浅析酒店管理中的人性化管理

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浅析酒店管理中的人性化管理

发布日期： 2014-05-14 发布：  

  2014年2期目录       本期共收录文章20篇

　　摘要：在酒店管理不断日新月异的今天，人性化管理已成为酒店管理的主流管理理念。文章简要阐述人性化管理理念在酒店管理中的应用，以达到让员工满意，酒店服务水平更高，进而让酒店顾客更舒适、更满意，让酒店又好又快发展的目的。
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　　关键词：酒店管理；员工满意；顾客满意；人性化管理
　　人性化管理作为目前一种把规章制度和人性间完美结合的管理方法，备受企业及员工的大力推崇，并逐渐发展成为现代酒店管理方式的新趋势。酒店管理的人性化，不仅要强调以顾客为核心，使顾客满意；还要强调以员工为本，视员工如亲人，把员工意见放首位。“员工第一，顾客第二，股东第三”的经营管理理念，是指内部员工不满意，酒店也便很难让顾客满意。本文把人性化管理经营理念引用到酒店员工管理中，以期让员工满意，酒店服务水平提高，进而让酒店顾客更舒适、更满意，加快酒店发展的目的。
　　一、人性化管理简述
　　人性化管理是指以人性作为原则和基础的一种管理方式，它强调企业管理、组织及领导应以人为本，人是重要对象与组织资源，一切企业管理经营活动应围绕人的积极性、主动性与创造性展开，管理实践中要关心爱护员工，充分尊重、理解和信任员工，让员工在工作中有强烈的归属感、价值感，并能获取超越生存需要以外的更全面自由的发展。
　　人性化管理主要包括：
　　a、情感管理
　　是指注重人的内心世界，依据情感的倾向性、可塑性与稳定性等特征展开管理，其核心是激发员工工作积极主动性。管理者要尊重员工且善与其沟通，对员工宽容仁慈并认真对待员工提出的意见与要求。
　　b、自主管理
　　是指员工依企业组织的发展规划及目标，进行自主制定工作计划以帮助企业实现大目标，即让员工自己管理自己。这样便可使员工个人意志与组织统一意识相结合，进而让每位员工像为自己心情舒畅的工作一样。
　　c、文化管理
　　这是人性化管理最高层次，也是组织管理最高境界。通过构建企业文化，让员工与企业有共同的价值观及行为规范，它主要依赖企业文化而非规章制度来对员工展开管理，并在企业与员工间建立极富内涵的合作伙伴关系。
　　人性化管理重视并尊重人性，但不摒弃规章制度，它不能脱离规章制度而存在。因而文化价值等的人文因素统筹规章制度等理性因素与企业整个经营管理活动；它以人性来充实理性，从更深程度上让管理效率与效益塑造人的自觉性并产生自我激励，进而更精准地把握管理命脉。
　　二、人性化管理应用于酒店管理
　　酒店管理过程中，人性化管理的关键是如何把它应用于酒店实际管理中。具体可从如下方面进行。
　　1、树立人性化管理理念
　　酒店一线员工，他们直接为顾客服务，事实上是酒店形象代言人，代表全酒店为宾客服务。怎样让员工轻松愉快且发自肺腑地为宾客提供微笑服务、尽善尽美的个性化服务及物超所值的高标准服务，这就要求在酒店管理中，，强化管理者人性化管理意识。管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，考虑与处理问题均不能脱离中心。酒店的计划、组织、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能均要以人为本，重视情感投入。可设立总经理信箱或接待日，给员工能一对一提意见建议的机会；设员工建议奖，鼓励员工提出合理建议并充分重视；管理者应深入基层，切实感受员工需求。关心员工、尊重员工，充分调动员工工作积极性。建立牢固的群众基础，酒店才能使社会经济效益最大化。
　　2、规范酒店各项规章制度
　　任何企业管理均离不开规章制度的有效约束。人性化管理也需建立在规范制度上。若忽视制度，无原则且只靠人情或者裙带关系的情况便会出现，如此管理中难以体现公平公正原则，极大挫伤员工工作积极性与创造性。同时，缺乏制度约束，人之行为与弱点得不到约束，必然会引发管理混乱与工作无序化。人性化管理离不开制度，但制度的制订必须要体现人性化管理的精神理念。有效的人性化管理是人性与制度的有机融合，制度是理性化规范，而人性化是对人有激励效能的一种管理艺术，人性化与制度化和谐统一，顾客才能享受到高质量服务。
　　3、重视员工培训
　　员工培训不仅能提高酒店服务绩效，还能帮酒店吸引与留住优秀员工。有志于酒店服务业发展的优秀员工，会选择能接收到各种培训，促进他们事业发展的酒店。只要酒店看重员工培训，把培训员工看作一项重要工作，视培训与发展为酒店投资员工的持续过程。员工会把酒店作为发展事业的广阔天地并努力工作。同时，培训可增强员工对酒店乐于奉献精神，能理解酒店奋斗目标与价值观念。因而对酒店有着短期或长期积极影响。
　　4、对员工实施情感管理
　　a、与员工建立伙伴关系
　　酒店为更好地适应现代市场机制下的激烈竞争，要重视提高员工们的向心力与凝聚力。酒店除为员工提供舒适的工作环境与合理的劳动报酬外，还要让每位员工感到自己有着和酒店“荣辱与共”的重要位置。如此员工才会积极主动向顾客提供温馨服务。
　　b、与员工沟通加强
　　酒店管理中，加强和员工的沟通能极大地调动员工工作积极性。信息共享是酒店沟通交流的关键组成部分。主要表现在员工要熟悉掌握酒店整体管理运营方针、新技术信息及经营管理目标等，这不仅能保证酒店内部信息流通顺畅及时，也是员工为客人提供个性化服务的基础依据。
　　c、授予员工一定权限
　　在授权过程中，酒店要适度授权并遵循一定准则，即因事择人、视能授权，万不可盲目授权。必须要给予被授权者最有效的指导与监督，规范明确权责管理。员工出现失误，其直属领导需承担连带责任。
　　5、加强酒店文化建设
　　酒店需注重员工与企业自愿合作，工作方式更多强调团队合作。因而，通过酒店文化增强酒店凝聚力，激发员工创造性甚是重要。酒店文化是其长期经营管理中形成的且被全体成员信奉与遵守的信念、价值观、行为规范、传统风俗及酒店礼仪等内容构成的有机整体。加强文化建设进行酒店人性化管理，主要是加强精神文化层、制度文化层及物质文化层三方面建设展开。
　　a、酒店增强精神文化建设，首先要树立正确、理性且健康的经营理念。员工所追求的不仅是一份理想的工作，更是一项有发展前景的职业与事业。只有在经营管理中真正注重人的发展，强调“人本”思想，构建独特唯一的酒店文化，才能吸引留住优秀人才。精神文化层理念在酒店管理成长发展中发挥着潜移默化且持久的作用。优秀的企业文化是酒店无形资产，它不仅会挖掘出员工潜能，激发员工士气，而且会成为内部团结与沟通的纽带及渠道，是群体智慧、协作精神及旺盛活力的引导者。
　　b、制度文化是酒店各种规章制度及其要遵循的管理理念等。在任何社会或者组织中，制度作用无法替代。酒店员工在企业文化道德与行为规范约束下，产生强烈自控意识，实现内在自我管理与约束。这就能培养员工高度工作热情与责任感，激发其遵守规章制度的自愿自觉性。
　　c、物质文化含有店容、酒店标识及文化传播网等。加强酒店文化建设可利用人性化管理来开展，为员工创造优良舒适的工作环境。
　　三、总结
　　随着经济的迅猛发展，酒店服务行业竞争日渐激烈。经营管理中酒店应注重人性化，把人性化管理理念充分应用于员工管理中，让员工创造最佳附加价值，这是酒店在激烈竞争中脱颖而出的最佳途径。
　　参考文献
　　[1]沈威.在酒店管理中人性化管理的应用[J].黑龙江科技信息，2010（25）.
　　[2]陈英.浅谈人性化管理在酒店管理中的应用[J].法制与经济（下半月），2010（10）.

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