饭店微信用户持续使用意愿影响因素研究

发布时间：2017-10-31 07:03

  本文关键词：饭店微信用户持续使用意愿影响因素研究

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【摘要】：随着移动互联网时代的到来,各种智能产品和移动应用层出不穷。微信,作为移动互联网时代的新兴产物之一,一经推出即成为最热门的社交信息平台之一,同时在网络营销方面的应用价值也越来越被企业重视,迅速成为企业广泛应用的营销手段之一。对于以提供无形服务产品为主的饭店行业,微信更是成为一项不可多得的营销工具。目前,中国境内众多的饭店已开通了微信公众号,并通过微信开展了市场推广工作,然而,实际的营销效果则不尽相同,有相当一部分饭店的微信营销并未起到实际作用。导致效果不佳的原因固然是多方面的,但与缺乏理论指导,饭店对于用户真实需求的认识不深有较大关系。因此,探寻用户对饭店微信的真实需求,以此来优化饭店微信的管理,显得很有必要。 基于此背景,本研究采用理论与实证相结合的方法,对饭店微信用户持续使用意愿的影响因素进行研究。首先,对微信、技术接受模型、期望确认理论和持续使用意愿等相关理论和研究进行了回顾和梳理,寻找本文的理论依据和研究方向；第二,在文献研究的基础上,采用访谈法和专家问卷法,构建了饭店微信用户感知期望要素测量指标体系；第三,确立本研究的初步研究模型,提出相应假设,并设计出饭店微信用户持续使用意愿影响因素的调查问卷；第四,通过问卷调查和探索性因子分析,确定饭店微信用户感知期望要素的因子,据此对模型进行修正,并运用IPA分析法对饭店微信用户感知期望的实际绩效和重要性评分进行实证研究；第五,对用户期望确认程度、感知期望、用户满意和持续使用意愿的关系进行实证研究,验证研究假设和模型,并得出了以下七个主要研究结论：(1)饭店微信用户的感知期望要素主要由感知可靠性、感知有用性和感知交互性三个维度构成；(2)饭店对微信用户的真实需求的认识和理解存在一定误区,用户感知重要的因素与饭店微信实际绩效表现的差异较大；(3)期望确认程度对用户的感知期望和满意度存在显著的直接正向影响,且还通过感知可靠性和感知有用性对用户满意间接产生正向影响；(4)感知可靠性和感知有用性对用户满意有显著的正向影响；(5)感知交互性对持续使用意愿有显著的正向影响,对用户满意则没有表现出影响作用；(6)用户满意对持续使用意愿有显著的正向影响；(7)不同用户属性及关注饭店微信的背景特征对用户的感知水平均存在较大差异。最后,基于假设检验的结果,针对以上研究结论,本研究对饭店微信的运营和管理提出了五项基本策略：(1)精确细分,有的放矢；(2)超值履诺,逾越“期望”；(3)“互动”致胜,“趣味”相投；(4)“有用”先行,“易用”断后；(5)“成本”控制,“安全”第一。
【关键词】：饭店微信 期望确认 感知期望 用户满意 持续使用意愿
【学位授予单位】：浙江大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F719.3;F274
【目录】：

• 致谢4-6
• 摘要6-8
• Abstract8-10
• 目录10-14
• 图目录14-15
• 表目录15-18
• 1 绪论18-26
• 1.1 研究背景18-19
• 1.1.1 移动互联网时代已然到来18
• 1.1.2 微信成为饭店企业的重要营销工具18-19
• 1.1.3 微信理论研究相对不足19
• 1.2 研究问题和意义19-20
• 1.2.1 研究问题19
• 1.2.2 研究意义19-20
• 1.3 研究内容和技术路线20-24
• 1.3.1 研究内容20-21
• 1.3.2 论文结构21-22
• 1.3.3 技术路线22-24
• 1.4 研究方法24-26
• 1.4.1 文献研究法24
• 1.4.2 访谈法24
• 1.4.3 德尔菲法24-25
• 1.4.4 问卷调查法25
• 1.4.5 统计分析法25
• 1.4.6 IPA分析法25-26
• 2 文献综述26-44
• 2.1 微信相关研究概述26-28
• 2.1.1 微信用户采纳和使用26-27
• 2.1.2 微信营销优势和对策27-28
• 2.2 技术接受模型28-32
• 2.2.1 理性行为理论29
• 2.2.2 计划行为理论29-30
• 2.2.3 技术接受模型30-32
• 2.3 期望确认理论32-38
• 2.3.1 期望不确认理论32-34
• 2.3.2 期望确认理论34-35
• 2.3.3 IT期望确认模型35-38
• 2.4 持续使用意愿相关研究综述38-40
• 2.4.1 持续使用意愿的基本含义38-39
• 2.4.2 持续使用意愿影响因素39-40
• 2.5 文献总结与评价40-44
• 2.5.1 研究成就41-42
• 2.5.2 研究空间42-44
• 3 研究设计44-80
• 3.1 初步测量指标构建44-58
• 3.1.1 指标构建方法介绍44-47
• 3.1.2 初步指标选取与提炼47-50
• 3.1.3 第一轮专家问卷50-55
• 3.1.4 第二轮专家问卷55-58
• 3.2 研究假设及模型58-72
• 3.2.1 研究问题及假设58-66
• 3.2.2 研究模型构建66-67
• 3.2.3 研究变量释义67-72
• 3.3 问卷设计72-80
• 3.3.1 变量测量72-75
• 3.3.2 问卷结构75
• 3.3.3 问卷前测及修订75-80
• 4 饭店微信用户感知期望要素实证研究80-118
• 4.1 样本来源80-82
• 4.2 描述性统计分析82-88
• 4.2.1 样本个体特征描述性统计分析82-83
• 4.2.2 背景属性信息描述性统计分析83-85
• 4.2.3 期望确认程度描述性统计分析85-86
• 4.2.4 感知期望要素重要性和实际表现描述性统计分析86-88
• 4.2.5 用户满意和持续使用意愿描述性统计分析88
• 4.3 信度分析88-91
• 4.3.1 整体信度分析88-89
• 4.3.2 各变量信度分析89-91
• 4.4 探索性因子分析91-108
• 4.4.1 期望确认程度因子分析92-93
• 4.4.2 饭店微信用户感知期望要素因子分析93-104
• 4.4.3 用户满意因子分析104-106
• 4.4.4 持续使用意愿因子分析106-107
• 4.4.5 基于探索性因子分析的模型修正107-108
• 4.5 饭店微信用户感知期望要素指标体系108-114
• 4.5.1 基于因子分析的指标体系108-109
• 4.5.2 饭店微信感知期望要素重要性程度统计分析109-111
• 4.5.3 饭店微信感知期望要素实际绩效统计分析111-113
• 4.5.4 配对样本T检验113-114
• 4.6 IPA分析114-118
• 4.6.1 IPA分析操作方法114-115
• 4.6.2 饭店微信用户感知期望要素IPA分析115-118
• 5 饭店微信用户持续使用意愿影响因素的实证研究118-144
• 5.1 相关分析118-119
• 5.2 方差分析119-136
• 5.2.1 性别对各因子的独立样本T检验120-121
• 5.2.2 年龄对各因子的单因素方差分析121-123
• 5.2.3 学历对各因子的单因素方差分析123-124
• 5.2.4 职业对各因子的单因素方差分析124-126
• 5.2.5 收入水平对各因子的单因素方差分析126-127
• 5.2.6 关注饭店微信时间长短对各因子的单因素方差分析127-129
• 5.2.7 饭店星级对各因子的单因素方差分析129-131
• 5.2.8 饭店类型对各因子的单因素方差分析131-132
• 5.2.9 使用频率对各因子的单因素方差分析132-136
• 5.3 基于结构方程的假设检验136-144
• 5.3.1 结构方程模型构建136-137
• 5.3.2 整体结构方程模型初始验证137-139
• 5.3.3 结构方程模型修正139-141
• 5.3.4 本研究最终确定模型141-144
• 6 结果讨论及管理对策144-156
• 6.1 假设检验144-145
• 6.2 研究结果145-148
• 6.3 饭店微信营销管理对策148-156
• 6.3.1 精确细分,有的放矢148-149
• 6.3.2 超值履诺,逾越“期望”149-150
• 6.3.3 “互动”致胜,“趣味”相投150-152
• 6.3.4 “全域”服务,“有用”先行152-153
• 6.3.5 “成本”控制,“安全”第一153-156
• 7 研究总结及展望156-160
• 7.1 研究创新156-157
• 7.2 研究局限157-158
• 7.3 研究展望158-160
• 参考文献160-172
• 附录1 饭店微信用户访谈提纲172-174
• 附录2 专家访谈提纲174-176
• 附录3 专家意见咨询表(第一轮)176-178
• 附录4 专家意见咨询表(第二轮)178-180
• 附录5 调查问卷180-183
• 作者简历及在学期间所取得的主要科研成果183

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