基于酒店专业学生实习心理谈酒店实习管理

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第 2 卷　第 3 期 　2008 年 05 月

中　南　林　业　科　技　大　学　学　报　( 社　会　科　学　版)
JOURNA L OF C ENT RAL SOUT H UNIVE RSITY OF F OREST RY & T EC HNOL OGY ( Social Sciences )

Vo l. 2　N o

. 3 M ay 2008　

基于酒店专业学生实习心理谈酒店实习管理
刘红梅
( 湖南省第一师范学院, 湖南 长沙 410205) 　　[ 摘　要] 　实习管理是酒 店管理专业实践教学 环节的一个难题, 目前很多学 校注重加强实习制度 方
面的建设, 却忽视了学 生在实习过 程中的心 理研究, 难以从根 本上解决实 习管理难、 实习效 果不理想的 问 题。酒店管理专业学生在酒店实 习中的四个不同阶段表现出不同的心理特征, 各个阶 段都有诱发消极实习 心理的因素, 寻找出导致这些消极情绪的原因并探 索其解决的途径和 办法, 对提高 酒店管理专业实习 效果 十分重要。 　　[ 关键词] 　 实习心理; 实习管理; 强化论 　　[ 中图分类号] 　 G 642. 44　　 [ 文献标识码] 　A 　　 [ 文章编号] 　 1673- 9272( 2008) 03- 0140- 03

Hotel Practice Management Based on the Research of Practice Psychology
L IU Ho ng -mei
( Hun an N o . 1 N orm al Col lege , Changsha 410205, Hunan, China )

Abstract: The pract ice management is one probl em of hot el manag ement specialt y in pract ice t eaching s es sion. A t
pres en t, many schools st ren gth en th e m anagem ent of pract ice s yst em , but t hey ignore t he psychological res earch int o t he st udent 's p racti ce. Cons equent ly, it can' t sol ve t h e d iff icu lt y of pract ice m anagement and t he ef f ect of pract ice can not be ideal. T his paper analyz es t he st udent 's psychological charact eris ti cs at four diff erent s tages in hot el pract ice, and an al yz es t he f act ors leadin g t o th e neg at ive psychology, an d propos es t he ef fect ive w ay t o h otel pract ice m anagem ent .

Key words: pract ice psychology ; pract ice management ; reinf orcement t heory 　　酒店实习是酒店管理专业实践教学中必不可少 的一个环节, 由于酒店实习存在实习期长、 工作重复 单调而纪律严明等问题, 学生一般很难适应实习阶段 的工作和生活, 这样无疑增加了酒店实习的管理难 度。 目前, 很多学校大多注重加强实习制度建设, 却忽 视了学生在实习过程中的心理研究, 难以从根本上解 决实习管理难、 实习效果不理想的问题。本文试图从 学生的实习心理这一角度探讨酒店实习管理的有效 途径。 一、 酒店实习生在各个阶段的心理特征 目前酒店管理专业的实习通常为六个月, 一般可 以把整个实习期分为四个阶段, 每个阶段都呈现出不 同的心理特征和工作行为。 1. 实习准备阶段( 实习开始前一个月) 这一阶段是技能操作定向阶段, 就是从安排学生 做实习准备到学生入店前的阶段。 所谓操作定向过程 就是在学生脑子里形成操作映像, 使学生了解和掌握 某一操作技能的作用、 任务和重要性以及为什么这样 做的道理的认知过程[ 1] 。学生进入酒店实习前, 一般 已经在学校经过了初步的专业技能训练, 对专业操作 程序有了大致的了解, 希望进入酒店实习后能得到系 统的训练和强化。 所以这一阶段学生的心理活动是积 极的, 主要表现为一种紧张、 期待和兴奋的心理特征, 多数同学开始砺兵秣马, 在思想上、 知识上、 技能上等 各方面积极为实习做准备。这一阶段, 专业教师要注 重专业引导, 根据对象调整教学方法, 帮助学生尽快 适应实习环境。 2. 岗前培训阶段( 实习第一、 二个月) 这一阶段是技能模仿阶段。 一般为进入实习期的 初一、 二个月, 酒店往往在这一阶段开始对实习生进

[ 收稿日期] 2008-02-18 [ 作者简介] 刘红梅( 1976- ) , 女, 湖南永州人, 湖南省第一师范学校旅游系讲师, 硕士, 研究方向: 旅游规划、 酒店管理。 140

行岗前培训, 学生除了掌握必要的理论知识外, 更侧 重于按酒店的操作标准和程序加强技能训练。 在校期 间由于实训场所和教学课时的限制, 学生对各项专业 技能只是有个大致的了解, 进入酒店后还需要按照各 个酒店自身的标准和程序进行练习, 所以这一阶段也 是操作技能模仿过程。 操作模仿过程是学生根据初步 形成的操作映像再结合酒店的技能培训进行操作实 践, 通过实践如果得到了预期的效果, 说明这种操作 是正确的, 也说明所学到的相关知识得到了巩固; 如 果得不到预期效果, 则通过信息反馈, 对操作重新定 向, 校正原有的操作映像, 改进操作实践, 所以操作模 仿过程也是一种自我调适的控制过程 。 由于这一阶
[ 1]

( 如情定大饭店、 五星饭店) 以及一些亲朋好友的介 绍, 对酒店行业没有真正客观、 全面的了解。 由于电视 剧的渲染, 学生往往只看到了在高星级酒店工作比较 光鲜亮丽的一面, 希望一入酒店就能进入管理岗位, 对酒店和自己的期望过高, 对基层工作的艰苦, 对酒 店严格的规章制度缺乏充分的心理准备, 认为学酒店 管理专业的就只从事管理工作, 因此一进入酒店实习 之后就出现了极不适应的现象, 甚至部分同学实习完 后产生了不愿在这行业继续工作的念头。 2. 企业目标与实习目标的错位 企业追求的是利润最大化, 由于酒店行业竞争激 烈, 人员流动较大, 作为酒店来说, 他与学校联系实习 的目的主要是为了降低企业成本, 并没有把实习生作 为酒店储备人才来进行培养。酒店以企业赢利为目 的, 需要服务质量稳定, 要求保持员工相对稳定, 而学 生的实习则以学习为主要目的, 为能掌握不同部门的 实践知识, 要求尽可能换岗。这种企业目标和实习目 标的错位, 导致实习过程中企业利益和学生利益之间 的冲突, 时间一长, 新鲜感一过, 如果酒店没有相应的 激励措施, 学生就会产生廉价劳动力的感觉, 从而影 响实习积极性。 3. 学校缺乏针对实习生心理问题的有效引导 目前, 学校在对实习生的管理过程中往往比较注 重制度管理, 对不能很好完成实习任务的学生制定了 相应的惩罚措施, 这在一定程度上对学生实习具有威 慑作用, 但并没有让学生从被动实习转为主动实习, 没有从根源上解决实习管理问题。 人的行为是由大脑 支配的, 各种行为都是在大脑的指挥下进行的。积极 的心理活动, 有助于行为的正面发展, 消极的心理活 动会导致行为的偏激, 所以对实习生在实习过程中的 心理问题不能忽视。由于人力的紧张或其他原因, 一 些学校的实习指导老师并没有由专业老师承担, 通常 是由辅导员或班主任担任, 而且大多数采取电话联 系, 采取遥控管理。同时指导老师对专业不熟悉以及 实习单位与学校距离的遥远, 学生在实习过程中遇到 的专业问题和心理问题也不愿与指导老师沟通, 指导 老师无法及时地掌握学生的实习心理动态, 不能及时 有效地进行心理引导, 时间一长, 容易导致学生消极 情绪的出现, 从而影响实习效果。 4. 社会和家庭对酒店从业人员的偏见 虽然现在在经济发达地区社会对酒店从业人员 的偏见有所改变, 但在不发达地区人们通常把服务员 和低素质人员联系起来, 学生学了此专业后, 本来希 望能在高星级酒店的管理岗位上大显身手, 可是行业 现实要求必须从一线服务员做起, 该专业的实习都是 服务实习。随着在服务岗位上呆的时间越长, 学生所 感受到的来自社会和家庭偏见的压力越大, 一些家长 认为孩子经过了几年大学教育之后仍是去酒店做服 务员, 觉得很没面子, 也不理解, 社会也通常认为服务 141

段是一种新的学习阶段, 所以学生往往有较高的热情 和工作积极性投入到岗前培训中, 以便尽早掌握操作 要领, 尽快适应新的工作岗位。这一阶段是学生消极 情绪较少的阶段, 实习管理相对顺利。 3. 顶岗前期阶段( 实习后第三、 四个月) 这一阶段是技能熟悉阶段。经过岗前培训之后, 学生被分配到各个岗位上接受实践的检验, 开始了与 正式员工相同的工作。 新的环境, 新的要求, 促使实习 生从思想上认识到, 必须尽快了解熟悉环境, 必须认 真对待实习中的每一环节, 外在的要求容易转化为内 在的需要, 他们渴望有一个好的开端, 希望得到主管 的肯定性评价。学生在这一时期, 表现出强烈的做好 实习工作的愿望。这一时期实习学生对操作技能、 实 习环境由不熟悉到熟悉, 对酒店服务的认识由肤浅到 深刻。 因此, 对绝大多数同学来讲, 心理活动是比较稳 定的。 但也存在着实习热情高涨和体力上一时还不适 应的矛盾, 以及心理上的主动性和外在行为被动性的 矛盾, 学生开始有无所适从的感觉。 4. 顶岗中后期阶段( 实习进入第五、 六个月) 这一阶段是技能操作熟练阶段。 随着顶岗操作时 间的推移, 学生对所在岗位的工作程序和操作技能由 松疏转入娴熟, 无需指导也能把本岗位工作做好。在 技能熟练过程中, 学生容易产生疲劳、 厌倦以及对突 破某些操作难度产生畏惧等情绪, 往往出现一种技能
[ 2] 水平停滞不前, 甚至有所下降的“ 高原现象” 。在实

习调查中发现, 当学生对某项工作失去新鲜感, 产生 厌烦情绪时, 注意力往往难以集中, 兴趣因此减弱, 甚 至设法逃避。 这是实习生实习一段时间后易产生情绪 波动的原因, 有些严重的还会出现消极怠工或擅自离 岗等行为, 这是实习过程和管理中最为困难的阶段。 因此, 在日常的教学中, 有必要强化学生的毅力培养, 帮助他们及时进行实习心理调适, 由兴趣向志趣转 化, 以提高实习效果。 二、 消极实习心理产生的原因 1. 实习前学生心理准备不足 从对学生专业选择的调查中了解到, 多数学生在 实习前, 对酒店的了解仅仅限于课堂或一些电视剧

员属于较低层次的工作, 在这种思想偏见的影响下, 实习生容易产生心理动摇, 甚至实习完后也不准备从 事这种工作。 三、 有效改善酒店实习管理的对策 1. 切实加强实习心理指导 改变上述状态, 学校首先要在思想认识上消除一 些不良的倾向。为此, 学校应派懂专业和学生信任的 老师担任实习指导老师, 而且这些教师在管理实习的 过程中最好能与学生一起参与酒店的服务或管理实 习, 这样既能保证实习管理的连续性, 还能培养“ 双师 型” 教师, 又能有效地防止学校实践教学与酒店行业 需求之间的“ 盲点” , 一举多得。由于带队老师跟学 生生活工作在一起, 能够得到学生的信任和支持, 容 易发现实习过程中, 学生的心理动态, 将各种消极心 理因素消灭在萌芽状态, 使学生以一种快乐、 平和的 心情进行实习。 另外, 实习指导老师在带队实习前, 最 好能够接受一些心理学方面的专业培训, 这样在遇到 学生实际的心理问题时, 就能采用科学有效的方法对 学生进行心理引导。 2. 制定相应的实习激励措施 要运用“ 强化论” 采取相应的激励措施, 调动学 , 生的实习积极性。人们为什么会具有某种行为倾向? 按照现代 S- R 心理学的观点, 这完全取决于先前这 种行为和刺激因素强化而建立的牢固联系 [ 4] 。 如果学 生因实习得到强化( 如取得好的成绩、 得到顾客、 酒店 和学校的赞扬) , 他们就会有较强的实习动机; 如果学 生的实习没有得到强化( 没有取得好成绩和赞扬) , 就 缺乏实习的动机作用; 如果学生的实习得到了惩罚 ( 如遭到酒店的扣薪、 学校的处分) , 则会削弱实习的 动机。 所以在实习过程中, 尽量采用正面的、 积极的管 理办法, 调动学生的实习积极性, 如对表现优秀的实 习 生可以 通过采取 浮动薪金、 设立“ 星级实 习员工 奖”增设管理助理岗位、 、 将实习表现与优秀毕业生的 评定有机结合起来等激励方法, 使学生的正确工作行 为得到强化, 让学生感觉工作有目标, 生活有变化, 从 而起到很好的强化学生实习动机的作用。 3. 学校与酒店共同制定科学的实习计划 实习计划的制定应由学校和酒店共同完成, 要充 分考虑两者的目标需求, 这样制定出来的实习计划既 能满足学校的实习目标, 又能很好地兼顾酒店的利 益。根据两者的利益分析, 酒店管理专业学生的实习 时间应为一年, 这样才能满足学生全面掌握专业技能
[ 3]

和酒店用人的要求。在这一年的实习期中, 可以把实 习分为三个阶段: 第一阶段为基层岗位实习阶段。 为强化实习生实 际操作技能, 并加深对酒店的了解和熟知程度, 在第 一阶段, 由酒店将所有实习生, 经人力资源部统一培 训后, 分配到各个基层部门从事基层服务员工作。这 一阶段, 在第一线接触客人, 增加工作阅历, 这一阶段 大致可维持六个月左右。期间可安排部门间轮岗实 习, 这样可以减少学生的实习枯燥感, 保持实习工作 的激情。 第二阶段为管理类岗位实习阶段。 六个月基层岗 位实习之后, 酒店可以统一对实习生在实习期间的工 作表现做出评价, 对评定优秀的实习生可以安排至各 管理型部门进行实习, 进一步接触管理类岗位, 积累 管理知识, 这一阶段可维持三个月左右。 第三阶段为定向晋升培养阶段。 经过九个月实习 后, 酒店人力资源部门可以给实习期间表现优秀的员 工拟订具体的培养方向, 进行职业生涯设计, 签订就 业协议, 并提供各种培训机会, 进行定向升职培养, 建 立酒店企业的管理人才储备库。 这种实习计划的设置跳出了传统的纯服务实习 模式, 增加了管理类岗位的实习, 使学生能更好地掌 握各项专业技能, 满足学生不断学习的心理。既实现 了专业实习目标, 同时也为酒店选拔优秀人才, 建立 管理人才储备库提供了机会。 由于这种实习模式采用 了阶梯式形式, 并在实习的每个阶段都设置了实习目 标, 从而使学生的实习工作有了努力的方向和前进动 力, 能较好地克服传统固定实习模式所带来的单调、 疲倦等消极心理, 产生积极的实习效果, 并能提高实 习管理的有效性。 [ 参考文献]
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[ 本文编校: 柴歌]

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