内部营销策略在利兹卡尔顿酒店中的应用研究

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内部营销策略在利兹卡尔顿酒店中的应用研究

发布日期： 2014-11-11 发布：  

  2014年25期目录       本期共收录文章20篇

　　摘 要 内部营销作为酒店企业关系营销的重点组成部分，对酒店的发展有着重要的作用。利兹卡尔顿酒店进行积极的内部营销策略，强调员工对酒店的认可和满意，从而通过员工赢得顾客的满意，酒店的内部营销成为酒店培养忠诚顾客的前提。本文主要讲述的就是利兹卡尔顿酒店是如何利用内部营销，推动酒店发展。
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　　关键词 内部营销 利兹卡尔顿酒店 策略应用
　　中图分类号：F274 文献标识码：A
　　1酒店内部营销的必要性
　　首先，员工也是酒店产品的重要组成部分。酒店提供的是房间、是餐饮，但归根结底是服务。顾客在酒店接触的除了有酒店的客房、餐饮、设施、布局、环境以外，接触的最多的就是员工。员工的态度、表情、言行举止和服务都会影响顾客心中的酒店形象。酒店的门童、前台、行李生、客房打扫服务人员、餐厅服务人员都是客户在抵达酒店后最有可能接触到的，这些一些员工提供的现场服务已经成为酒店产品的一部分。
　　其次，酒店员工既是酒店的服务者，也是酒店的营销者。一个好的酒店营销是充分利用每一点资源，将营销渗入所有的日常经营之中，所以酒店营销除了可以对外营销，还可以对内营销，而其根本是吸引更多的客户，培养客户的忠诚度。所以酒店的营销自客户出现在酒店的大门时就开始进行。酒店的一线员工用自己热忱的态度、优质的服务吸引顾客，推销酒店的产品，提高客户满意度，培养酒店的忠诚顾客。同时一位忠诚的顾客可以为企业带来很多的附加效益，比如宣传效益、经济效益、口碑等。而同时酒店借助员工为顾客服务过程中得到的反馈信息，及时地做出正确的管理决策。
　　2利兹卡尔顿酒店的内部营销策略的应用
　　2.1人员招聘和培训策略
　　酒店要想提高服务质量，对员工的录用和培训是关键。利兹卡尔顿酒店十分看重人员的招聘与培训，在挑选职员时，一位酒店的管理层人员表示：利兹卡尔顿需要的是会关心别人的人；而在进行员工培训时，每一位新员工都被要求学会悉心照顾客人的艺术，同时培养员工对岗位、对酒店的自豪感。此外，为了留住每一位顾客，酒店教导员工做任何他们能做的是，努力使顾客满意。这也就对员工的服务态度和服务意识提出了很高的要求。所以企业通过培养员工的自豪感，让员工认识到自己对顾客、对酒店的重要性，在工作中实现自身价值，在客户服务过程中发挥其主观能动性，提高员工对自身工作的满意程度。而在招聘时要求关心别人是为了让员工学会的照顾顾客的前提，只有这样新员工才会真正地悉心照顾顾客。其次，通过严格的培训，让员工的服务能够应对客户的需要，同时也让员工认识到自己既是酒店的服务者也是酒店的营销者。
　　2.2适当授权策略
　　利兹卡尔顿酒店就曾授权员工解决顾客的投诉问题，且必须负责到底，员工可以不必请示上级，只要能让顾客满意。每一位职员可花费2000美元来平息客人的不快，且允许职员暂时离岗。这样的策略一方面将权利适当地下放授予员工，激发员工的自豪感、责任感，调动员工的主动性，培养其主人翁意识，，另一方面也赋予服务人员一定的服务决策权，能够更加灵活和迅速满足顾客的需求。利兹卡尔顿酒店赋予员工解决顾客问题的自主权，是为了让员工清楚地认识到，客人提问的内容，客人针对的是自己，这是自己的问题，解决它是自己不得推卸的责任，只有使客人满意，才是解决问题的正确方法。所以利兹卡尔顿酒店的企业质量是深受业界认可的，是权威的表示。
　　2.3服务文化策略
　　酒店的服务文化体现出酒店的服务质量。利兹卡尔顿的服务是以优雅高贵而闻名世界，其酒店服务文化所表现的是酒店员工拥有高素质的服务水平，也拥有绅士和女士的品味，了解女士和绅士的需求，可以令顾客满意。酒店的服务文化对酒店的员工影响深远，员工的服务品质积累成酒店的服务品质，酒店的文化控制和影响着酒店管理人员和各级员工的行为，所以首先要在酒店企业内部创建和培育自身的“服务文化”，作为内部营销的第一步。具体来讲，酒店企业创建“服务文化”的过程中，需要高层管理者高瞻远瞩，有战略性眼光，通过制定一系列的规章、制度、政策、程序和行动方针，约束员工的同时指导员工的行为，从而努力探索和创建酒店的“服务文化”。而同时酒店的高层管理人员也要身先士卒，成为酒店“服务文化”的忠实的拥护者、体现者、执行者，将酒店服务文化牢固的贯穿于整个工作过程中，鼓舞、激励、尊重、关心和理解员工，让员工满意，从而让顾客满意。当员工的服务文化提升了，员工的服务素质才会提高，“高贵、优雅”的服务源自于酒店为员工创造了一个与之相配的酒店文化。
　　2.4考核奖励策略
　　激励员工是每个企业都需要做的。且企业的内部营销正是看重员工对于营销的推动作用。利兹卡尔顿酒店推出的“五星奖”方案，表扬和激励员工，一方面降低员工的流动率，另一方面鼓励员工积极的投入到工作之中。所以，有数据显示利兹卡尔顿酒店的职员流动率是远远低于其他豪华酒店。由此也看以看出一个好的员工考核评估系统对于企业的发展与稳定的重要性。在保证考核公正透明的前提下，及时的对员工的表现做出正确的反馈，让员工与酒店的关系更加紧密，进而让员工了解到为顾客提供高素质服务的必要性，同时认识到酒店的利益与员工的利益是绑在一起的。最终实现内部营销带动外部营销的目的。
　　参考文献
　　[1] 孔凯，刘云腾.内部营销在酒店管理中的应用研究[J].全国商情（经济理论研究），2008（11）.
　　[2] 李振海.丽兹卡尔顿豪华酒店的管理典范[J].旅游时代，2012（07）.

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