饭店服务质量制约因素研究

发布时间：2020-12-14 02:55

　　本文以饭店服务质量制约因素作为主要研究对象。文章首先对饭店服务产品及服务质量相关文献进行全面梳理与分析，然后对我国饭店业服务质量中现存的主要问题一一加以剖析。在此基础上，利用实证研究方法对饭店服务质量制约因素进行考察。实证研究由两部分组成：第一部分是利用SERVQUAL模型，从宾客角度调查我国饭店服务质量差距；第二部分是对饭店管理者和员工发放调查问卷，利用SAS统计软件对收集的调查数据进行回归分析。 实证研究结果表明：我国饭店服务质量在可靠性与反应性方面离宾客期望有较大差距，尚有待提高；制约饭店服务质量的主要因素为：服务质量管理效率、企业文化、组织协调度、员工素质和员工满意度。 根据研究中发现的问题，本文提出了提高我国饭店服务质量的具体对策建议：完善服务质量管理体系；实施员工满意战略；强化培训教育，提高员工整体素质；提高饭店内部协调性；管理宾客期望。 

【文章来源】：浙江大学浙江省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：68 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
1. 导论
    1.1 研究背景及研究意义
    1.2 研究方法及研究内容
2. 文献研究
    2.1 饭店产品的构成和涵义
    2.2 饭店产品的主要特性
        2.2.1 无形性
        2.2.2 生产与消费的同时性
        2.2.3 质量的差异性
        2.2.4 产品综合性
    2.3 饭店服务质量概念
        2.3.1 饭店服务质量的定义和特性
        2.3.2 饭店服务质量的内涵
    2.4 饭店服务质量评价标准
    2.5 饭店服务质量问题的根源
    2.6 饭店服务质量的测度
3. 饭店业服务质量现状及主要问题分析
    3.1 总体质量水平不断提升
    3.2 饭店服务质量影响因素剖析
        3.2.1 “重硬件、轻软件”倾向
        3.2.2 服务质量管理效率低下
        3.2.3 饭店从业人员素质落后
        3.2.4 工作满意度低，员工流动率高
        3.2.5 饭店部门协调性差
        3.2.6 恶性价格竞争影响饭店服务质量稳定性
4. 饭店服务质量制约因素实证研究
    4.1 饭店服务质量表现差距
        4.1.1 理论模型
        4.1.2 调查方法
        4.1.3 调查结果
    4.2 饭店服务质量制约因素研究
        4.2.1 关键因素的确定
        4.2.2 模型假定
        4.2.3 实证检验
        4.2.4 数据分析结果
5. 提高饭店服务质量的对策建议
    5.1 完善饭店服务质量管理体系
        5.1.1 建立质量管理组织机构
        5.1.2 确定质量方针和质量目标341
        5.1.3 制订质量规范和标准
        5.1.4 有效配置人员和物质资源
        5.1.5 改善饭店与宾客互动关系
    5.2 实施员工满意战略
        5.2.1 推行员工职业发展计划
        5.2.2 建立相互忠诚模式
        5.2.3 提高员工薪酬福利水平
    5.3 强化培训教育，提高员工整体素质水平
        5.3.1 全员培训
        5.3.2 全方位培训
        5.3.3 全方法培训
        5.3.4 全过程培训
    5.4 提高饭店内部协调性
        5.4.1 加强沟通管理
        5.4.2 实施交叉培训
        5.4.3 培育企业文化
    5.5 管理宾客期望
结束语
参考文献
附录
致谢



本文编号：2915669