不清晰,没有考虑到窗口服务岗位、人员、时间以及...
【文章页数】：74 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1.1 研究的背景及意义
1.1.1 研究的背景
1.1.2 研究的意义
1.2 研究综述
1.2.1 国内研究现状
1.2.2 国外研究现状
1.2.3 述评
1.3 研究内容、研究方法及创新点
1.3.1 论文主要内容
1.3.2 论文研究方法
1.3.3 创新点
第二章 基本概念界定及相关理论阐述
2.1 基本概念界定
2.1.1 服务
2.1.2 窗口服务
2.1.3 公安出入境窗口服务
2.1.4 公安出入境窗口服务质量评价体系
2.2 公安出入境窗口服务相关理论与实践
2.2.1 公安出入境窗口服务的内容
2.2.2 公安出入境窗口服务的特征
2.2.3 公安出入境窗口服务发展历程及实践
2.3 本文主要理论工具
2.3.1 新公共服务理论
2.3.2 360度考核法
第三章 桂林公安出入境窗口服务质量评价体系的现状及问题
3.1 桂林公安出入境窗口服务评价体系的现状
3.1.1 评价主体
3.1.2 评价指标
3.1.3 评价方法
3.1.4 评价流程
3.1.5 评价结果的使用
3.2 问卷调查及访谈情况分析
3.2.1 问卷调查
3.2.2 访谈
3.3 桂林公安出入境窗口服务质量评价体系存在的问题
3.3.1 评价主体单一
3.3.2 评价标准和指标权重设置缺乏科学合理性
3.3.3 评价过程缺乏与公众信任合作的良性互动
3.3.4 评价结果在公开反馈与奖惩环节存在缺失
第四章 桂林公安出入境窗口服务质量评价体系存在问题的原因分析
4.1 评价思路的局限
4.1.1 原有评价思路
4.1.2 综合评价思路
4.2 评价方式的落后
4.2.1 对“互联网+出入境”的建设不够
4.2.2 对先进评价方法的应用不足
4.3 评价标准设置不清晰
4.3.1 服务岗位的差异性
4.3.2 服务人员的差异性
4.3.3 服务时间的差异性
4.3.4 评价主体感知服务的差异性
4.4 评价结果应用性不强
4.4.1 对评价工作的认识不足
4.4.2 对评价结果不够重视
4.4.3 评价结果的应用缺乏跟踪复查
4.5 自主优化评价体系的空间有限
4.5.1 各地出入境政策略不相同
4.5.2 业务环节涉及岗位较多
4.5.3 公安出入境业务的特殊性
第五章 优化我国公安出入境窗口服务质量评价体系的对策建议
5.1 确立公安出入境窗口服务质量评价体系的基本原则
5.1.1 以公众对公安出入境窗口服务质量满意为目标
5.1.2 采用多方反馈技术
5.1.3 确保评价过程的公平公开
5.2 建立以公众需求为本的评价观念
5.2.1 对公众进行必要的宣传
5.2.2 对窗口服务人员进行意识引导
5.2.3 获得上级管理者的支持
5.3 建立复合型的窗口服务质量评价指标体系
5.3.1 实现评价主体多元化
5.3.2 设置合理的评价指标及权重
5.4 合理运用评价结果
5.4.1 评价结果要明晰不足与改进建议
5.4.2 结合评价结果设置相应的奖惩机制
5.4.3 对评价结果的应用进行跟踪复查与监督
5.5 加深社会力量的参与和互动
5.5.1 “互联网+出入境”模式促进与公众互动
5.5.2 科学选择第三方评估机构
5.6 辅助措施
5.6.1 完善公安出入境窗口服务质量评价的实施工作
5.6.2 及时解决评价体系优化过程中出现的问题
结束语
参考文献
附录一
附录二
附录三
致谢
本文编号：3874980
【文章页数】：74 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1.1 研究的背景及意义
1.1.1 研究的背景
1.1.2 研究的意义
1.2 研究综述
1.2.1 国内研究现状
1.2.2 国外研究现状
1.2.3 述评
1.3 研究内容、研究方法及创新点
1.3.1 论文主要内容
1.3.2 论文研究方法
1.3.3 创新点
第二章 基本概念界定及相关理论阐述
2.1 基本概念界定
2.1.1 服务
2.1.2 窗口服务
2.1.3 公安出入境窗口服务
2.1.4 公安出入境窗口服务质量评价体系
2.2 公安出入境窗口服务相关理论与实践
2.2.1 公安出入境窗口服务的内容
2.2.2 公安出入境窗口服务的特征
2.2.3 公安出入境窗口服务发展历程及实践
2.3 本文主要理论工具
2.3.1 新公共服务理论
2.3.2 360度考核法
第三章 桂林公安出入境窗口服务质量评价体系的现状及问题
3.1 桂林公安出入境窗口服务评价体系的现状
3.1.1 评价主体
3.1.2 评价指标
3.1.3 评价方法
3.1.4 评价流程
3.1.5 评价结果的使用
3.2 问卷调查及访谈情况分析
3.2.1 问卷调查
3.2.2 访谈
3.3 桂林公安出入境窗口服务质量评价体系存在的问题
3.3.1 评价主体单一
3.3.2 评价标准和指标权重设置缺乏科学合理性
3.3.3 评价过程缺乏与公众信任合作的良性互动
3.3.4 评价结果在公开反馈与奖惩环节存在缺失
第四章 桂林公安出入境窗口服务质量评价体系存在问题的原因分析
4.1 评价思路的局限
4.1.1 原有评价思路
4.1.2 综合评价思路
4.2 评价方式的落后
4.2.1 对“互联网+出入境”的建设不够
4.2.2 对先进评价方法的应用不足
4.3 评价标准设置不清晰
4.3.1 服务岗位的差异性
4.3.2 服务人员的差异性
4.3.3 服务时间的差异性
4.3.4 评价主体感知服务的差异性
4.4 评价结果应用性不强
4.4.1 对评价工作的认识不足
4.4.2 对评价结果不够重视
4.4.3 评价结果的应用缺乏跟踪复查
4.5 自主优化评价体系的空间有限
4.5.1 各地出入境政策略不相同
4.5.2 业务环节涉及岗位较多
4.5.3 公安出入境业务的特殊性
第五章 优化我国公安出入境窗口服务质量评价体系的对策建议
5.1 确立公安出入境窗口服务质量评价体系的基本原则
5.1.1 以公众对公安出入境窗口服务质量满意为目标
5.1.2 采用多方反馈技术
5.1.3 确保评价过程的公平公开
5.2 建立以公众需求为本的评价观念
5.2.1 对公众进行必要的宣传
5.2.2 对窗口服务人员进行意识引导
5.2.3 获得上级管理者的支持
5.3 建立复合型的窗口服务质量评价指标体系
5.3.1 实现评价主体多元化
5.3.2 设置合理的评价指标及权重
5.4 合理运用评价结果
5.4.1 评价结果要明晰不足与改进建议
5.4.2 结合评价结果设置相应的奖惩机制
5.4.3 对评价结果的应用进行跟踪复查与监督
5.5 加深社会力量的参与和互动
5.5.1 “互联网+出入境”模式促进与公众互动
5.5.2 科学选择第三方评估机构
5.6 辅助措施
5.6.1 完善公安出入境窗口服务质量评价的实施工作
5.6.2 及时解决评价体系优化过程中出现的问题
结束语
参考文献
附录一
附录二
附录三
致谢
本文编号：3874980
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