基于外国消费者满意度的中国酒店服务质量评价

发布时间：2017-12-02 05:04

  本文关键词：基于外国消费者满意度的中国酒店服务质量评价

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【摘要】：中国加入世界贸易组织以来,旅游事业得到了快速的发展。截止2014年,中国入境旅游人数和旅游收入已从1978年的世界排名第40位跃升到世界排名第2位。伴随着旅游业的发展,中国的酒店行业也在快速的发展着。但是令人遗憾的是,中国酒店的服务质量却没有得到很大提高。这大大影响了外国人对中国的良好印象,也间接地阻碍了中国旅游业的发展。如何提高服务质量,为来华投资、旅游的外国人提供更好的旅游环境,成为了中国酒店业急需解决的问题。作为俄罗斯留学生,笔者认为,解决这个问题的关键是要建立一个系统、实用的酒店服务质量体系模型,帮助中国企业找出自身问题,不断提高和完善自身的服务质量。本文回顾了中外各星级酒店服务质量的研究成果,在研究已有酒店服务质量评价体系和星级酒店服务质量综述指标评价模型的基础上,建立了自己的服务质量评价体系。并设计了调查问卷,以杭州市为样本城市组织了市场调查。最后利用SPSS软件进行了数据分析,得到了以下结论：第一,酒店服务质量评价体系的一级指标所占的权重基本相当,因此,为了提高外国消费者的满意度,中国酒店在有形性、可靠性、响应性、保证性及移情性方面要均衡投入,平衡发展。第二,评价体系中的二级指标所占的权重不一：客房的整洁及餐厅的卫生占了有形性的主要部分,着力发展这两点能更有效的提高外国消费者对有形性的满意度。餐厅服务员上菜的及时性占了可靠性的主要部分,上菜的及时性能直观的反应出外国消费者对中国酒店的满意程度。从响应性、保证性和移情性来看：服务人员的回答；入住后感到安全、放心；满足顾客的欲求与期望的载荷值最大。由此可见,目前外国消费者对中国酒店的综合服务质量评价较高,但仍有一定的提升空间,以上分析结果可以为中国酒店经营管理活动提供借鉴。最后,在文献研究和调查分析的基础上,本文为中国酒店如何提高服务质量提供了可实施性的对策。
【学位授予单位】：浙江工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F719.2

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本文编号：1243708