真功夫快餐顾客满意影响因素分析

发布时间：2017-11-03 04:11

  本文关键词：真功夫快餐顾客满意影响因素分析

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【摘要】：随着人们不断加快的生活节奏,使得国内外快餐业得到了快速的发展。这一方面对快餐业提出了更高的发展要求；另一方面,对于尚未发展成熟的中式快餐来说,使得其在企业扩张过程中困难重重。这就会导致中式快餐企业在扩大企业规模时要面临一个重要的课题,那就是管理理念的引入和管理手段的选择,真功夫快餐作为中式快餐中比较有代表性的企业,其发展问题倍受人们的关注。 本文以真功夫快餐为研究对象,围绕国内快餐业在发展中会遇到的一些问题,以及中式快餐应该如何扩大自己的经营规模,进而分析了真功夫快餐应该如何做好顾客满意管理,从而使自己的规模不断扩大。在分析了影响顾客是否满意的主要因素后,建立顾客满意假设模型。确定顾客满意因素的几个观测变量,进行定量研究,采用问卷调查的方法,确定顾客满意与各个观测变量之间的关系以及各个观测变量之间的相关关系,通过分析所得结果,对之前提出的假设模型加以修正。最后,根据模型为真功夫快餐的顾客满意管理提出相应的策略。经分析,得出如下结论： 1.顾客在进行快餐消费时,顾客是否满意与顾客就餐之前的预期无关。这个结果违背了顾客满意理论中的假设。经分析,本文提出“弱预期”这样一个概念：对于弱预期的消费,顾客的“感知绩效”决定了顾客是否满意,而不同于顾客满意理论所阐述的顾客满意是“顾客预期”与“顾客感知”相比较后的结果。顾客是否满意与顾客在就餐之前的预期无关。 2.在快餐消费中,“顾客满意”与“感知绩效”、“感知价值”之间相关性很大,也就是说“顾客满意”与“感知实用价值”、“顾客忠诚”以及“感知精神价值”之间均正相关。 3.在影响顾客满意的各个因素中,顾客是否满意受“精神性”因素的影响较大,而“物质性”因素要稍微逊色于“精神性”因素。 4.六个基本观测变量的“感知绩效”均与“顾客满意”正相关,其中与顾客满意相关性最大的是“质量”,其次是“服务”,剩下依次是清洁、环境、价格、便捷。 5.“清洁”是顾客最重视的因素,而与“顾客满意”相关性最大的因素是“质量”,这与通常的判断不同。 综上所述,本文为真功夫快餐在顾客满意管理方而提供了有力的理论依据和现实依据。
【关键词】：顾客满意 顾客预期 顾客感知
【学位授予单位】：辽宁大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F274;F719.3;F224
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-12
• 绪论12-21
• 0.1 研究背景12-18
• 0.1.1 我国快餐业发展现状12
• 0.1.2 中式快餐特点及发展趋势12-15
• 0.1.3 中式快餐发展中存在的问题15-16
• 0.1.4 真功夫快餐现状16-18
• 0.2 研究目的与方法18-19
• 0.2.1 研究目的18
• 0.2.2 研究方法18-19
• 0.3 研究的特色与创新19
• 0.4 研究结构19-21
• 1 文献综述21-32
• 1.1 顾客满意理论21-27
• 1.1.1 顾客满意基本内涵21
• 1.1.2 顾客满意模型综述21-25
• 1.1.3 顾客满意战略25
• 1.1.4 国内快餐业顾客满意25-27
• 1.2 顾客满意与顾客忠诚27-32
• 2 真功夫快餐顾客满意影响因素研究设计32-37
• 2.1 研究目的32
• 2.2 观测变量选择原则32-35
• 2.2.1 建立顾客满意度指标测评体系原则32
• 2.2.2 顾客满意测评指标体系构成32-34
• 2.2.3 真功夫快餐顾客满意因素确定34-35
• 2.3 真功夫快餐顾客满意假设提出35-36
• 2.4 研究设计36-37
• 2.4.1 问卷设计36
• 2.4.2 抽样方法36
• 2.4.3 数据收集36-37
• 3 真功夫快餐顾客满意因素统计分析37-54
• 3.1 样本描述37-38
• 3.2 问卷信度分析38-39
• 3.3 因子分析39-41
• 3.4 方差分析41-45
• 3.4.1 性别方差分析42
• 3.4.2 年龄方差分析42-43
• 3.4.3 教育程度方差分析43-44
• 3.4.4 个人月收入方差分析44-45
• 3.5 有关满意因素的相关分析45-52
• 3.5.1 顾客满意模型各因素之间相关性分析45-46
• 3.5.2 感知实用价值与其三个观测变量相关分析46-48
• 3.5.3 感知精神价值与其三个观测变量相关分析48-49
• 3.5.4 各变量预期与感知实用价值、顾客满意相关分析49-51
• 3.5.5 六个基本观测变量重要性分析51-52
• 3.5.6 六个基本观测变量与顾客满意相关分析52
• 3.6 假设检验52-54
• 4 结论与建议54-60
• 4.1 结论及分析54-56
• 4.1.1 结论54-55
• 4.1.2 结论分析55-56
• 4.2 提高真功夫快餐顾客满意策略选择56-58
• 4.2.1 优化就餐体验56-57
• 4.2.2 美化就餐环境57-58
• 4.3 本文不足与展望58-60
• 4.3.1 本文不足58
• 4.3.2 有待进一步研究的领域58-60
• 参考文献60-64
• 附录64-66
• 致谢66

【参考文献】

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本文编号：1134569