基于服务质量差距模型的酒店服务质量提升——以厦门朗豪酒店为例

发布时间：2021-08-18 13:07

　　酒店行业在市场经济"优胜劣汰"的竞争机制下,以质量为核心的竞争愈演愈烈,对酒店而言只有硬件和软件的完美结合,才能更好地提升服务质量。文章基于服务质量差距模型,以厦门朗豪酒店为例,从五个方面对该酒店的服务质量差距进行分析,最后提出相应的改进对策,希望能为酒店提高服务质量提供参考。 

【文章来源】：度假旅游. 2019,(04)

【文章页数】：2 页

【文章目录】：
1 服务质量差距模型
2 基于差距模型的厦门朗豪酒店服务质量分析
    2.1 差距1:服务质量的感知差距
    2.2 差距2:服务质量标准差距
    2.3 差距3:服务质量传递差距
    2.4 差距4:服务质量沟通差距
    2.5 差距5:综合差距
3 基于服务质量差距模型的酒店服务质量提升对策
    3.1 加强酒店对顾客期望的理解
    3.2 了解顾客期望, 正确制定服务标准
    3.3 制定服务标准传递, 减少传递错误
    3.4 酒店各部门落实服务承诺
    3.5 减少顾客期望值和体验感的差距


【参考文献】：
期刊论文
[1]服务质量差距模型在贵都大酒店管理中的应用[J]. 李元元.  合作经济与科技. 2013(17)
[2]酒店顾客感知服务质量控制策略研究——基于服务质量差距模型[J]. 曹飞飞.  商品与质量. 2011(S4)

硕士论文
[1]高星级饭店内部服务质量差距影响因素的探究[D]. 罗霞.湖南师范大学 2016



本文编号：3349944