饭店业内部服务补救研究

发布时间：2021-02-22 19:59

　　饭店业是服务行业的重要组成部分。近年来,我国饭店数量急剧增长,但是服务质量和管理水平却并没有随之相应的得到提高,相关研究和实际应用也不够细化和深入。饭店在服务客户的过程中难免会出现服务失误,如何有效地进行服务补救,赢得顾客的满意,在激烈的市场竞争中就显得尤为重要,因此,服务补救已成为服务质量领域的一个重要研究课题。然而,当前对服务补救的研究大都是从顾客的角度出发,研究服务补救对顾客满意、顾客忠诚的影响。这类研究已经日趋成熟和完善,相关的理论也比较健全,但是却忽略了另一个重要的变量,即饭店的内部顾客——员工,目前对内部服务补救的研究还比较少。本文正是从这个角度出发,在对内部营销、内部服务补救等相关理论回顾的基础上,结合我国饭店业的自身特点,根据所调查的样本,建立了饭店业针对员工的内部服务补救策略的理论模型,并提出了3大假设。同时,为了论证的完整性,本文还将以饭店内部服务的提供者（管理者）和内部顾客（员工）为两条研究主线,来探讨不同补救策略与内部补救效果的相关性。本文通过实证分析,采用了描述性统计、相关分析、因子分析、结构方程等分析方法,通过大量细致的理论整理和统计工作,提出了经过实证分析... 

【文章来源】：天津商业大学天津市

【文章页数】：73 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
    1.1 研究背景
        1.1.1 我国饭店业的发展情况
        1.1.2 饭店业内部服务补救的重要性
        1.1.3 我国目前关于内部服务补救的研究现状
    1.2 研究意义及目的
        1.2.1 研究意义
        1.2.2 研究目的
    1.3 研究思路与研究方法
        1.3.1 研究思路
        1.3.2 论文结构
        1.3.3 研究方法
第二章 文献回顾
    2.1 饭店业内部服务营销的理论基础及意义
        2.1.1 内部营销的理论回顾
        2.1.2 饭店业采用内部营销理论的必要性
        2.1.3 我国饭店业内部营销理论研究情况
    2.2 饭店业内部营销服务补救的理论基础
        2.2.1 服务失误的相关研究
        2.2.2 饭店业内部服务补救的相关研究
第三章 饭店业内部服务补救管理体系的理论基础
    3.1 建立饭店内部服务质量标准
        3.1.1 内部服务质量的概念
        3.1.2 内部服务质量对员工的影响
        3.1.3 提高内部服务质量的方法探讨
        3.1.4 基于内部服务导向的内部服务质量管理
        3.1.5 提高内部服务质量的途径
        3.1.6 零缺陷的服务
    3.2 建立饭店业内部的服务修复机制
        3.2.1 服务失误预应系统的环节
        3.2.2 改进和完善服务系统
        3.2.3 反馈系统的建立,保障信息的畅通传递
    3.3 内部服务补救管理中对员工的激励措施
        3.3.1 授权
        3.3.2 培训
        3.3.3 薪酬福利
        3.3.4 欣赏激励
        3.3.5 团队工作
第四章 研究架构
    4.1 实证设计的理论基础
        4.1.1 管理学理论
        4.1.2 心理学理论
    4.2 实证假设
第五章 研究设计
    5.1 问卷设计
    5.2 样本结构
    5.3 方法选取及实证检验
        5.3.1 信度测量
        5.3.2 因子分析
        5.3.3 结构方程分析
        5.3.4 路径分析
    5.4 分析结果
第六章 结论与展望
    6.1 研究启发与建议
        6.1.1 通过授权来提高员工工作的响应度和积极性
        6.1.2 建立信息反馈机制,进行有效沟通,使员工能够获得有益的信息
        6.1.3 创建良好的企业文化,加强团队合作意识
        6.1.4 通过培训增强员工服务意识
        6.1.5 从服务补救中学习,建立服务修复数据库
    6.2 研究的创新点
    6.3 研究的局限性及后续研究方向
参考文献
附录
发表论文、参加科研情况说明
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]一线员工服务补救绩效管理:理论与模型[J]. 肖丽.  商讯商业经济文荟. 2006(02)
[2]基于系统视角重塑服务补救体系[J]. 熊凯,谭刚.  商讯商业经济文荟. 2006(02)
[3]服务失败的归因及预应机制探析[J]. 梁新弘.  企业经济. 2006(02)
[4]客户关系管理思想的现代营销理念分析[J]. 蒋丽华,刘军跃,杨海荣.  商业研究. 2005(20)
[5]论饭店服务补救的程序与支持系统[J]. 戴维奇,何亚岚.  商讯商业经济文荟. 2005(05)
[6]员工授权对饭店服务补救质量的影响研究[J]. 吕建中,闫冰冰.  技术经济与管理研究. 2005(04)
[7]基于关键事件法的服务失败原因及补救战略效果定性分析[J]. 金立印.  管理科学. 2005(04)
[8]内部营销理论及其在饭店管理中的应用[J]. 殷红卫,黄震方.  江苏商论. 2005(07)
[9]对企业整合内部营销与外部营销的思考[J]. 曾昊.  渝西学院学报(自然科学版). 2004(01)
[10]论内部营销理论的多维度分析[J]. 寿志钢,甘碧群.  外国经济与管理. 2004(03)

硕士论文
[1]饭店服务补救对顾客满意与行为意向的影响研究[D]. 安静.浙江大学 2004



本文编号：3046483