酒店业六西格玛管理初探

第一章 导论第1-21页

 第一节 六西格玛管理法的本质特征第13-17页

 第二节 六西格玛管理法与传统质量管理理论第17-21页

第二章 酒店业的六西格玛管理法第21-32页

 第一节 服务业利用六西格玛管理法的特殊之处第22-23页

  2-1-1 无形的产品，隐形的流程第22页

  2-1-2 不断演变的工作流程第22-23页

  2-1-3 缺少事实和数据第23页

 第二节 喜达屋集团与六西格玛第23-29页

  2-2-1 喜达屋集团的六西格玛计划概述第23-24页

  2-2-2 喜达屋集团酒店的六西格玛项目类型第24-25页

  2-2-3 喜达屋集团的六西格玛组织：第25-26页

  2-2-4 喜达屋的六西格玛数据资源第26-27页

  2-2-5 喜达屋的六西格玛培训第27-29页

 第三节 酒店选择六西格玛项目的特点第29-32页

  2-3-1 酒店一般首选工作流程明显的项目来实施改进项目第30页

  2-3-2 酒店对项目绩效的评估并不仅限于其财务表现第30-31页

  2-3-3 员工满意度ASI注2-6也受到更多关注第31页

  2-3-4 项目的可普及性也是首要的考虑因素第31-32页

第三章 案例分析--SCHEDULING(合理排班项目)第32-54页

 第一节 项目定义阶段第33-41页

 第二节 测量阶段第41-43页

 第三节 分析阶段第43-50页

 第四节 改进阶段第50-51页

 第五节 控制阶段第51-54页

第四章 酒店业的六西格玛管理的症结与相应对策第54-63页

 第一节 酒店业六西格玛管理的特点既症结第54-58页

  4-1-1 组织第54页

  4-1-2 培训第54-55页

  4-1-3 项目选择第55页

  4-1-4 适用方法第55-56页

  4-1-5 酒店文化第56-57页

  4-1-6 绩效考核系统第57-58页

 第二节 酒店业的六西格玛管理策略第58-63页

  4-2-1 培养“准绿带”第58页

  4-2-2 项目选择由小做起第58-59页

  4-2-3 挖掘可用数据第59页

  4-2-4 全面研究利益链上各方需求第59-60页

  4-2-5 在实际操作中学习六西格玛第60页

  4-2-6 开发合理的绩效考评系统和激励机制第60-63页

附录第63-126页

 附录1第63-102页

 附录2第102-103页

 附录3第103-106页

 附录4第106-110页

 附录5第110-112页

 附录6第112-114页

 附录7第114-118页

 附录8第118-121页

 附录9第121-124页

 附录10第124-126页

参考文献第126-127页

后记第127-128页