负面事件对餐饮服务品牌关系影响——基于顾客利益层次视角的实验研究

发布时间：2017-10-11 18:57

  本文关键词：负面事件对餐饮服务品牌关系影响——基于顾客利益层次视角的实验研究

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【摘要】：负面事件对品牌关系造成的伤害已引起学术界广泛关注,但学者们的研究主要从顾客利益直接相关的负面事件展开。文章基于顾客利益层次视角,将餐饮服务负面事件分为与顾客直接利益相关和与顾客间接利益相关两种类型,通过两个情景模拟实验,分析两类负面事件对品牌关系的影响机理,探讨不同声誉品牌负面事件对餐饮品牌关系影响差异。研究结果表明,(1)两类负面事件均对品牌关系造成伤害,且伤害无显著差异;(2)两类负面事件对品牌关系影响机理不同:直接利益相关型负面事件通过影响感知质量影响品牌关系,间接利益相关型负面事件通过影响品牌形象影响品牌关系;(3)两类负面事件对品牌关系的伤害程度会随品牌声誉高低发生变化,品牌声誉越高,伤害越大。文章丰富了负面事件对品牌资产影响理论,对降低负面事件对餐饮服务品牌伤害提供了方法指导和决策参考。
【作者单位】： 西南财经大学工商管理学院;
【关键词】： 负面事件 餐饮服务 品牌关系 利益层次
【基金】：教育部人文社会科学基金(13YJA630129) 国家自然科学基金(71372207) 中央高校基本科研业务费专项资金(JBK130406) 四川省高校人文社科重点研究基地“西部旅游发展研究中心” 四川省旅游局“旅游经济研究基地”共同资助~~
【分类号】：F719.3;F273.2
【正文快照】： 1引言近年来,餐饮服务负面事件频频发生,无疑给餐饮服务品牌造成伤害。从顾客利益相关性的角度来看,负面事件可分为两类:一类是与顾客利益直接相关的负面事件,例如肯德基的“45天速成鸡”、俏江南的“死鱼换活鱼”风波等;第二类是与顾客直接利益不相关,但却间接违背顾客象征性

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本文编号：1014180