BEM酒店服务质量提升研究

发布时间：2021-08-11 12:29

　　服务质量是影响酒店长期经营与品牌形象的关键问题,是目前酒店业高度重视的一个课题。国内旅游业的持续发展,也带动了酒店业的发展。石狮市因其优越的地理位置、频繁的商务往来、众多的侨民数量,目前已成为酒店业发展的一个重要地区。BEM酒店作为当地少数的五星级酒店之一,是石狮市商务、宴会、会议等大型活动的主办地,顾客层次较高,对于服务质量的要求也更高。为弱化石狮客商减少造成的影响,进一步提高BEM酒店的市场竞争力,服务质量的改进成为当前BEM酒店的重要工作之一。本研究梳理并评述了本文研究内容的相关研究现状,对酒店服务等概念进行界定,基于顾客感知质量对酒店服务质量进行评估,明确了酒店服务质量的研究方法及改进对策。本文采用顾客感知服务质量模型即SERVPERF模型对BEM酒店服务质量相关指标模型进行总结,并通过IPA分析法,对这些指标的重要性与顾客满意度进行分析,提取BEM酒店服务质量需要改进的问题,结果显示,餐饮服务与个性化服务是BEM酒店亟待改进的服务内容,而服务的响应性、保证性与可靠性中的部分指标可以缓慢进行改进,BEM酒店在有形性方面获得了顾客较高的满意度,需要继续保持。为改进服务质量,通过鱼... 

【文章来源】：华侨大学福建省

【文章页数】：76 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
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第1章 绪论
    1.1 研究背景及其意义
        1.1.1 选题背景
        1.1.2 选题意义
    1.2 国内外研究文献综述
        1.2.1 酒店服务质量要素
        1.2.2 服务质量评价理论
        1.2.3 服务质量的影响因素
        1.2.4 服务质量管理研究
        1.2.5 文献述评
    1.3 研究的内容和方法
        1.3.1 研究的内容
        1.3.2 研究方法
        1.3.3 技术路线
    1.4 研究特色
第2章 服务质量理论基础及分析工具
    2.1 概念界定
        2.1.1 酒店服务
        2.1.2 酒店服务质量
    2.2 理论基础
        2.2.1 双因素激励理论
        2.2.2 马斯洛需求层次理论
    2.3 分析工具
        2.3.1 SERVPERF服务质量评价法
        2.3.2 因果图分析法
        2.3.3 IPA分析工具
        2.3.4 PDCA循环法
第3章 BEM酒店发展环境与服务质量现状分析
    3.1 发展环境
        3.1.1 宏观环境
        3.1.2 行业环境
    3.2 BEM酒店的基本情况
    3.3 BEM酒店服务质量问卷设计及调查
        3.3.1 问卷的设计与发放
        3.3.2 样本情况
        3.3.3 问卷可靠性分析
    3.4 BEM酒店服务质量评价与问题
        3.4.1 BEM酒店服务质量评价
        3.4.2 BEM酒店服务质量问题
    3.5 BEM酒店服务质量问题的原因分析
        3.5.1 基层服务人员方面
        3.5.2 管理方面
        3.5.3 产品服务方面
第4章 BEM酒店服务质量提升的方案设计与实施
    4.1 服务质量提升目标
    4.2 服务质量提升方案设计
        4.2.1 基于顾客需求导向的服务策略
        4.2.2 基于顾客便利性的服务营销策略
        4.2.3 提升内部服务质量促进客户服务质量
    4.3 利用PDCA循环理论制定实施步骤
第5章 提升BEM酒店服务质量的保障措施
    5.1 组织机构调整
    5.2 优化管理机制
    5.3 强化资金保障
第6章 结论与展望
    6.1 研究结论
    6.2 研究不足与展望
参考文献
致谢
附录
    附录 A调查对象基本信息调查表
    附录 B-1BEM酒店服务质量调查问卷
    附录 B-2BEM酒店服务质量调查问卷评分方法
个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果



本文编号：3336159