酒店管理系统中的客户关系管理应用研究分析.pdf免费全文阅读

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山东大学 硕士学位论文 酒店管理系统中的客户关系管理应用研究 姓名：魏锦文 申请学位级别：硕士 专业：计算机技术 指导教师：郝兴伟;刘益红 座机电话号码 山东大学硕士学位论文 摘要 客户关系管理 CustomerRelationshipManagement，CRM 是以“客户为中 心"的经营理念的集中体现，，随着商业竞争日趋激烈，客户个性化需求在更显著 的市场竞争环境下应运而生。CRM的本质是通过对客户的需求进行系统化的分析 和研究，然而不同的行业有不同的客户互动原则，对CRM系统的功能有着不同的 需求，因此没有一种能供所有行业应用的CRM系统。企业CRM系统存储的各种数据 资源日益膨胀，已经远远超出了人们的分析能力。面对海量的数据，传统的DBMS 和OLAP技术无法发现隐藏在数据背后的关系、规则和发展趋势等知识。因此， 建立基于DMKI D的企业CRM系统是企业急需解决的重大课题。 近几年，随着我国国民经济的迅速增长，酒店数量不断增加、客源更加丰富 多样化、市场更加广阔，酒店业面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期 望。因此，酒店需要一种适用于其自身的可以有效的帮助酒店正确识别客户价值、 改善客户关系、提高客户满意度、降低管理成本的CRM系统，来帮助增强酒店的 核心竞争力，使酒店在竞争中取得优势。 本文的研究目的是针对CRM系统功能的实际需求，设计并开发适合于酒店的 客户关系管理系统。本文首先介绍了客户关系管理、数据挖掘、知识管理的概念， 阐述了数据挖掘在CPO!I中的应用。从系统的角度，分析了客户关系管理的过程，并 就CRM系统中的数据挖掘和知识管理作了较深入的分析和论述。通过分析酒店目 前在客户信息管理方面的不足和

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