基于多群组分析的民宿服务品质与消费者忠诚关系研究
发布时间：2021-05-23 14:59
民宿作为一种新兴的住宿业态,以其个性化、本土化的特点受到越来越多游客的青睐,服务品质成为游客选择民宿的首要考虑因素。从SERVQUAL理论模型着手,将民宿业态作为研究对象,明确民宿服务品质的五维度与具体指标。借助AMOS 21.0软件与SPSS 21.0软件进行感知服务、期望-感知差距服务与消费者忠诚关系的模型构建,并进一步探讨实际感知情况下不同群组的忠诚影响因素的差异。研究结果表明:在实际感知中,回应性、移情性与游客忠诚有显著相关关系;期望-感知差距中,有形性、可靠性、回应性、保证性的差距均会影响到消费者对民宿的忠诚度;已婚群组与未婚群组在实际感知中的关注点也存在显著差异。以此为依据,为民宿经营方在实际服务、前期宣传与市场细分方面提出相应建议。
【文章来源】：湖南财政经济学院学报. 2019,35(06)
【文章页数】：16 页
【文章目录】：
一、引言
二、文献综述
1.服务质量定义与理论研究
2.服务质量的评价衡量与实证研究
3.民宿服务质量研究
4.顾客忠诚度
5.民宿服务质量与游客忠诚度
三、研究方法
1.研究结构
2.研究假设
3.问卷设计
四、研究分析
1.结构方程模型分析过程
2.实际感知服务与游客忠诚关系模型
(1)模型拟合与信度评估
(2)模型聚合效度评估
(3)模型服务质量各维度区别效度评估
(4)结构方程评估
3.期望-感知服务差距与忠诚度关系模型
(1)模型拟合与信度评估
(2)模型聚合效度评估
(3)模型服务质量各维度区别效度评估
(4)结构方程评估
4.民宿游客忠诚的多群组分析与事后模式检定
五、结论与建议
1.结论
(1)实际感知与民宿游客忠诚的相关关系最为显著
(2)期望-感知服务差距与民宿游客忠诚的相关关系显著
(3)感知服务多群组与民宿游客忠诚的相关关系有显著差异
2.建议
(1)提升服务的温情化与细致化
(2)突出宣传的移动化与科技化
(3)加强市场的针对性与精准化
【参考文献】：
期刊论文
[1]兰州市民宿服务质量的提升对策——基于携程网点评信息的调查[J]. 李倩,杨桂. 怀化学院学报. 2018(10)
[2]基于顾客网络评价的乡村民宿服务质量分析——以武夷山南源岭村民宿为例[J]. 张庆,孙华贞,兰宗荣,俞秋莺. 西昌学院学报(社会科学版). 2018(02)
[3]基于SERVQUAL评价的航运企业服务质量[J]. 尹敏. 现代企业. 2018(04)
[4]基于OTA点评的民宿服务质量研究——以丽江为例[J]. 邓定宪. 经济论坛. 2017(09)
[5]基于内容分析法的杭州西湖景区周边民宿质量现状及提升策略研究[J]. 李沛沛,单文君. 现代商业. 2017(18)
[6]基于内容分析法的旅游地客栈民宿服务质量评价研究[J]. 黄沛,陈雪琼. 西安建筑科技大学学报(社会科学版). 2017(02)
[7]高校社区O2O生鲜电商顾客忠诚影响因素及性别调节机理[J]. 管红波,孙璐,何静. 上海管理科学. 2017(02)
[8]景区家庭旅馆服务质量、顾客满意对顾客忠诚的影响研究 以湖南凤凰为例[J]. 龚敏,何学欢. 企业家天地(下半月刊). 2014(06)
[9]本科教学质量满意度影响因素的实证分析[J]. 熊华军,马大力. 高教探索. 2013(01)
[10]服务质量管理研究的回顾与现状探析[J]. 洪志生,苏强,霍佳震. 管理评论. 2012(07)
硕士论文
[1]民宿服务场景对游客地方依恋及行为意向的影响研究[D]. 赵婉琳.上海师范大学 2018
[2]A银行网点顾客等候容忍度及应对策略研究[D]. 宋存浩.陕西师范大学 2018
[3]长三角地区民宿服务质量、顾客价值与顾客满意研究[D]. 周佳宁.华东师范大学 2018
[4]基于SERVQUAL的乡村民宿服务质量评价[D]. 陈宇华.四川师范大学 2018
[5]差异化服务质量感知对民宿再次消费意愿的研究[D]. 王闻超.浙江工商大学 2017
[6]民宿服务场景对顾客行为意向的影响研究[D]. 陈云.南京财经大学 2016
[7]信用卡服务质量容忍区域的实证研究[D]. 黄雪娇.西南交通大学 2015
[8]面向顾客忠诚的星级酒店餐饮服务质量探测模型及实证研究[D]. 李楠.南京理工大学 2012
[9]基于顾客容忍区间的服务质量评价方法与应用研究[D]. 余翠.东北大学 2011
[10]国有商业银行顾客容忍区域研究[D]. 肖涛.西南交通大学 2007
本文编号：3202738
【文章来源】：湖南财政经济学院学报. 2019,35(06)
【文章页数】：16 页
【文章目录】：
一、引言
二、文献综述
1.服务质量定义与理论研究
2.服务质量的评价衡量与实证研究
3.民宿服务质量研究
4.顾客忠诚度
5.民宿服务质量与游客忠诚度
三、研究方法
1.研究结构
2.研究假设
3.问卷设计
四、研究分析
1.结构方程模型分析过程
2.实际感知服务与游客忠诚关系模型
(1)模型拟合与信度评估
(2)模型聚合效度评估
(3)模型服务质量各维度区别效度评估
(4)结构方程评估
3.期望-感知服务差距与忠诚度关系模型
(1)模型拟合与信度评估
(2)模型聚合效度评估
(3)模型服务质量各维度区别效度评估
(4)结构方程评估
4.民宿游客忠诚的多群组分析与事后模式检定
五、结论与建议
1.结论
(1)实际感知与民宿游客忠诚的相关关系最为显著
(2)期望-感知服务差距与民宿游客忠诚的相关关系显著
(3)感知服务多群组与民宿游客忠诚的相关关系有显著差异
2.建议
(1)提升服务的温情化与细致化
(2)突出宣传的移动化与科技化
(3)加强市场的针对性与精准化
【参考文献】：
期刊论文
[1]兰州市民宿服务质量的提升对策——基于携程网点评信息的调查[J]. 李倩,杨桂. 怀化学院学报. 2018(10)
[2]基于顾客网络评价的乡村民宿服务质量分析——以武夷山南源岭村民宿为例[J]. 张庆,孙华贞,兰宗荣,俞秋莺. 西昌学院学报(社会科学版). 2018(02)
[3]基于SERVQUAL评价的航运企业服务质量[J]. 尹敏. 现代企业. 2018(04)
[4]基于OTA点评的民宿服务质量研究——以丽江为例[J]. 邓定宪. 经济论坛. 2017(09)
[5]基于内容分析法的杭州西湖景区周边民宿质量现状及提升策略研究[J]. 李沛沛,单文君. 现代商业. 2017(18)
[6]基于内容分析法的旅游地客栈民宿服务质量评价研究[J]. 黄沛,陈雪琼. 西安建筑科技大学学报(社会科学版). 2017(02)
[7]高校社区O2O生鲜电商顾客忠诚影响因素及性别调节机理[J]. 管红波,孙璐,何静. 上海管理科学. 2017(02)
[8]景区家庭旅馆服务质量、顾客满意对顾客忠诚的影响研究 以湖南凤凰为例[J]. 龚敏,何学欢. 企业家天地(下半月刊). 2014(06)
[9]本科教学质量满意度影响因素的实证分析[J]. 熊华军,马大力. 高教探索. 2013(01)
[10]服务质量管理研究的回顾与现状探析[J]. 洪志生,苏强,霍佳震. 管理评论. 2012(07)
硕士论文
[1]民宿服务场景对游客地方依恋及行为意向的影响研究[D]. 赵婉琳.上海师范大学 2018
[2]A银行网点顾客等候容忍度及应对策略研究[D]. 宋存浩.陕西师范大学 2018
[3]长三角地区民宿服务质量、顾客价值与顾客满意研究[D]. 周佳宁.华东师范大学 2018
[4]基于SERVQUAL的乡村民宿服务质量评价[D]. 陈宇华.四川师范大学 2018
[5]差异化服务质量感知对民宿再次消费意愿的研究[D]. 王闻超.浙江工商大学 2017
[6]民宿服务场景对顾客行为意向的影响研究[D]. 陈云.南京财经大学 2016
[7]信用卡服务质量容忍区域的实证研究[D]. 黄雪娇.西南交通大学 2015
[8]面向顾客忠诚的星级酒店餐饮服务质量探测模型及实证研究[D]. 李楠.南京理工大学 2012
[9]基于顾客容忍区间的服务质量评价方法与应用研究[D]. 余翠.东北大学 2011
[10]国有商业银行顾客容忍区域研究[D]. 肖涛.西南交通大学 2007
本文编号：3202738
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