餐饮业顾客忠诚研究

发布时间：2017-10-28 16:15

  本文关键词：餐饮业顾客忠诚研究

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【摘要】： 随着我国国民经济稳定快速增长,城乡居民收入水平明显提高,餐饮市场表现出旺盛的发展势头,餐饮消费成为拉动全年消费需求稳定增长的重要力量。然而,随着我国餐饮业的发展,餐饮业的供给市场、顾客消费心理和经营战略等方面发生了一些重要的变化。在这种情况下,培养忠诚顾客就显得十分重要和必要。因为顾客忠诚既可以保持企业的老顾客,增加企业利润,降低服务成本,又可以为企业建立良好口碑,争取新顾客。因此,顾客忠诚及其驱动因素的研究对于餐饮业来说有十分重要的现实意义。 鉴于现有的研究中对于餐饮业顾客忠诚的研究较少,本研究采用理论和实践相结合的方式对餐饮业顾客忠诚及其驱动因素进行了研究,并将感知价值纳入到了研究模型中。研究的主要目的是:第一,从理论上探讨顾客忠诚的驱动因素;第二,选取感知价值、顾客满意两个因素,采用随机抽样、发放问卷的方法,使用结构方程模型分析所得数据,通过实证来检验它们与顾客忠诚的两个维度——行为忠诚和态度忠诚之间的关系;第三,为餐饮企业经营管理提供一些具有实践意义的建议和启示。 本研究采用验证性的研究方法,首先建立理论框架,然后在实证研究中加以验证,并总结了本研究的理论意义和对餐饮业的实践意义。本研究的主要结论有:第一,感知价值与行为忠诚正相关,与态度忠诚之间则不存在正相关关系;第二,顾客满意与行为忠诚之间的正相关关系被否定,而与态度忠诚之间呈现正相关关系;第三,感知价值与顾客满意之间存在正相关关系。
【关键词】：餐饮业 顾客忠诚 行为忠诚 态度忠诚 感知价值 顾客满意
【学位授予单位】：天津商业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2008
【分类号】：F274;F719.3
【目录】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-9
• 第一章 绪论9-14
• 1.1 选题背景9
• 1.2 研究意义与研究目的9-11
• 1.2.1 研究意义9-11
• 1.2.1.1 增加企业利润9-10
• 1.2.1.2 降低服务成本10
• 1.2.1.3 通过潜在顾客带来新顾客10-11
• 1.2.2 研究目的11
• 1.3 研究思路11-13
• 1.4 论文结构13-14
• 第二章 顾客忠诚理论回顾与评析14-24
• 2.1 顾客忠诚概念14-15
• 2.1.1 顾客忠诚概念14-15
• 2.1.2 顾客忠诚概念界定的评述15
• 2.2 顾客忠诚驱动因素15-24
• 2.2.1 顾客忠诚的主要驱动因素15-16
• 2.2.2 感知价值16-19
• 2.2.2.1 感知价值的概念16-17
• 2.2.2.2 感知价值与顾客忠诚的关系17-19
• 2.2.3 顾客满意19-20
• 2.2.3.1 顾客满意的概念19
• 2.2.3.2 顾客满意与顾客忠诚的关系19-20
• 2.2.4 顾客忠诚驱动因素的综合研究20-23
• 2.2.5 顾客忠诚驱动因素的评述23-24
• 第三章 研究模型与研究假设24-27
• 3.1 研究模型24
• 3.2 研究假设24-27
• 3.2.1 感知价值与顾客忠诚之间的关系24-25
• 3.2.2 顾客满意与顾客忠诚之间的关系25-26
• 3.2.3 顾客满意与感知价值之间的关系26-27
• 第四章 研究设计与研究方法27-34
• 4.1 研究设计27-32
• 4.1.1 研究范围与对象27
• 4.1.2 问卷设计27-31
• 4.1.2.1 问卷开发原则27
• 4.1.2.2 问卷问项设计27-31
• 4.1.3 问卷发放及回收情况31-32
• 4.2 研究方法32-34
• 4.2.1 信度分析32
• 4.2.2 效度分析32
• 4.2.3 描述性统计分析32
• 4.2.4 结构方程模型分析32-34
• 第五章 数据分析34-46
• 5.1 测量工具的信度与效度分析34-37
• 5.1.1 测量工具的信度分析34
• 5.1.2 测量工具的效度分析34-37
• 5.1.2.1 内容效度34-35
• 5.1.2.2 建构效度35-37
• 5.2 样本结构37-38
• 5.2.1 样本性别及年龄分析37-38
• 5.2.2 样本受教育程度分析38
• 5.3 样本的描述性统计分析38-41
• 5.3.1 感知价值问卷的描述性统计分析39
• 5.3.2 顾客满意问卷的描述性统计分析39-40
• 5.3.3 顾客忠诚问卷的描述性分析40-41
• 5.4 结构方程模型分析41-46
• 5.4.1 模型建构41-43
• 5.4.2 模型拟合43
• 5.4.3 模型分析43-44
• 5.4.4 研究假设结果讨论44-46
• 第六章 结论与展望46-53
• 6.1 结论的分析与应用46-51
• 6.1.1 主要结论46
• 6.1.2 结论的理论意义46-47
• 6.1.3 结论对餐饮业的实践意义47-51
• 6.1.3.1 提高感知价值培育顾客忠诚47-48
• 6.1.3.2 超越顾客满意实现顾客忠诚48-50
• 6.1.3.3 通过多种途径培养顾客忠诚50-51
• 6.2 创新点及局限性51-52
• 6.2.1 创新点51-52
• 6.2.2 局限性52
• 6.3 后续研究的建议52-53
• 参考文献53-59
• 发表论文、参加科研情况说明59-60
• 附录 餐饮业顾客忠诚驱动因素研究问卷60-61
• 致谢61

【引证文献】

中国硕士学位论文全文数据库 前2条

1 刘聪;我国内地餐饮上市公司发展战略比较研究[D];华东师范大学;2011年

2 温丽玲;南宁市居民餐饮消费行为研究[D];广西大学;2011年

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本文编号：1108988