浅谈现代酒店管理中前厅部问题及对策 投稿：田賃賄 XX

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浅谈现代酒店管理中前厅部问题及对策 投稿：田賃賄

经营管理通常人们会利用ＥＱＱ模型来计算最优库存。但是ＥＱＱ模型必须在无缺货、需求稳定，成本固定的前提下来使用。所以有些学者认为ＥＱＱ模型是不现实的，如果初始条件发生一点小的偏差，将会引起整个系统的混乱。综上所述，混沌理论说明非线性系统对于初始条件是非…

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经营管理

通常人们会利用ＥＱＱ模型来计算最优库存。但是ＥＱＱ模型必须在无缺货、需求稳定，成本固定的前提下来使用。所以有些学者认为ＥＱＱ模型是不现实的，如果初始条件发生一点小的偏差，将会引起整个系统的混乱。

综上所述，混沌理论说明非线性系统对于初始条件是非常敏感的，初始条件发生一点变化都会对整个系统产生巨大的影响。

四、建议

当管理者使用各种计算方法帮助决策时，假如算法对初始条件非常敏感，那么就会产生混乱的结果。因此供应链管理者必须知道如何对这一问题做出反应。混沌理论指出为了满足短期变化的需求而对供应链进行调整可能会在整个系统中产生混乱并加剧问题的程度。

由于市场总是在发生变化，供应链几乎不可能达到完全的平衡。所以供应链管理者应当明白微小的变化可能会给供应链带来的潜在影响。因此，管理者应从整体的角度去管理供应链，而不应单独去优化某一部分。

如果不在组织内部以及组织之间进行有效的协调，一点小的改变都会给供应链带来巨大的影响。同时，有效、及时和全面的沟通也是至关重要的。

组织的长期战略越精确和全面，没有价值的预测信息、不准确的产品设计以及错误的库存分析都将给长期战略的制定带来影响。所以管理层应经常判断长期战略是否出现偏差并进行及时的调整。

五、结束语

但是，现实情况是可供管理者使用的工具仅仅起到协助的作用，现在还没有一个信息系统、算法或者模型能够精确的预测现实世界。所以，供应链管理者在管理过程中仍会遇到混乱的问题。

客户需求、产品设计和库存优化以及涉及到产品其它的方面问题将会不断地复杂化，这也就要求管理者必须找到最佳的解决方法。然而，这一目标也变得很难实现。试探法对于提高模型的实用性是很关键的。同时，管理者也应当意识到此类模型的局限性。混沌理论将会有助于了解使用模型的局限和潜在的影响。

参考文献：

［１］Ｂｏｎａｂｅａｕ，　Ｅ．　ａｎｄ　Ｍｅｙｅｒ，　Ｃ．，　“Ｓｗａｒｍ　ｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｃｅ：　ａ　ｗｈｏｌｅ　ｎｅｗ　ｗａｙｔｏ　ｔｈｉｎｋ　ａｂｏｕｔ　ｂｕｓｉｎｅｓｓ”，　Ｈａｒｖａｒｄ　ｂｕｓｉｎｅｓｓ　Ｒｅｖｉｅｗ，　Ｖｏｌ．　７９　Ｎｏ．　５，　ｐｐ．１０６～１３

［２］Ｄｏｈｅｒｔｙ，　Ｎ．　ａｎｄ　Ｄｅｌｅｎｅｒ，　Ｎ．，　“Ｃｈａｏｓ　ｔｈｅｏｒｙ：　ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　ａｎｄｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｉｍｐｌｉｃａｔｉｏｎｓ”，　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　Ｔｈｅｏｒｙ　ａｎｄ　Ｐｒａｃｔｉｃｅ，　Ｖｏｌ．　９Ｎｏ．　４，　ｐｐ．　６６～７６

［３］汪应洛：系统工程理论、方法与应用［Ｍ］．北京：高等教育出版社，１９９５

［４］Ｈａｋａｎｓｓｏｎ，　Ｈ．　ａｎｄ　Ｓｎｅｈｏｔａ，　Ｉ．，　Ｄｅｖｅｌｏｐｉｎｇ　Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｓ　ｉｎ　ｂｕｓｉｎｅｓｓＮｅｔｗｏｒｋｓ，　Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ　Ｔｈｏｍｐｓｏｎ　Ｂｕｓｉｎｅｓｓ　Ｐｒｅｓｓ，　Ｌｏｎｄｏｎ

［５］蒋白桦　王丹力：从复杂性的角度分析供应链管理问题．计算机工程与应用，２００２

一、现代酒店前厅部的作用

前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客服务的各项内容，是酒店对客服务开始和最终完成的场所。首先，前厅部通常位于酒店主要入口处，是客人入住后获得信息的主要场所。其次，对于酒店来说，前厅部是酒店组织客源、销售客房、组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门。最后，前厅部就像酒店的门面，从每一位客人抵达酒店到最终离开，其所享受到的服务都与前厅部的工作密切相关，都直接关系到客人对酒店的第一印象及服务满意度。酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展，前厅部对此起着至关重要的作用，前厅部的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。因此，前厅部是现代酒店管理中各部门运营中的关键所在，作用十分重要。

二、现代酒店前厅部在经营中存在的问题１．前台的组织结构流程冗繁

现代酒店前厅部组织结构大多是分级分层管理，从经理、大堂、主管、领班到员工在信息传递上存在偏差和误解，耗时也较多。这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。减少组织层次，实现组织结构扁平化是现代酒店管理的发展趋势，这样做可以使信息传递更加通畅。如果接待员的请示过程把客人等待的耐心渐渐耗尽，很容易造成投诉。这是在前台工作中普遍存在的问题。

２．前厅部人员销售客房的技巧尚需进一步提高

前厅部的主要任务之一是销售客房，与前台紧密相关的客房销售工作主要有以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。　（１）在预定销售时，客人常常采取电话或直接走到前台来预定，在这个过程中单有主动的推销意识是远远不

［摘　要］　前厅部是现代酒店管理中的一个重要部门，是整个酒店服务工作的核心，对酒店的的市场形象、行业竞争力和经济效益都产生着重要的影响。因此，，酒店应针对前厅部问题积极采取措施以提高顾客的满意度。

［关键词］　酒店管理　酒店服务　前厅部

浅谈现代酒店管理中前厅部问题及对策

高艳红　河北师范大学资源与环境科学学院贺军妙　河北师范大学历史文化学院安　蕾　河北师范大学资源与环境科学学院

年

经营管理

够的，订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。（２）在接待销售时，对于已经预定了客房的客人来说，接待员要表现出强烈的服务意识，但也要注重对酒店其他服务设施的推销，而在实际操作中这个环节很薄弱。（３）接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉，往往表现得不够灵活，只限于根据预定实际情况办理入住，报当日房价，没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。

３．前台人员流动量大，人才流失严重

据资料显示，北京、上海、广东等城市的酒店员工平均流动率在３０％左右，有些酒店甚至高达４５％，而在酒店各部门中，前厅部人员流动量占到整个酒店的８０％以上，一名员工至少需要３个月～６个月的培训和工作实践方能达到前厅部岗位要求，而且酒店大量的资讯和对前台员工的特殊要求，使前厅员工的流失成本远远高于其它部门。员工流失既会影响酒店的服务质量，又会给酒店增加培训成本，员工流失还会对在酒店工作的其他员工的工作情绪产生不利影响，在一定程度上影响其他人的情绪和工作士气。

４．前厅部与其他各部门沟通有待进一步加强

前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位，但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果，也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务，加强沟通协调，保证酒店各部门各环节的高效运作。而在现代酒店实际运作中，造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。比如：已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等侯入住，原因是服务员在打扫客房，这时客人肯定会产生不满情绪，究其原因，是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。

三、现代酒店前厅部建设的对策研究１．提高前厅接待员销售客房的技巧

首先，运用不同方法巧妙地与客人商谈价格。通常情况下有三种方法可供选择：（１）聊天法。接待员要用聊天的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地介绍产品，与客人商谈价格时，应使客人感到酒店销售的产品是物有所值的，在销售过程中推荐的是酒店的价值而不是价格。（２）任选法。这一技巧是前台服务员先向客人提供几种可供选择的价格，然后再征求客人的意见。（３）渗透法。这种方法中，接受了第一个要求的客人会暗中显示出他们接受得起这种要求。因此，他们可能会接受更大要求。其次，了解掌握不同客人的特点。在酒店住宿的客人，国籍、职业、性别、年龄、留宿目的各有不同，前厅部的服务员可以掌握客人的特点灵活推销。最后，适时地介绍酒店相关产品。大多数住店客人都需要根据接待员的服务和介绍来决定如何消费，前厅部服务员要熟知酒店的销售政策及价格变动幅度，同时前台接待员还要了解同行业的情况，帮助客人比较分析，突出本酒店优势和特色，帮助客人做出选择。

２．前厅部的组织结构要实行扁平化

现代酒店前厅部的组织结构要实行扁平化，加强对基层服务

员的授权，让接待员在一定范围内不必汇报，让每个员工都能够独立自主地解决一些问题，这样关于服务质量的投诉就会减少４。对于接待员而言，充分适当的授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客的主动真切服务，员工这种自我负责，对客人尽心尽责的服务，也会为酒店带来了良好的口碑和信誉，使酒店更具有竞争力。

３．实施“以人为本”管理，留住人才

酒店前台员工流失会给酒店带来一定的损失，影响酒店服务质量。要从根本上改变这一状况，从以下几方面着手：（１）要提高员工薪水及福利。酒店应重视前台员工为加班牺牲个人时间的奉献精神，给员工提供薪水的同时，给予加班费和适当奖励，有效抑制人才流失，同时也吸引外部优秀人才的加盟。（２）要实施“以人为本”管理。酒店向客人出售的产品归根结底就是服务，而服务产品质量高低取决于前台每一位员工的服务技能和服务热情的高低，酒店应当尊重每一位员工，维护前台员工的权益，增强他们自信心，激发他们的工作热情，提高员工对酒店的满意度和忠诚度。（３）制定个人职业发展计划。酒店为员工制定个人发展计划，协助员工进行学习。通过学习，使每位员工对自己的现有能力进行衡量，使自己的特长和发展方向符合酒店变化的需求，通过这种持续不断的个人发展，帮助员工适应酒店多方面的工作及未来发展的需要，促进个人和酒店的共同发展，降低员工流失率。

４．加强部门之间的沟通与合作

首先，与前厅部密切相关的首要部门之一便是客房部。以客人入住到离店过程为例：客人在办理完入住手续时直接进入客房，如果前厅部没有及时和客房部核对客房信息状况，极有可能要让客人等待。在客人入住后，前台客户服务中心应当加强与客房部之间的衔接沟通，尽量满足客人提出的合理要求，暂时不能满足的必须做出合理解释。其次，前厅部与销售部、公关部也要加强沟通。前厅部在客房销售工作上需与销售部密切配合，参与制定客房的销售策略。此外，前厅部与财务部也要及时沟通，保证帐务清晰。前厅部还要做好与餐饮部的沟通。前台接待员要掌握餐饮部的服务项目、服务特色，协助促销。前厅部还要与人事部做好沟通，便于新员工的录用与上岗培训等。

５．培养接待员的服务感知

首先，培养服务感知必须端正接待员的服务态度。要营造良好的前台团队氛围，建立基层员工的主人翁意识。让员工积极提供服务，而不要把服务看成是“任务”；其次，实践出真知，大量的工作经验对培养接待员的服务感知是必要的。不正确的服务感知会被慢慢淘汰，正确的服务感知会保留下来。这样在培训时就会把工作经验和理论结合得更加紧密；最后，要寻找新的服务思维模式，而不是只局限于一成不变的服务程序，要在此基础上加以个性化的服务，这样才是服务感知的体现，如果接待员能够从一个眼神，一个手势和动作之中感知到客人需求，设身处地地为客人提供每个细节服务。这样才能使客人在得到充分尊重的前提下对产品和服务感到最大程度的满足。

年６５０６期

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经营管理通常人们会利用ＥＱＱ模型来计算最优库存。但是ＥＱＱ模型必须在无缺货、需求稳定，成本固定的前提下来使用。所以有些学者认为ＥＱＱ模型是不现实的，如果初始条件发生一点小的偏差，将会引起整个系统的混乱。综上所述，混沌理论说明非线性系统对于初始条件是非…

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